与第二版相比，本书不仅进一步丰富了教材内容，还调整了内容结构，补充和更新了酒店前厅管理案例，完善了每章末尾的内容。本书紧跟酒店业发展的潮流，引入酒店业新的管理理念和方法，而且进行了大胆创新。本书以“经理的困惑”的形式，在章首提出酒店经理所关心的与本章内容相契合的问题，并在章后附上从国内星级酒店及国际酒店集团经理人员处征集到的答案。
本书既可作为饭店管理专业本科生教材，也可作为行业培训教材使用。

刘伟，广州市优秀专家（享受政府特殊津贴），广州市政府重大决策咨询专家，广东省政府推荐决策咨询顾问委员会委员，广东省饭店星级评定员，全国旅游院校“最具影响力十大名师”，广东金融学院教学名师，广东省第三产业研究会副会长，西北大学、华南理工大学、华南师范大学等客座教授和兼职教授，国内多个省市政府旅游发展战略顾问。先后就读和毕业于浙江大学旅游系、西北大学旅游系以及南开大学、中山大学。

第一章 前厅部概述
第一节 前厅部的地位作用及主要任务
一、前厅部的地位和作用
二、前厅部的主要任务
三、前厅接待人员的注意事项
第二节 前厅部的组织结构
一、前厅部核心系统
二、前厅部组织机构设置
三、前厅部各班组的职能
第三节 大堂与总台的设计
一、大堂
二、总服务台及其设计
本章小结
思考题
补充与提高
第二章 前厅部人力资源管理
第一节 前厅部管理人员的工作描述
一、前厅部经理
二、前厅部其他管理人员的工作描述
第二节 前厅部员工培训
一、业务知识的培训
二、工作方法的培训
第三节 前厅部管理人员的管理方法和技巧
一、学会“时间管理”
二、做好客情预测
三、掌握管理技巧
四、实行走动式管理
五、学会授权
六、掌握委派工作的艺术
第四节 员工丁作班次的安排
一、员工工作班次的安排
二、其他排班方法
第五节 前厅员工的激励
一、培训
二、认可
三、沟通
四、奖励计划
五、工作评估
本章小结
思考题
案例分析
补充与提高
第三章 预订管理
第一节 预订的方式与种类
一、预订的方式
二、预订的种类
第二节 预订渠道与酒店收费方式
一、预订渠道
二、国际酒店通行的几种计价方式
第三节 预订业务管理
一、接受预订
二、确认预订
三、拒绝预订
四、候补预订
五、核对预订
六、取消预订
七、更新预订
八、超额预订
九、预订员注意事项
第四节 “失约”的预防与管理
一、团队“失约”
二、会议“失约”
三、散客“失约”
本章小结
思考题
……
第四章 礼宾服务管理
第五章 总台接待管理
第六章 总台销售管理
第七章 收银业务管理
第八章 总台信息管理
第九章 宾客关系管理
第十章 房价管理
第十一章 收益管理
第十二章 酒店前厅经营管理的发展趋势
附录
参考文献和网站