本书从“沟通的三种语言”讲起，指出沟通的最高境界是“无招胜有招”，然后深入剖析沟通的定义、过程，并在总结出沟通的两大要素是辨识和反馈之后，点明了错误、普通、良好与高明四种反馈类型及其具体体现与运用技巧。用最通俗易懂的语言，场景化、案例化展现高情商沟通的各类知识，力图让读者不仅看一遍就“懂”，而且看一遍就“会”——心领神会，马上就知道该怎么做。
本书中的沟通知识有益于化解企业管理中常见的沟通障碍，并最终推动团队凝聚力的提升，进而提升企业的工作效能与增长效率。

张国昕，实战派企业运营管理专家、“华商基石”企业商学院院长、智教之盟人力资源管理有限公司董事长、浙江大学培训基地特聘讲师。

01 三种语言——全方位立体式沟通
“看”他说话
“示范”作用
三位一体
全方位调动
广告式语言
“表演”给他看
“念经”原则
自以为“非”
重复的力量
“搞定”下属
管理的规律
管理的核心
02 魅力沟通——“无招胜有招”
增加“分量”
讲话者何人？
名字是品牌
“德”行天下
无声胜有声
为什么生气？
比的是“实力”
以德服人
留有“口德”
“魅力”何来？
君子之心
03 沟通过程——内在决定外在
沟通过程
价值定位
素质修养
统一文化
三种氛围
四种感觉
“敢、愿、知”
决策力
“两会”
越级沟通
“传话筒”
团队意识
胸怀有多大，格局就有多大
04 沟通定义——“赢了嘴就输了心”
达成共识
分享欲
四种选择
尊重感
安全感
信任感
坏人与好人
缺胆量
缺心情
缺胸怀
05 同理心——“感同身受，善解人意”
以小见大
感同身受
得失人心
如何定义？
两大区别
善解人意
第一准则
“欲速则不达”
第二准则
“豆腐嘴，刀子心”
06 解析沟通——“辨识与反馈”
两大步骤
辨识
捧场
满足别人
开口之前
上级需要你
下级需要你
平级需要你
反馈
职业化
07 错误的反馈——“致使对方受伤害”
不必批评
三个步骤
自我毁灭
重拾信心
聪明何来？
仁爱之心
士别三日
不够重视
讲话权利
最差老公
条件反射
自罚三杯
08 普通反馈——“没错，也不怎么对”
丑陋嘴脸
效率人生
出差回来
助人成长
调教员工
谁背黑锅？
良药苦口
仅表抱歉
盲目照做
只顾“自叙”
09 好的反馈——“使对方觉得被了解”
情绪配合
借钱心理
怎样拒绝？
吃“定心丸”
满足当下
最佳回应
万能公式
全部认同
相敬如宾
良好的服务
10 高明反馈——“意想不到、喜出望外”
超乎想象
喜出望外
越简单越有效
高度默契
语言转换
对事不对人
给建议，不给主张
三明治沟通法

