本书基于客户服务性行业员工日常工作中的真实场景和案例，以小故事的形式展现新任团队管理者在管理工作中遇到的各类问题和困惑，从心理学和管理学角度进行剖析，并提供专业的解决方法。语言通俗易懂，操作性强，可作为团队和基层管理者的日常工作指南，帮助新上任的管理者快速适应新岗位，早日成长为稳健成熟的管理精英。

第一章 “新官”上任不烧火
一 转变调整，建立管理信心
二 换位思考，尊重认可老员工
三 互动体验，让“开会”高效又提气
第二章 员工性格面面观
一 “凶神恶煞”的老虎型人格
二 “喋喋不休”的孔雀型人格
三 “磨磨叽叽”的考拉型人格
四 “苛求细节”的猫头鹰型人格
五 “圆滑世故”的变色龙型人格
第三章 开启团队“心”能量
一 关心员工有分寸
二 日常表扬不能少
三 批评员工重方法
四 旁敲侧击巧引导
五 我们都是“自己人”
第四章 年少不羁难管教
一 年轻员工如何融入团队
二 职场新人吃不了苦怎么办
三 帮助新员工学会“受气”
四 使出十八般武艺，只为走进你心里
第五章 和你的职业“谈谈心”
一 提高员工绩效的神奇配方
二 客户投诉，不要再来伤害我
三 莫让“职业枯竭感”毁了你
四 “世界”那么大，我想去看看
第六章 “破译”员工情绪的密码
一 家庭矛盾，无法说出的“痛”
二 风险管控，一个也不能少
三 “悲伤”的正确处理方式
第七章 管理者的自我修养
一 知己知彼，做上级领导的得力干将
二 学无止境，突破职业发展瓶颈
三 告别“瞎忙”，做好精力管理
四 业务重组后的管理挑战
后记
附录测评量表
参考文献

写给新上任的管理“小白
”们
大家好，我是南精灵，
大家可以叫我“小南”，我已
经在国家电网公司客户服
务中心南方分中心工作6年
了，担任团队领导也已经
有4年时间了。从我开始带
领和管理团队以来，遇到
了各种各样的问题，这4年
来我从一个“青涩”的班长，
一步步摸爬滚打走到今天
，成为一名经验丰富的团
队管理者，其间经历了许
多，也进步了很多。经过
这几年的实践和磨炼，我
最大的感受是：团队管理
最难也是最关键的是如何
管理“人心”，想要管理好一
个团队，不仅要“看得透人
心”，还要“管得住人心”。
管理者要善于传递温度，
凝聚共识，这样才能让团
队有向心力和凝聚力。
除了自己的不断摸索和
积累，我这几年的快速成
长还得益于公司提供的员
工心理辅导项目
（employee assistance
program，EAP）以及心理
辅导专家沐心老师的帮助
。我从沐心老师那里学到
了许多管理心理学方面的
专业知识和技巧，这些知
识帮助我解决了很多问题
。本书正是基于我在工作
中遇到的真实案例，对团
队管理者及团队日常工作
和生活中发生的问题进行
分析，并提供有效的解决
方法，希望本书能够帮助
更多像我一样的管理“小白”
们快速成长。

本书以国家电网南方中心的真实工作场景案例为线索，针对工业企业管理者在日常工作中所遇到的来自自身及员工的不同典型心理问题及精神困扰，从心理学及脑健康专业角度出发，剖析干系人的心理状态与情感反馈，给予专业的心理干预、指导及实用的解决方法，从专业分析到有效应对，在帮助管理者解决诸多企业员工的心理困扰与精神问题的同时，有效提升管理者的领导力及管理素质，创建和谐健康的团队氛围与团队建设。

后记
本书以小故事的形式，
针对主人公小南在团队管
理工作中遇到的形形色色
的问题，从心理学和管理
学角度进行了剖析，并提
出了专业的解决方法。本
书编写团队在写作时深入
国家电网有限公司客户服
务中心南方分中心客服二
部，对该部门的日常工作
进行了调研，对多位团队
管理者进行了深度访谈，
书中的故事改编自发生在
他们工作中的真实案例，
反映出他们在团队管理工
作中碰到的问题、困惑，
以及经过长期实践积累的
宝贵经验。
本书希望能够帮助新任
团队管理者快速适应新角
色，学会如何与不同性格
的员工打交道，如何关心
、表扬、批评、引导和激
励员工；掌握与新员工、
带负面情绪的员工、产生
职业倦怠的员工、有离职
意向的员工的谈话技巧；
学会如何帮助新员工快速
融入团队大家庭、适应特
殊的工作环境；学会如何
应对员工因家庭矛盾、个
人成长、亲人逝世出现的
心理危机；学会如何领导
员工积极适应业务改革和
成长环境变化带来的新挑
战等。
书中介绍的心理学和管
理学方面的原理和解决方
法并不局限于案例中涉及
的行业，其他行业的团队
管理者也可借鉴参考，本
书可作为他们的日常管理
手册和行动指南，在遇到
类似问题时从中得到启发
，得以解惑。希望本书能
够帮助更多青涩的“菜鸟管
理者”快速适应新岗位，经
过不断摸索与历练，早日
成为稳健成熟的管理精英
。

