处理客户投诉，其实是发掘客户需求、拓展业务、体现银行个性化服务水平的最好时机。如何及时安抚客户情绪？怎样有效处理客户的业务要求？如何将投诉变为巩固客户甚至银行营销的切入点？……五位银行服务专家强强联手，来自超过2000场一线培训的课程精华，详细解析发生在银行一线的客户投诉事件及处理方法。
妥善处理客户投诉，不仅要运用正确的应对话术，更要于行动中展现出应有的服务意识。本书从投诉的角度讲服务，不仅提供了规范的话术参考、行动菜单，更着力帮助银行职员领会网点服务整体协作的重要性，掌握相关引导策略，帮助职员真正做到应对从容，提升服务！

推荐序
自序
作者的话
一、主动引导，做好业务办理前的准备工作
（一）柜内外联动，提高服务效率
情景1 客户未携带身份证要求办理业务
情景2 客户需重新填单但不愿离开柜台
情景3 客户为了取一笔钱往返银行三趟
情景4 客户遭遇诈骗感觉被银行冷落
（二）规范叫号管理，稳定服务秩序
情景5 客户被插队后情绪激动
情景6 客户不取号排队，强行办理业务
情景7 客户未听到叫号，过号引起纠纷
二、沟通到位，高效准确地办理业务
（一）杜绝操作失误，是一切服务的起点
情景8 柜员与客户沟通偏差，导致意外销户
情景9 柜员录入错误，导致汇款被退回
情景10 柜员不当言辞，导致优质客户流失
（二）准确解释业务规程，减少沟通的摩擦
情景11 客户投诉银行不予兑换零币
情景12 客户不接受银行自动预约转存业务
情景13 客户无存折是否能冲账
情景14 客户定存提前支取，签字前又要求取消
情景15 大额取款未预约，客户要求取款
情景16 客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款
（三）熟悉产品介绍，避免不必要的误解
情景17 产品未到期客户提前来支取
情景18 柜员解释不明，导致客户质疑CA证书
情景19 客户投诉柜面的快速营销
三、面对客户不合理的要求，多元化应对处理
（一）从解决问题的角度出发，不直接拒绝客户
情景20 客户提出特殊要求，影响了其他客户
情景21 客户回单丢失，要求银行赔偿
情景22 正常营业前客户在门外咨询业务
（二）在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点
情景23 客户投诉银行处理问题不及时
情景24 客户在网点丢失物品，要求银行赔偿
（三）投诉一旦升级，运用法律知识来应对
情景25 客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失
情景26 客户理财亏损与客户经理发生纠纷
四、优化硬件服务，关注服务细节
（一）网点硬件故障造成延误，及时安抚客户情绪
情景27 银行没有如期为客户安装POS机
情景28 机器设备故障影响正常服务
情景29 运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序
（二）维护公共环境，保障大多数客户的利益
情景30 禁止客户在网点内吸烟引起纠纷
情景31 客户长期来银行不办理业务只泡茶饮水

