作者揭示了在全面数字化时代如何将体验思维升级、迭代、落地。他在给所有人准备了落地工具的同时，也带领唐硕集团实现了从主营咨询业务到主营“咨询+软件即服务”业务的转型。书中对全面体验管理在持续经营、衡量与落地层面的阐述，既有理论高度，更有很强的实操性。
作者不仅是用户体验管理的思考者，同时也是将理论践行不辍的行业推动者。

黄峰Jason Huang，中国体验行业先驱者，体验思维提出者，唐硕咨询集团创始人兼CEO，国内shou个用户体验行业协会UXPA中国联合创始人与名誉主席。
多年致力于为企业提供以“体验思维”驱动的解决方案。帮助招商银行、芝麻信用、安利、威马汽车、万科、故宫博物院、人民日报、肯德基、小罐茶等超过400个品牌，达成商业梦想。
哈佛大学校友。壹诺创投基金合伙人，长期支持创业者的创新梦想。
同济大学设计创意学院客座教授。于国内外各大会议、论坛、企业与高校发表演讲百余场，获得“中国十大杰出设计青年”“拉姆查兰·管理实践奖”等荣誉。

推荐序1 以人为本，以体验管理决胜未来
推荐序2 灯火前行，照亮中国体验管理的未来
前言 全面体验管理，创造持续且有机的增长
测一测 你是否了解全面体验管理
第一部分 层层进阶，深度认识全面体验管理
第1章 我们需要全面体验管理
品牌失速，传统打法遭遇四大困境
重新认识增长，品牌增长模式发生三大变迁
增长动力换档，体验触发第二增长曲线
全面体验管理，打破用户体验的黑箱
第2章 什么是全面体验管理
可经营、可衡量、可落位，全面体验管理三特性
用户画像、关系模型、体验旅程,全面体验管理三抓手
零售、金融、生活服务、汽车，全面体验管理的行业价值
第二部分 五大步骤，稳步实现全面体验管理
第3章 定目标，锁定核心小指标
顶层设计，着眼顶层作战体系
拆解目标，打造基于指标的体验驱动闭环
善用品牌体验指数，把握核心体验指标
规划数据互动节点，捕捉指标表现
第4章 立结构，搭建关键体系
建立内外拉通的全面体验管理体系
实现全面体验管理体系的逐级落地
培养企业员工的服务基因
打造持续优化的闭环管理体系
第5章 建平台，实现整体数智化管理
融合“O+X" 数据，赋能企业发展
五步阶梯，构建体验数智化平台
第6章 塑运营，私域挖掘与新会员系统
明确目标，拥抱用户长期价值
“三互原则”，实现私域生态共贏
量化用户体验数据，打造用户运营中台
利用私域转化漏斗，驱动品牌长期增长
第7章 落管理，持续跟踪与体验验证
建立机制，数字化追踪体验
跟踪指标，持续迭代体验
第三部分 未来之路，打造体验驱动的组织
第8章 全面体验管理，让组织与用户共生
组织变革，从围绕物到围绕人250 .
战略迭代，从产品供销链到用户价值链
新型指标，体验时代的价值“风向标”
体验成熟度模型，助力企业形成体验文化
第9章 TXM先行者，以体验驱动持续增长
招商银行，打造体验驱动型组织
蔚来，用户企业的诞生
致谢