一 转变调整，建立管理信心
心中有惑
我和小军是同一批经过招聘进入公司并在同一个小组工作的同事。小军的性格比较内向，与同事的关系都比较疏远，他偶尔搭我的车下班，一来二去，我们便熟悉起来并且相处得不错。但是，自从上一任团队领导因为业务调整换岗，我晋升为新领导后，我俩之间的关系发生了微妙的变化。小军一直比较欣赏和信服原来的领导，自从得知我被提拔后，小军总是刻意地与我保持距离，这让我感觉有些别扭和尴尬，但我也不知道该跟他说些什么。
一个月前，我发现小军的工单质量有问题，差错率较之前高出很多，工作表现也大不如前。我几次想找他谈谈，可是话到嘴边又咽了回去。最近，他在工作中又出现了严重差错，再次影响了我们团队的工作成绩。我心里非常着急，最终我鼓足勇气，怀着忐忑的心情找到了小军。我原本打算和他好好谈谈心，结果没说几句就不欢而散了，下面是我们的谈话内容。
我：你最近感觉自己的工作状态怎么样？
小军：（语气冷冰冰地）你想说什么就直接说吧，不用拐弯抹角！
我：那我就直接说了。你之前的业绩一直很好，可是最近我发现你的工单质量有问题，差错率很高，业绩直线下滑，我想跟你聊聊，看看是哪方面出问题了。
小军：没什么问题，我明白你想说什么了，我以后会注意的，如果领导你没有其他事情的话，我先去忙了。
就这样，谈话在尴尬的氛围中结束了，我遇到了上任后的第一个棘手的问题：我一直在犹豫如何解决这个问题，左思右想却始终不敢与他直接沟通，现在好不容易鼓足勇气，迈出了第一步，结果还是不欢而散，这让我对管理这个小团队丧失了信心，尤其是在老员工面前，我不敢轻易与他们沟通，布置工作时也变得畏首畏尾，我不知道以后该怎么管理团队了。
明师答疑
正在一片茫然不知所措之际，我听说公司正在开展EAP项目，于是我带着沉重的心情找到了EAP负责老师——沐心老师，希望可以得到一些专业帮助。在咨询室里，我将晋升为团队管理者后的一些感受以及近期与团队老员工进行沟通时遇到的问题与沐心老师进行了交流。沐心老师：听你的描述，感觉你晋升之后遇到了很多困扰，让你感到非常无助。
小南：（长吁了一口气）沐心老师，我现在根本不敢管理团队了。
沐心老师：能具体说一说为什么“不敢管”了吗？
小南：哎！刚开始，我信心十足，认为只要自己踏实做事、低调做人，一定能干得很好。可是上任之后我才发现，自己很害怕与大家交流工作中出现的问题，我不敢开口，我担心一旦开口就会破坏自己与大家的关系。以前我们一起工作、吃饭，偶尔还一起发发牢骚，现在我变成了他们的领导，我很担心自己跟他们谈论工作表现和绩效会让他们觉得我在耍官威，认为我当了领导之后就变样儿了。
沐心老师：嗯，你似乎很担心升任领导之后升展管理工作会让大家对你有不好的评价，还可能会破坏你与老同事之间的关系，所以你不敢去开展相关工作。小南：是啊！就像我刚提到的与小军沟通的这件事儿，我们俩是同一期的老员工了，我一方面担心会伤害他的自尊心，让他不高兴，另一方面又害怕破坏我们的关系，让他更加疏远我，所以我犹豫再三一直不敢开口。可是作为团队领导，我不能看着他的业绩一直影响团队的业绩而放任不管，但交谈无果，我感觉现在的自己“前怕狼，后怕虎”，想说又不敢说，犹犹豫豫，不是一个称职的团队领导，心里越想越自责，我该怎么办？
沐心老师：你觉得自己能够晋升为领导凭借的是什么？是个人实力还是运气？
小南：我认为，业务能力占很大比例，但在管理能力方面，我很不自信。
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