前言
上篇酒店基层管理实务
项目一酒店认知
工作任务一介绍酒店
工作任务二介绍酒店集团
项目二酒店计划制订
工作任务酒店计划的制订
项目三酒店组织结构设计
工作任务酒店组织的设计
项目四酒店人力资源开发
工作任务一制订招聘计划
工作任务二制订培训计划并做人职培训
工作任务三考核评估
项目五酒店质量管理控制
工作任务分析并解决酒店服务质量问题
项目六酒店产品推销
工作任务设计推销计划
项目七酒店产品价格制定
工作任务合理制定酒店产品价格
下篇酒店经营运作实务
模块一前厅服务与管理
项目一前厅部认知
项目二客房预订服务与管理
项目三前厅接待服务与管理
项目四前厅收银服务与管理
项目五前厅问讯服务与管理
项目六前厅礼宾服务与管理
项目七总机服务与管理
项目八商务中心服务与管理
项目九大堂副理日常管理工作
项目十前厅部基层日常管理工作
模块二客房服务与管理
项目十一客房部认知
项目十二客房卫生及质量管理
项目十三客房对客服务
项目十四公共区域清洁与管理
项目十五客房部基层日常管理
模块三餐饮服务与管理
项目十六餐饮服务基本技能
项目十七中餐服务
项目十八西餐服务
项目十九宾客投诉的处理
附录一旅游饭店星级的划分与评定了（GB/T14308-2010）
附录二绿色旅游饭店（LB/T007-2015）
附录三中国饭店行业突发事件应急规范
参考文献

本书是一门以操作为主的理论与实务一体化的教材，在内容上，分为上、下两篇，上篇为酒店基层管理实务，包括酒店认知、洒店计划的制订、酒店组织结构设计、酒店人力资源开发、酒店质量管理控制、酒店产品推销，以及酒店产品价格制定。下篇为酒店经营运作实务，分为三大模块，包括前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理。另外，本书还附有附录。通过学习使学生熟悉酒店服务与管理的基本程序和方法，了解、掌握相关岗位的基本要求和职业技能。
本书可作为中等职业学校旅游管理和酒店管理专业教材，也可作为旅游酒店基层服务和管理人员的培训参考书。