推荐序 以营销的视角看客户投诉
银行业本质上属于服务业，在金融产品高度
同质化及快速迭代更新的今天，服务是银行业得
以体现差异化、个性化的少数领域。服务能力的
高低，影响甚至决定了商业银行的核心竞争力。
近年来，国内商业银行普遍重视服务体系与
能力建设，采取多种手段提升服务水平，比如引
入客户关系管理（CRM），实施客户满意服务工
程等。在这个过程中，客户投诉作为一个重要和
棘手的问题，更是越来越被关注。
诚然，客户投诉管理事关重大，不仅直接影
响银行与客户的关系，也可能关乎法律法规和银
行未来发展：
首先，客户投诉管理是一个法律问题。在国
际上，不少金融监管当局把客户投诉的治理放在
金融消费者保护的核心地位。如美国，2008年金
融危机后，专门成立了金融消费者保护署，把受
理和处理客户投诉作为其重要职责，并基于投诉
采取一系列的执法行动。我国的人民银行和银监
会，也都设立了相应的机构，发布金融消费者权
益保护办法，在制度上做出了设计和安排。
其次，客户投诉管理是一个理念问题。“以
客户为中心”， 是每个银行都在反复强调和努
力遵循的服务理念。作为一种管理理念和服务策
略，“以客户为中心”有助于银行在激烈的市场
竞争中改进银行与客户之间的关系，提高客户满
意度和忠诚度。妥善管理客户投诉，正是这种理
念的集中体现。在人人都讲“客户体验”的当下
，客户投诉处理也是提升客户体验的直接途径之
一。
再次，客户投诉管理是一个品牌问题。随着
金融市场的发展，金融消费者对银行的选择，逐
步从注重价格转变为倾向于选择可信赖的银行品
牌，产品竞争将升级为品牌的竞争。因此，要想
在激烈的同业竞争中获得比较优势，管理好客户
投诉，进而塑造良好品牌形象和社会形象就显得
至关重要。面对社会各界对银行社会责任的高预
期，客户投诉管理甚至关乎整个银行业的公众形
象。
目前，我国银行业约有22万个物理网点，
遍布全国各个城乡。对广大一线从业人员而言，
法律、理念和品牌问题似乎有点遥远。在国内外
经济下行探底的“新常态”下，他们既背负着沉
重的考核与业绩包袱，又面临着业务处理压力。
而客户投诉，是他们日常工作中比较头疼的难题
。在面对投诉时，他们往往觉得自己是弱势群体
。
但是，客户投诉不仅仅是管理的问题，更可
能成为营销的入口。如果我们换一个角度看，投
诉管理也是一种服务，甚至“投诉服务”是形成
忠诚顾客群体的重要手段。让顾客的不满意有一
个发泄或表达的通道，并能得到圆满解决，就构
成了“投诉服务”。日本有一家企业认为，“愿
意把不满意告诉我们的客户， 是我们真正的朋
友”。
所以，将“投诉服务”做到极致，投诉处理
过程就可能成为客户营销过程。如香港恒生银行
，明确要求高层管理人员，定期审阅有关客户意
见及投诉，从中汲取经验教训，冀以改进产品和
服务。这就是一种“投诉服务”，也是不错的营
销手段。一项针对美国汽车行业的调查也表明，
如果1个客户对服务感到满意， 那么他会告诉身
边25个朋友，其中有8个可能是潜在客户，并且
有1个最终会成为真实的购买者，这被称为“1∶
25∶8∶1法则”。相反，不好的客户体验也会对
潜在客户带来负面影响。
因此，我们要从习惯性的“管理客户投诉”
，转向常态化的“经营客户投诉”。
知易行难啊！面对各种类型的客户，面临无
奇不有的投诉， 如何才能做到自如地“经营客
户投诉”呢？我的朋友李厚豪先生，联合多位资
深银行业讲师，以“众筹”方式著书立说，形成
了这本书。他们多年来致力于银行业咨询与培训
，在经营客户投诉方面积累了丰富经验。我本人
既在商业银行分支行担任过负责人，也在总行部
门从事过管理和研究工作。以我10多年的从业经
历看，此书在解剖大量真实鲜活案例的基础上，
提出了多种行之有效的措施和方法，具有很强的
针对性和操作性，是解决投诉难题的实用工具，
是经营客户投诉的葵花宝典。
董希淼
恒丰银行研究院执行院长中国人民大学重阳
金融研究院客座研究员 2015年中国银行业“年
度意见领袖”

5位精英讲师强强联手
银行网点转型辅导专家、服务礼仪培训师、国家企业教练师、服务营销培训师、金融培训专家组成黄金作者团队，为投诉准确把脉，掌握变投诉为机会的关键点。
还原200个真实投诉场景
来自银行一线的鲜活案例，事件典型、分析透彻，精确诊断服务流程的错误环节，全面提升网点服务协作力。
凝聚2000场银行网点培训精华
从效率提升到个性化服务转型，从被动应对到主动化解，系统呈现高效的沟通话术和行为菜单，为投诉处理提供完善的解决方案。

