为贯彻“以就业为导向、以服务为宗旨”的职业教育办学方针，适应职业院校人才培养和素质教育的需要，本书依据民航乘务员国家职业技能标准和国际航空运输协会乘务岗位要求，遵循实用、够用的原则，以行动为导向，从工作需要出发，构建教材内容。本书内容包括礼仪概述、民航服务与民航服务礼仪概述、民航服务人员仪容礼仪、民航服务人员仪态礼仪、民航服务人员着装礼仪、民航服务人员语言礼仪、民航服务人员服务礼仪、民航服务人员社交礼仪。本书在内容编排上注重由浅入深、突出重点，便于教师教学和学生理解、记忆。

模块一 礼仪概述
第一节 礼仪的核心与组成
一、礼仪的核心
二、礼仪的组成
第二节 礼仪的起源、演变及发展
一、礼仪的起源
二、我国礼仪的演变与发展
第三节 礼仪的作用与特性
一、礼仪的作用
二、礼仪的特性
第四节 礼仪的内容及基本原则
一、礼仪的内容
二、礼仪的基本原则
模块二 民航服务与民航服务礼仪概述
第一节 民航服务概述
一、服务的释义
二、民航服务的特性
三、民航服务的原则
第二节 民航服务礼仪概述
一、民航服务礼仪的内容
二、民航服务礼仪的基本原则
三、民航服务敬人“3A”
四、民航服务礼仪的功能与作用
五、民航服务人员加强礼仪修养的重要性
模块三 民航服务人员仪容礼仪
第一节 职业发型
一、女性民航服务人员的发型
二、男性民航服务人员的发型
第二节 妆容塑造
一、职业妆的基本原则
二、化职业妆的相关知识
三、职业妆的塑造
四、化职业妆的程序
模块四 民航服务人员仪态礼仪
第一节 站姿
一、站姿的基本要求
二、女乘务员标准站姿
三、男乘务员标准站姿
四、鞠躬致礼站姿
五、乘务员服务时的站姿
六、站姿禁忌
第二节 坐姿
一、客舱坐姿的基本要求
二、男、女乘务员垂直式坐姿
三、女乘务员坐姿
四、男乘务员基本坐姿
五、坐姿注意事项
六、入座、离座注意事项
第三节 行姿
一、女乘务员行姿的具体要求
二、男乘务员行姿的具体要求
三、行姿注意事项
第四节 蹲姿
一、蹲姿的基本要领
二、蹲姿的种类
三、蹲姿禁忌
第五节 手势
一、横摆式手势
二、直臂式手势
三、曲臂式手势
四、斜摆式手势
五、道别手势
模块五 民航服务人员着装礼仪
第一节 服装的起源及作用
一、服装的起源
二、服装的作用
第二节 着装的基本原则
一、着装的TPO原则
二、女士着装原则
三、男士着装原则
第三节 制服
一、乘务员的制服
二、规范着装原则
三、制服穿着注意事项
第四节 饰品
一、手表
二、耳钉
三、戒指
第五节 其他配饰
一、丝巾
二、领带
三、飞行衣箱
四、登机证
五、服务牌
模块六 民航服务人员语言礼仪
第一节 微笑服务
一、微笑的作用
二、微笑的方法
第二节 聆听礼仪
一、聆听的方法
二、聆听的作用
第三节 民航服务沟通艺术
一、服务沟通的目的
二、服务沟通的过程
三、服务沟通中的不良心态
四、服务沟通的良好心态
五、服务沟通的障碍
六、有效的服务沟通技巧
第四节 民航服务语言礼仪规范
一、民航服务礼貌用语
二、民航服务播音用语
第五节 冲突的处理
一、冲突的概念
二、冲突的通用处理方法
三、民航常见冲突案例
模块七 民航服务人员服务礼仪
第一节 民航地面服务礼仪
一、候机楼值机服务的礼仪规范
二、候机楼问询服务的礼仪规范
三、候机楼VIP服务的礼仪规范
四、值机台服务异议处理的礼仪规范
第二节 民航客舱服务礼仪
一、登机前的礼仪规范
二、客舱迎送的礼仪规范
三、客舱巡视的礼仪规范
四、客舱送餐服务的礼仪规范
五、客舱旅客矛盾(异议)处理的礼仪规范
模块八 民航服务人员社交礼仪
第一节 握手
一、握手的场合
二、握手的正确方式
三、伸手的先后次序
四、握手的禁忌
第二节 称呼
一、合乎常规
二、入乡随俗
三、称呼的禁忌
第三节 介绍
一、自我介绍
二、为他人介绍
三、集体介绍
第四节 递接名片
一、准备工作
二、名片的递送
三、名片的接收
四、名片的收纳
第五节 交谈礼仪
一、寒暄与敬语
二、内容与修饰
三、拒绝的礼仪技巧
第六节 电话礼仪
一、打电话的艺术
二、接电话的客套
三、手机礼仪
第七节 涉外礼仪
一、维护国家形象
二、热情有度
三、入乡随俗
四、女士优先
参考文献