以人为本，以体验管
理决胜未来
布鲁斯·特姆金(Bruce
Temkin)
Qualtrics体验管理学院
首席院长
全球最具影响力的十
大用户体验专家之一
当前商业环境瞬息万
变，信息传播空前加速，
话语权也逐步从企业机构
转移到个人身上。与此同
时，新技术重新定义了现
有商业模式，并缩短了产
品生命周期。为了在这个
变幻莫测的环境中竞得一
席之地，企业亟须全面更
新组织管理能力，使其能
够快速提供人们真正希望
在消费中所获得的东西—
—体验。我们将企业对其
所创造的体验的管理及提
升等称为“体验管理”。
每过10年，商业世界
里竞争优势的基石就会发
生更迭。在经历了20世纪
90年代的生产工艺改造、
21世纪初的网络信息技术
进步及基础设施逐步完善
，以及21世纪前10年的
数字化转型后，近10年商
业的发展正由“用户体验”
这一关键能力所推动。虽
然大多数高管都在谈论“
人、流程和技术”，但在
过去的几十年里，人的要
素一直被严重忽视。当今
世界，社会、经济、政治
和卫生各个方面的动荡此
起彼伏，企业的兴衰，取
决于其能否满足所服务的
关键人群的不断变化的需
求。
适应变化是体验管理
的亮点所在。适应变化能
帮助企业开发三项关键能
力，使其：
1.持续关注核心利益
相关者的想法和感受；
2.在合适的时机，以
合适的方式，将关键市场
洞察传递给关键的用户群
体；
3.快速适应随处可见
又与日俱增的信息。是否
具备这种不断学习、传播
市场洞察和快速适变的闭
环能力，将决定未来10年
谁是赢家、谁是输家。
体验管理不仅是企业
应该提上议程的事项，也
不仅关乎企业做出几个正
确的、互相孤立的决策。
要在体验管理方面取得成
功，企业需要培养体系化
的组织习惯，并将体验管
理融入日常业务决策和流
程中，这是其成功的基础
。有效使用体验管理能惠
及全公司，市场营销部门
可以为目标受众提供最有
价值的信息，产品部门能
开发出真正实用的产品功
能，IT部门可通过数据研
判其技术项目的成功率，
人力资源部门可招募、聘
用和留住最优秀的人才。
归根结底，体验管理
解决了资源的优化问题，
让企业通过了解用户真正
的需求和欲望，做出正确
的投资决定。这就是为什
么体验管理对中国市场来
说如此重要。在宏观层面
，中国经济增长势头强劲
且迅速，中国企业在不同
领域进行了大量投资。在
对的时间为对的行业选择
合适的投资，这将带来什
么价值?在微观层面，中
国企业需要参与到当今的
商业竞争当中，如果企业
越来越善于根据不断变化
的用户需求定制相应的产
品、服务和信息，在预测
需求变化的基础上合理投
资，适时供应产品，这又
将带来什么价值?
环顾当今世界各地企
业的经营情况，很多企业
的大部分工作都是力争最
大限度地减少经营失误带
来的风险。大工业生产时
代开始于几十年前，那时
数据难以获取，“人”这一
要素只是被机械地“输入”
生产系统中；而当今，诸
如自然语言处理(NLP)、
预测分析和自动化工作流
程等技术已付诸实践，企
业对用户行为背后的驱动
因素也有了更深层次的了
解。这些技术和洞察的结
合，帮助现代企业更好地
预测用户的需求，并利用
这些信息提供大规模个性
化的用户体验。
在未来，商业环境会
更加难以预料，对于所有
想要取得成功的企业而言
，体验管理并不仅仅是技
能层面的重要因素，而且
是取得成功所不可或缺的
重要基础。本书为体验管
理在中国的发展揭开了序
幕。

中国体验行业先锋人物，中国体验管理行业开创者领衔力作！教你用体验思维打造全新增长曲线。
为体验管理在中国的发展揭开了序幕，帮助品牌利用数字系统和组织管理体系对体验进行全面管理，根据消费者实际体验的反馈，不断识别并创造真正有商业价值的关键体验。
全球Top10用户体验专家之一布鲁斯·特姆金鼎力推荐！波士顿咨询、埃森哲、倍比拓等国际知名咨询公司领导者，上海市大数据中心副主任，美的家用事业部总裁助理兼研发总监，智慧牙创始人兼CEO联袂推荐！

在未来，商业环境会
更加难以预料。对于所有
想要取得成功的企业而言
，体验管理不仅是技能层
面的重要因素，也不仅是
几个正确的、互相孤立的
决定，企业需要培养体系
化的组织习惯,并将体验
管理融入日常业务决策和
流程中。本书为体验管理
在中国的发展揭开了序幕
。
——布鲁斯·特姆金
Bruce Temkin Qualtrics体
验管理学院院长 全球最
具影响力的十大用户体验
专家之一
用户体验是一门艺术
，也是一门科学， 在艺
术层面靠的是创造力、想
象力，以及对人性的同理
心和洞察力，而在科学层
面靠的则是利用信息技术
手段，做充分的数据搜集
和分析的能力。全面体验
管理将体验的艺术性和科
学性结合了起来，为企业
以用户为中心的运营和创
新提供了支持。
——陈果 波士顿咨询
Platinion董事总经理
在体验经济时代，随
着获客成本攀高，如何从
流量导向的商业思维转向
体验经营的发展方向，是
众多企业当前共同面临的
挑战。《全面体验管理
TXM》提供了从思维认知
、推行步骤到持续增长路
径的全面体验管理指引，
协助企业探寻体验，创新
未来。诚心推荐。
——陈鼎文 倍比拓管
理咨询公司大中华区董事
总经理
由思维变化到全面管
理布局是体验经济驱动数
字化变革，带来实际业务
增长的好的实践。以身边
看得到的商业案例，解析
其背后可量化的体验目标
，打造可持续的能力建设
路径，建立从内驱到外延
的体验管理组织，是《全
面体验管理TXM》带给管
理者的实战分享。
——沈佳齐 埃森哲大
中华区互动体验董事总经
理
“以人民为中心”的理
念是政府服务的核心理念
。以“一网通办”为代表的
政务服务正在从管理者思
维向用户思维转变。好体
验的打造，不仅需要精细
化的规划和设计，还需要
机制的构建，从而体系化
地管理体验，通过数智手
段量化体验，精细化升级
、迭代和落位体验。让市
民满意是我们的目标，全
面体验管理是实现这一目
标的重要推动力。
——朱俊伟 上海市大
数据中心副主任
美的一直致力于用科
技创新持续为用户创造价
值。这与黄峰先生17年来
一直投身于体验战略创新
中的努力不谋而合。所以
我们成了惺惺相惜、共同
奋战的兄弟。这本《全面
体验管理TXM》结合全方
位数字化管理方法论，帮
助企业在品牌、产品、服
务上，更加系统、深入地
与用户产生价值共鸣。
——邱向伟 美的家用
空调事业部总裁助理兼研
发总监
在这本《全面体验管
理TXM》中，黄峰揭示了
在全面数字化时代如何将
体验思维升级、迭代、落
地。他在给所有人准备了
落地工具的同时，也带领
唐硕集团实现了从主营咨
询业务到主营“咨询+软
件即服务(SaaS)”业务的
转型。书中对全面体验管
理在持续经营、衡量与落
地层面的阐述，既有理论
高度，又有很强的实操性
。
——张济徽 智慧芽创
始人兼CEO

