本教材内容与时俱进，脉络清晰、特点鲜明，系统介绍了酒店VIP服务的理论知识、服务技能和管理方法，体现了专业性和实用性。本教材在针对酒店VIP服务深度调研的基础之上，遵照行业标准，确保内容的前沿性、实践性与完整性。本教材从实际出发，将酒店VIP服务设计为VIP客人抵店前的服务、VIP客人抵店时的服务、VIP客人入住期间的服务、VIP客人离店时的服务四部分，系统介绍了酒店VIP服务的理论知识、服务技能和管理方法，并针对三个典型的VIP服务岗位贴身管家、金钥匙、宾客关系主任做了详细介绍。

模块一 VIP接待的服务流程
项目一 VIP抵店前的服务
任务一 VIP的房间预订服务
任务二 填写VIP到店通知单
任务三 制订VIP服务接待方案
任务四 检查并预留VIP房间
项目二 VIP抵店时的服务
任务一 VIP接机及店门口迎接服务
任务二 VIP行李服务及带房服务
任务三 行政楼层办理入住服务
任务四 送欢迎茶及行李开包服务
项目三 VIP入住期间的服务
任务一 VIP楼层接待服务
任务二 VIP客房清洁整理服务
任务三 VIP用餐服务
任务四 VIP会议服务
任务五 VIP康乐服务
任务六 VIP洗衣服务
任务七 VIP送餐服务
任务八 VIP开夜床服务
任务九 VIP叫醒服务
任务十 VIP擦鞋服务
项目四 VIP离店时的服务
任务一 VIP离店及行李服务
任务二 VIP送机及欢送服务
模块二 VIP服务的岗位职责
项目五 VIP服务典型岗位之贴身管家
任务 贴身管家岗位的工作内容及能力要求
项目六 VIP服务典型岗位之金钥匙
任务金钥匙岗位的工作内容及能力要求
项目七 VIP服务典型岗位之宾客关系主任
任务一 宾客关系主任岗位的工作内容及能力要求
任务二 自学小贴士之品牌酒店集团的客户管理体系(CRM)
参考文献