15年前，我给浙江的一
家医药企业上了一堂“同理
心沟通技巧”的课程。
课后，老板葛总对我感
慨道：“原来沟通背后还有
这么多道理呀！我经营企业
几十年了，要是早听到这些
知识，无论是我个人还是我
的公司，都会少遇到很多问
题了！”
听她这么讲，我深受鼓
舞。从此，她的赞赏就成了
我专注于沟通领域研究和授
课的持续动力。这些年我在
浙江大学不断分享这堂课程
的同时，从未停止过对这个
课题的探索。
的确，相对企业管理的
其他板块而言，沟通似乎是
一个“小课题”。不过我们仔
细想想，企业管理最终是一
门处理人与人之间关系的学
问。因此，从根本上来讲，
无论哪个管理板块都离不开
良好的沟通。“小课题”由此
也成了炙手可热的“香饽饽”
，是老板、高管和员工都绕
不开的必学知识。
那么，如何才能获得这
些知识呢？
正所谓“道不远人”，如
果大家有心的话，就会发现
这些沟通知识恰恰隐藏在日
常生活之中。比如，有时我
们的某些表达会受到别人“
您真会讲话”的夸奖，其实
那一刻我们或许就无意中运
用了这些沟通知识——恰当
的情绪状态、感情真挚、用
词得体等，只是“日用而不
知”罢了。
这个现象提示我们，沟
通知识是可以从日常生活、
工作中学习和领会的。当然
，仅如此还远远不够，我们
依然很难做到每次与人沟通
都相谈甚欢、畅快顺达。类
似于《红楼梦》里面平儿看
见王熙凤打人，就劝她“奶
奶仔细手疼”这样的高情商
沟通，毕竟是少数。想要获
得更多的沟通知识，并将其
逐渐变为我们的常备技能，
需要的是多年的系统学习与
刻意练习。
这也就是我创作这本书
的初心——让更多的人学习
、掌握高情商沟通的知识、
方法和技巧。
基于这个初心，本书从“
沟通的三种语言”讲起，指
出沟通的最高境界是“无招
胜有招”，深入剖析沟通的
定义、过程，并在总结出沟
通的两大要素是辨识和反馈
之后，点明了错误、普通、
良好与高明四种反馈类型及
其具体体现与运用技巧。用
最通俗易懂的语言，场景化
、案例化展现高情商沟通的
各类知识，力图让读者不仅
看一遍就“懂”，而且看一遍
就“会”——心领神会，马上
知道该怎么做。
我坚信，这些知识有益
于化解企业管理中常见的沟
通障碍，并最终推动团队凝
聚力的提升，进而提升企业
的工作效能与增长效率。
当然，学会了这些知识
与技巧并不能解决企业管理
中的一切问题。《淮南子·
人间训》云：“万言万当，
不如一默。”意思是说，每
次说话都很得体，却不如沉
默。或许，这应该是沟通的
一种更高境界了吧！
让我们一起共勉！
作者
2021年5月

本书是一本讲述在工作、生活等社交场合中如何更好地与对方沟通合作的实战类图书。全书从10个章节全面阐述沟通的核心思想，包括沟通时应用的语言、过程、解析及反馈等，并在每个章节后附有沟通测试，进一步加深读者的印象。
本书重点讲解了同理心在沟通中的重要作用和运用同理心沟通的注意事项，还讲解了沟通中四种反馈方式，分别是普通反馈、好的反馈、高明反馈和错误反馈，指出沟通时要注意把握对方重要且明显的内心感受，做到感同身受。

有效能的沟通培训，不
仅需要“同理心”之类的“道
理”，更需要场景与实操，
张国听的《高情商沟通》做
到了。
——伊晓婷 上海开放大
学副院长、CCTV13《法律
讲堂》主讲人
自然中透着法度。张国
昕老师的《高情商沟通》一
书，因为入俗通俗，所以超
俗脱俗；因为源于生活，所
以高于生活。给定义，塑模
型，授人以“鱼渔欲誉”，掩
卷时志得意满。
——洪宜斌 国家管网集
团培训中心核心讲师、
OSTA职业认证专家、TTT
授权导师
一本非常实用的高情商
沟通指南。读此书，学高情
商沟通，必事半功倍！
——毛业琳 北京大学法
学硕士、重庆市妇联特聘礼
仪讲师
沟通不仅是一种技术，
更是一门艺术。作者巧妙地
应用生动的故事呈现了各种
工作、生活应用场景，让人
身临其境，“感同身受”。再
通过故事进一步解析错误反
馈、普通反馈、良好反馈及
高明反馈，触动人心，让人
“意想不到”，受益匪浅，也
充分展现了“无招胜有招”的
沟通艺术魅力。
——何自容 人力资源实
战专家、EAP实战专家
高情商沟通是每个人社
交的需要、事业的需要，张
老师的《高情商沟通》讲了
很多让沟通变得容易的方法
，让语言的价值变得更大，
教会我们以让他人舒服的方
式说对自己有用的话，书中
众多方法让我受益匪浅，希
望更多人读到这本书。
——严雪艺 资深企业培
训师

