全国高速公路联网收费开创了高速公路“一张网运行、一体化服务”的全新局面。客户跨省通行由原来单省服务转变为多省协同服务，这对客户服务质量提出了更高要求，既要满足客户对ETC服务内容多元个性化发展需求，兼顾日益细分的客户群体的诉求，又要规范ETC发行、售后、通行、咨询、投诉、票据服务以及拓展应用等全流程、多场景服务。本书针对以上服务过程可能产生的投诉进行分析并举例，进一步规范和指导收费公路联网收费客户投诉处理，提升其时效性和服务质量。
本书供客服行业从业人员参考。

第一章 客户投诉处理概况
第一节 投诉处理主要内容
第二节 投诉分类
第三节 基本要求
第二章 投诉处理程序
第一节 投诉预受理
第二节 投诉受理
第三节 投诉处理
第四节 投诉回复和结案
第五节 投诉回访
第六节 投诉判责
第七节 投诉归档
第三章 主要类型投诉处理
第一节 ETC通行费争议投诉
第二节 通行费发票投诉
第三节 ETC通行异常投诉
第四节 ETC卡或标签使用投诉
第五节 ETC发行售后投诉
第六节 ETC拓展应用投诉
第七节 非ETC收费投诉
第八节 服务投诉
第四章 投诉快速处理程序
第一节 基本要求
第二节 主要类型投诉快速处理
第五章 服务质量评价
第一节 基本原则及工作要求
第二节 质量评价主要内容
第三节 质量评价指标