品牌失速，传统打法遭遇四大困境
如果你是品牌操盘手或是企业管理层，一定对增长乏力的困境深有感触，流量越来越贵，获客成本飙升，竞争愈加激烈，品牌沦为消费者的“备胎”。失速时代，什么才是稳健增长的核心？
此时，品牌应回归商业本质，回归用户，探索跨越周期的增长路径。
困境1，流量越来越贵，获客更难了
巨变时代，我们正在面临增长越来越难以为继的困境。曾几何时，不管是传统企业还是新型的互联网企业都把增长寄托于线上的流量红利，但互联网的红利时代已经结束，营销成本高企；曾几何时，各大平台催生了一批又一批的“爆款”和网红产品；而很快，大量的互联网品牌就如过眼云烟，退出人们的视野。各大平台的获客成本持续升高，平台流量成就新锐品牌的可能性越来越小，如图卜1至图卜4所示。广告投入的成本居高不下，但成效有限。依赖流量，通过购买渠道流量、投钱换声势的营销方式，已经变成饮鸩止渴。
困境2，消费者越来越挑剔，转化更难了
肉眼可见，消费者的习惯和偏好发生了剧变。从传统商品经济时代步人体验经济时代，消费者从追求“买得到”“买得实惠”，转变为追求“买得惊喜”“买得满足”，他们想要在消费中获得价值感、幸福感，以及内心与精神的满足。企业如果不能跟随消费者升级的步伐，满足他们日益变化的品牌需求，便会很快失去原有的用户，也难以赢得新一代消费者的青睐。越来越让人眼花缭乱的社群、直播等营销方法，让消费者经受饱和攻击，他们忙不迭地屏蔽了天天带货的关键意见消费者（KOC），隐藏了叫卖式卖货的社群，转化效率越来越低。
困境3，消费者的选择越来越多，复购更难了
从消费普及到消费升级，再到消费分级，消费领域已由前一阶段的蓝海竞争转为红海竞争，且竞争越来越激烈，消费者的选择也越来越多。越来越丰富的电商货架，很难使消费者对单一品牌形成长期的忠诚度；虽然内容电商、直播电商的声势浩大，但是单次转化也难以形成长期复购；虽然几乎所有的品牌都开始瞄准年轻人进行新的设计，但是年轻人的注意力最容易转移。
企业正在面临这样的事实：所有品牌都沦为“备胎”。消费者们可能不说一声“再见”就离开你了；你以为对你的服务感到满意的消费者，其实已经“用脚站队”，走向了“另一种选择”，没有进行过第二次购买。
困境4，竞争越来越激烈，品牌溢价更难了
随着社会整体生产力的提升、互联网的高速发展，“爆款”难以获得真正的品牌溢价。直播带货带火了“全网最低”标签，致使商品单价越来越低，这种低价竞争的逻辑与品牌溢价背道而驰。强大的弹性供应链，让“爆品仿制”变得越来越容易，不断缩短“爆款”的时间窗口期。企业被价格牵着鼻子走，陷入价格战，不仅利润越来越薄，而且在不断消耗品牌资产。
从商业问题的角度来看，品牌增长的困境其实对应着四个具体问题：获客成本高、转化效率低、品牌资产积累弱、品牌溢价难。获客与转化变难，品牌沦为流量产物，难以在长周期中持续积累品牌资产，从而进入低价竞争的恶性循环。
增长停滞，不进则退，四大困境之下品牌增长面I临“失速”的风险。增长的动力因为内外部因素、竞争环境变化而减弱，品牌地位面临急剧下降的危机，就像飞机失速一般。失速并不意味着引擎停止了工作，或降低了前进的速度。但是，如果品牌不能及时发现问题并进行应对，可能会有“坠毁”的风险。
流量打法、单点突破不奏效了，那么长期增长的动力从何而来？在分析具体问题之前，我们需要看到品牌增长背后的本质原因。
P4-9