“看”他说话
由于“知道”和“做到”之间的差距比较大，本着“即使知道也当作你不知道”的原则，我们来讲沟通中的三种语言——词汇语言、音调语言和肢体语言。
词汇语言是讲话的内容，在沟通中保证内容的正确性是基础。如果我们希望传达信息时，给听众产生的作用力是100%的话，词汇语言的作用力只占到7%，这就是我们常常自认为说了一句非常正确的话，对方却怎么都听不进去的原因所在。父母对子女，老师对学生，说出去的话从内容上讲完全正确，简直就是真理，可他们就是左耳进右耳出。其中一个原因就是说话的人只注重了内容的正确性，却没有合理地运用音调语言和肢体语言。
在讲话中，只注重词汇语言，还是远远不够的。
音调语言是讲话时对声音的运用，一般注重轻重缓急、抑扬顿挫。语速该快的地方要快，该慢的地方要慢；语气该加重的地方要加重，该放轻的地方要放轻。“轻重缓急”反映的是讲话的节奏和逻辑，帮助听众划好重点，方便听众理解。语调“抑扬顿挫”，目的是使语言听起来悦耳，讲话声音不在于大小，而在于是否抑扬顿挫。如果永远一个调门，即使声如洪钟，时间一久，听众也会疲劳犯困，有人能在飞机上睡着就是有力证明。讲话总是一个音调，别人听久了也就麻木了，所以我们讲话时千万不要用同一个语调。
音调语言在传达信息时产生的作用力占38%。为什么作用力相对较大呢？在现实中你会发现，如果讲话的语气不对，常常比内容更加伤人。有时候决定一句话表达效果好坏的并不是内容，而是语气，说“我爱你”的时候，如果语气不对，对方完全可以听出“你厌恶我”的意思。
肢体语言是听众视觉上看到的“你的一切表现”，包括形象气质、态度表情、精神状态、站姿手势、眼神动作等。肢体语言在传达信息时产生的作用力占55%。为什么作用力最大？你有没有发现，在现实中，一个鄙视厌恶的眼神，其杀伤力胜过千言万语。从生理特性上讲，“人们受到视觉上看到的东西的影响，远远大于听觉上听到的东西”。如果你在众人面前讲话，希望大家打起精神，不能平淡地说一声：“希望你们打起精神。”你要先拿出听众看得见的良好状态，用振奋人心的语调说一句话，听众才可能振奋起来。其中最大的原因是他们“看”到了你的状态，并由此受到了感染。
在公司年会上，叶涓涓担任主持人。
会议前需要跟大家做一个小小的互动，她站在台上边示范边说：“请大家把右手上的东西全部放下，跟我一样伸出右手，平伸在身体的前方，所有人看着我。”大家都照做了，她问道：“准备好了吗？”众人齐声回答：“好了！”她立即加重语气说：“请听口令！请大家把右手放到自己的额头上！”与此同时，她的右手迅速放到了自己的下巴上，大多数人跟她一样把右手放在了下巴上。等大家反应过来后，全都哈哈大笑。涓涓分享道：“为什么我要求大家把手放在额头上，大多数人都放在下巴上了呢？”停顿了一下，她解释道：“因为我站在台上做了一个误导性动作，大家都在看着我怎么做，自己却没有动脑去想。”
为了让大家感受再深一点，她接着做了一个类似的互动。这次她要求大家快问快答，首先她伸出一根手指，问大家：“这是几？”所有人一起回答：“1！”她再伸出两根手指头，问大家：“这是几？”所以人再一起回答：“2！”接下来她在伸出三根手指的同时，迅速问大家：“1+1等于几？”所有人异口同声地回答：“3！”为什么明明有了前面的教训，大家还会回答“1+1=3”呢？
这个例子再次证明，人们受到视觉上看到的东西的影响，远远高于听觉上听到的内容。
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