01主动引导，做好业务办理前的准备工作
情景 1
客户未携带身份证要求办理业务
某日，一位客户没有携带身份证，却希望在柜面取8万元， 柜员告知“不能办理”“这是规定”后，客户情绪非常激动，向总行客户服务中心提出投诉。
大堂经理：您好！请问您办理什么业务？ 客 户：我取8万元现金。
大堂经理：请问您预约了吗？
客 户：昨天打了电话，已经预约过了。
大堂经理：好的，那我先帮您取个号，您这边请。
客户拿了排号条，便入座排队等候。
柜 员：您好，请问您办理什么业务？
客 户：取8万元， 我昨天上午打电话预约了， 我叫
××。
柜 员：好的，请稍等，我帮您查查。朱女士，已经查到了，我这就为您办理。请出示您的身份证！
客 户：身份证？我没带。
柜 员：不好意思，我们银行规定大额取款业务必须出示身份证才可以办理。
客 户：规定？什么鬼规定，我拿自己的卡取钱，输密码不就行了吗？你们银行是不是没钱了，故意刁难我？
柜 员：我刁难你干吗，我们银行确实有这个规定，办理大额取款业务必须出示身份证才行。
客 户：真是奇怪，怎么就你们银行有这破规定，我上个月在××银行取10万元，人家银行怎么就没有这规定。
柜 员：每家银行要求不一样，我们银行确实有这个规定。大姐，没办法，您今天没带身份证，这钱肯定是取不了的。
客 户：（听到此话，客户情绪变得分外激动）取不了， 那你们还让我取什么号？让我白等了那么久，你们银行吃饱了撑着，没事一起逗我玩呢？得得得，我懒得跟你们这些小孩儿白费口舌。
客户说着，同时拿起电话就拨打银行的客户服务中心955××的投诉电话。
客服人员：女士您好，请问怎么称呼您？
客 户：我姓朱。
客服人员：朱女士，请问有什么可以帮您的吗？
客 户：我要投诉××网点的3号柜员，我昨天打电话预约了在你们银行取8万元钱。今天来取钱，她说我没带身份证， 不给取，你说她是不是故意刁难我，还说这是你们银行的规定，你们银行有这规定吗？如果有这规定怎么在营业厅里没有看到这个文件，而且一开始大堂经理也只问我有没有预约，我说约了， 她就帮我叫了个号。我等了那么久，现在才跟我说不能办，之前干吗去了？再说了，如果有这规定，我昨天打电话预约时，你们员工怎么就不告诉我说还要带身份证呢？什么破银行，你们这不是没事瞎折腾我们吗？我把钱存在你们这儿还得受这份罪。
客服人员：朱女士，您请息怒，首先我代表我们银行对给您造成的不便深表歉意。您说的这个情况我们马上进行核实，麻烦您留下电话好吗？我们将尽快联系您！
客 户：138********，那你们快点核实，我现在就在你们银行里面，我家里还等着用钱呢！
客服人员：好的，感谢您的耐心等待。
案例分析
一、客户为什么投诉

1.客户认为大堂经理不关注自己，没有尽心地为客户服务，让自己等候多时却办理不了业务，白白浪费了大量时间。
2.在柜面服务过程中，柜员说明不能办理取款业务的理由生硬，让客户产生了被故意刁难的感觉，认为银行店大欺客。
二、银行员工做错了什么
1.大堂经理有分流引导的职责，对于需要核实各项证件才能办理的特殊业务，在没有核实清楚的情况下就引导取号是错误的， 产生错误的原因有两种可能：一是大堂经理不熟悉业务要求，二是大堂经理从自我角度认为客户应该知道需要携带有效证件。如果是因为业务不熟悉导致的错误，通过业务培训就可以解决，但在实际工作中，第二个原因往往是引起此类投诉的主要原因。
2.柜员说服客户时用了所有客户都排斥的语言：“我们银行规定”。“我们银行规定”这句话虽然没有什么不对，但银行员工这样说，容易显得盛气凌人，使客户认为自己只能处于被动接受的位置而产生不满。
三、对于办理特殊业务未带身份证（或证件不齐）的客户， 我们需要注意什么
1.从保障客户权益的角度出发，告诉客户我们银行在办理大额取款等业务时需要出示证件，目的是为了保障客户的账户安全。
2.从解决问题的角度出发，和客户探讨解决问题的方法。服务过程中，做好安抚客户情绪的工作，避免服务过程中与客户产生语言争执，抓住客户的心理变化，积极引导客户进行配合。 3.柜面服务与大堂服务及时联动。当柜员与客户沟通不畅时，应及时联系大堂经理或网点负责人寻求相应的帮助。
话术示范
示范 1
客户进入营业厅，大堂经理及时、有效地进行引导分流。
大堂经理：您好！请问您办理什么业务？ 客 户：我取8万元。
大堂经理：请问您预约了吗？有没有带身份证？
客 户：昨天打了电话，已经预约过了。还要带身份证呀？你们怎么不早说，我今天没带。
大堂经理：您昨天预约了，非常感谢您对办理