本书内容全面，实用性强，有助于提高读者的专业水平和解决实际问题的能力，既有一定的理论深度，又有很强的实践性。
（1)客户接待与客户管理岗位要求工作人员掌握接待客户、处理客户异议和投诉的技巧，掌握客户档案管理方法、VIP会员管理方法及客户跟踪回访管理方法等。
（2)汽车售后服务岗位要求工作人员掌握汽车维修接待的作用及汽车维修接待的基本流程，掌握工作流程的实施方法。
（3）事故车维修接待岗位要求工作人员掌握事故车维修接待的流程，掌握汽车正面、侧面及后面碰撞损伤分析方法，掌握汽车水损、火损后事故处理方法及损伤程度分析方法等。
（4）汽车备件索赔与管理岗位要求工作人员掌握汽车备件采购及仓储管理方法，掌握汽车备件索赔流程及整车、零件索赔鉴定方法等。
（5）二手车置换岗位要求工作人员掌握二手车置换的定义、方式及流程，掌握二手车收购价及销售价的确定方法，掌握二手车收购中的风险规避方法等。

单元一 客户接待与客户管理
知识导入
任务一 客户接待礼仪
任务描述
相关知识
一、标准着装
二、标准姿势
三、标准礼仪
任务二 客户接待技巧
任务描述
相关知识
一、应对客户的基本方法
二、客户投诉的处理
任务三 客户关系管理
任务描述
相关知识
一、客户满意度调查
二、客户档案管理
三、VIP会员管理
四、客户跟踪回访
单元小结
思考与练习
综合实训
一、客户异议的处理
二、客户投诉管理
单元二 汽车售后服务
知识导入
任务一 汽车售后服务岗位概述
任务描述
相关知识
一、售后服务部组织机构
二、售后服务部人员编制
三、售后服务人员岗位职责.
四、售后服务管理系统
任务二 汽车维修接待流程
任务描述
相关知识
一、预约服务
二、维修准备
三、接车预检
四、维修作业
五、质检内部交车
六、结账交车
七、后续跟踪服务
任务三 汽车救援服务
任务描述
相关知识
一、汽车救援服务概述
二、汽车故障现象及原因
三、汽车救援急救方法
四、常见仪表及信号报警
单元小结
……
单元三 事故车接待与维修
单元四 汽车备件索赔与管理
单元五 二手车置换实务
附录
参考文献