本书是关于流程管理专业知识的介绍，同时对流程管理在企业中的实施策略和操作方法进行了说明，并用案例进行了展示。
第1章到第3章是概念篇，主要讲述流程管理的背景和相关概念，解决与基础认识有关的问题。第4章到第6章是思想篇，通过从宏观到局部的视角，探讨企业从顶层设计到流程运营的整体思想，这是流程管理系统性的集中体现。第7章到第9章是策略篇，从经验出发，讨论企业实施流程管理的现实策略。第10章到第12章是方法篇，讲述流程管理相关的技术方法，为实际操作提供指导。第13章是行业经验的分享。
本书适合想入门流程管理的企业管理者和流程管理专业人员阅读参考。

包立南，20余年企业管理、流程管理咨询经历，现任北京师臣科技有限公司咨询总监、IBM（中国）BPM研究院精英讲师、多家大型企业集团流程管理顾问，“老包讲流程”视频课程主讲人。

概念篇
第1章 现代企业的必然选择
1.1 适应市场环境的变化
1.1.1 市场需求和商业逻辑的矛盾
1.1.2 企业面临的转型
1.1.3 流程管理受到重视
1.2 工业革命背景下的流程管理
1.2.1 工业文明的进程
1.2.2 来自管理的差距
1.2.3 流程解决运营的问题
1.3 流程会使企业僵化吗
1.3.1 企业运营的一种要素
1.3.2 流程和变化的关系
1.4 流程对运营管理的作用
1.4.1 经验的积累和传承
1.4.2 控制了过程就控制了结果
1.4.3 运营管理的设计
第2章 流程型组织
2.1 组织形态的演进
2.1.1 组织结构的不同形态
2.1.2 组织形态进化的路径
2.2 部门墙是怎样产生的
2.2.1 职能型组织的运作方式
2.2.2 金字塔结构的成因
2.3 职能制下的“官僚并发症”
2.3.1 人治之伤
2.3.2 那些顽疾的表现
2.4 解读流程型组织
2.4.1 流程型组织的特征
2.4.2 从职能型组织到流程型组织
第3章 流程相关的概念
3.1 流程和制度的关系
3.1.1 流程和制度的概念
3.1.2 流程和制度的差异
3.2 流程与相关管理概念的关系
3.3 流程管理和流程管理体系
3.3.1 流程管理的概念
3.3.2 流程管理体系
3.3.3 体系之间的关系
思想篇
第4章 流程架构
4.1 好企业是架构出来的
4.1.1 企业架构的由来
4.1.2 企业架构的概念
4.1.3 企业架构的类型
4.1.4 业务架构和IT架构的关系
4.1.5 企业架构的作用
4.2 不同类型的企业的业务框架
4.3 流程的层级结构
4.3.1 流程需要有层级结构
4.3.2 流程的层级定义
4.3.3 流程框架的完整结构
4.4 端到端的流程和流程场景
4.4.1 端到端的流程
4.4.2 流程场景
4.4.3 流程场景和全景
第5章 从战略到流程
5.1 战略管理的基本理念
5.1.1 对战略的认识
5.1.2 战略管理的技术性
5.1.3 战略管理的一般模型
5.1.4 战略规划的SWOT分析法
5.1.5 古老的案例
5.2 解读商业模式
5.2.1 商业模式和运营模式
5.2.2 商业模式的类型
5.2.3 商业模式多样化的原因
5.2.4 商业模式的设计
5.3 读懂运营模式
5.3.1 价值链的结构
5.3.2 业务模式和业务策略
5.3.3 运营模式的示例
5.4 从战略到流程的路径
5.4.1 五层妖塔模型
5.4.2 战略转型的示例
5.4.3 整体协同的问题
第6章 基于流程的绩效
6.1 绩效指标的结构
6.1.1 什么是绩效
6.1.2 平衡记分卡
6.1.3 绩效指标的整体结构
6.1.4 业务绩效和流程绩效
6.2 基于流程的绩效分解
6.2.1 基于流程分解的过程
6.2.2 存货指标的示例
6.2.3 部门绩效和岗位绩效
策略篇
第7章 构建流程管理体系
7.1 流程成熟度
7.1.1 流程成熟度等级
7.1.2 流程成熟度陷阱
7.1.3 美好的图景
7.2 流程管理的推进策略
7.3 流程规划
7.3.1 流程规划的前提
7.3.2 流程规划的内容
7.3.3 引入外部资源的必要性
7.3.4 流程规划的蓝图
7.4 流程管理的组织和角色
7.4.1 流程管理的组织
7.4.2 流程管理的角色
7.4.3 流程管理专业人员的能力
7.4.4 流程管理咨询顾问的能力
7.5 管理者的功能和流程责任矩阵
7.5.1 管理者的核心功能
7.5.2 流程责任矩阵
7.5.3 需要说明的问题
7.5.4 RACI矩阵
7.6 流程管理制度和建模规范
7.6.1 流程管理的制度
7.6.2 流程管理的流程
7.6.3 流程建模规范
第8章 流程文化
8.1 企业文化
8.1.1 什么是企业文化
8.1.2 企业文化的构成
8.1.3 那些文化的问题
8.1.4 管理需要文化配合
8.2 流程文化之客户意识
8.2.1 以价值链为核心
8.2.2 流程和标准必须清楚
8.2.3 培养自觉的客户意识
8.3 流程文化之系统思维
8.3.1 流程的整体性
8.3.2 流程的结构化
8.3.3 流程的关联性
8.3.4 系统思维的案例
8.4 流程文化之权责观念
8.4.1 坐自己的椅子
8.4.2 流程使职责清晰
8.4.3 牵头要从流程开始
8.5 流程文化之契约精神
8.5.1 契约精神的故事
8.5.2 不要让规则成为摆设
第9章 流程管理的应用
9.1 基于流程的组织架构设计
9.1.1 组织和流程的关系
9.1.2 组织架构设计的思路

在企业管理领域中，流
程管理是一个比较新的专业
，甚至比质量管理、风险内
控管理更年轻。虽然自从有
企业那天，人们就开始关注
流程，但是流程本身并没有
被人们作为一个专业来看待
。从弗雷德里克·泰勒的《
科学管理原理》开始，对流
程有了逐渐深入的探讨。直
到迈克尔·哈默教授在20世
纪90年代出版了《企业再造
》一书，才标志着流程管理
成为管理学的一个专业，到
今天算起来也只有30年左右
的时间。
2008年，我告别工作了
十几年的商业银行，加入英
资的Nimbus公司，开始从
事流程管理咨询顾问的工作
。虽然在Nimbus公司的时
间并不长（后来它被TIBCO
软件公司收购了），但是我
很庆幸有这段经历。因为这
段经历给了我流程管理的思
想启蒙，更重要的是给了我
一个面对企业管理的系统性
视角。这样的视角伴随我做
管理咨询顾问14年的职业生
涯，咨询内容覆盖战略、企
业架构、组织、人力资源、
风险内控等专业领域，涉足
生产制造、金融、科技、医
疗等多个行业，深入研发、
营销、生产、供应链等各种
业务，然而所有的事情都没
有离开过流程管理这条线。
关于流程管理，写一本
书的想法由来已久。因为我
越来越觉得这是当前企业普
遍需要的，而在这个方面我
应该能够做一点儿力所能及
的事。7年前，我开始酝酿
写作本书，然后几度搁置，
总感觉有些内容并没有考虑
清楚。直到2020年，我在
网上发布了60集的视频课程
“老包讲流程”，这套视频课
程的录制和发布过程伴随着
我更多的思考，尤其是从战
略到流程那部分思考是在这
个阶段完成的。时间到了
2022年，这本书的内容才
逐渐成形，有种十年磨一剑
的感觉。
流程管理对企业的重要
性是不言而喻的，这从今天
企业界和学术界的普遍关注
就可以知道。它已经成为大
中型企业的必修课，小企业
的管理者也有很多认知和实
践。流程管理专业人才已经
成为人力资源市场上的稀缺
资源。人们普遍接受了这样
一个基本观点：流程是运营
管理的基础。
流程管理这个专业领域
至今依然是各家之说，没有
形成统一的标准和方法论。
即使在流程管理专业的圈子
里，也从来没有停止过关于
流程管理是什么的讨论。这
是一个有趣的现象：人们通
常不会讨论战略管理、人力
资源管理或者质量管理是什
么，却对流程管理有这么多
的讨论，为什么？流程管理
看起来不成熟，在我看来应
该有以下几个方面的原因：
第一，是由于流程本身复杂
性的特质决定的，它既是业
务又是管理，既是要素又是
方法，既是活动又是标准，
既是设计又是执行；第二，
流程管理涉及的业务范围广
，可以覆盖整个企业的全部
业务活动，无论是在价值链
的核心业务层面，还是在人
力资源管理、信息化等管理
层面，而且不同行业、不同
企业的业务逻辑存在差异，
很难形成统一的标准；第三
，流程与其他众多的管理领
域和方法（战略、组织、绩
效、质量、风险内控、信息
化等）密切相关，这也使得
流程管理具有广泛的应用，
延伸出众多跨领域的方法论
和实践；第四，理论体系和
实践之间总是相互关联、彼
此成就的。当前，我国企业
经营管理的普遍能力和水平
并不高，流程管理的方法论
水平也不太可能超越这样的
现实。
写本书的初衷和愿望如
下：
（1）希望它是通俗易懂
的。尽管流程管理是一个比
较有技术性的专业，我们也
绕不开很多技术性的问题，
但我还是希望能够做到让人
读起来不那么累，为此哪怕
牺牲一点儿科学性也在所不
惜，毕竟管理学不像物理学
那样是一门精确的科学。当
人们问我这本书是普及型的
还是专业型的时，我希望它
是从基础到专业、由浅入深
的。如果一定要做出选择，
那么我宁愿它是前者。
（2）希望借此书解决认
识上的普遍问题。在流程管
理专业领域中，模糊的认识
很多，许多实践中的问题都
来自基本概念和理解的偏差
，对这类问题进行澄清是我
们能做好事情的前提。尽管
我们没有必要在概念的具体
表述中字斟句酌，但是对概
念的认识还是应该尽可能清
楚的，所以本书对基本认识
的讨论占了相当多的篇幅。
（3）希望介绍一些有用
的东西。我曾经有过编写一
本流程管理大全类工具书的
想法，后来放弃了，或许那
应该是下一本书。因为我发
现流程管理这个领域似乎还
没有成熟到那个阶段，不如
先介绍一些有用的东西。所
以，我们致力于不去简单地
重复在他人的著述中已经很
成形的内容，并且也没有打
算用均匀的笔墨面面俱到地
做内容铺陈，更多的是我们
的团队通过实践验证的知识
和总结的经验。我们写我们
认为应该写和必须写的，甚
至不会纠结这些内容是不是
已经超出了流程管理专业本
身的范畴。
（4）希望能够在实践层
面对读者有所帮助。我从14
年流程管理咨询职业生涯的
经验出发，用一些示例来说
明实施策略和操作方法，希
望能够让读者可以借鉴。但
要说明的是，我们不太可能
把客户企业的真实案例呈现
给读者，这是对它们的尊重
。所以，在这些案例中我们
总