原版2011年推出，15次印刷，销售3.4万。新版与原版相比，更新了一些过时的提法，增加了新的场景案例。电话销售高手与普通电话销售人员相比，大的不同之处在于他们拥有一套经过精心设计的电话销售脚本，我们把这些脚本拿过来分析，寻找共同的规律并加以提炼，就会形成通用性的话术模板。本书精选29类实战情景进行说明，每类实战情景都提供了简单实用的话术模板，可复制性极强，上午学完下午就能用，可以短时间快速提升电话销售人员的沟通技巧和销售业绩。

前言第一章  开场的时候，这些问题应该如何处理１实战情景１  面对陌生客户，如何做有效的自我介绍１  模板１-１  “我是××的××”（模糊不清的自我介绍） ２  模板１-２  “我是××特意介绍的”（通过转介绍的方式） ５  模板１-３  “我们是××机构的战略合作伙伴”（借用他人的力量） ７  模板１４  “我们是国内唯一（或最专业）的”（学会美化自己） ８实战情景２  面对前台或总机的阻拦，应当如何有效处理９  模板２-１  “我是×××”（突出身份的重要性） １１  模板２-２  “有十万火急的事情”（突出事情的重要性和紧急性） １３  模板２-３  “这件事情不是你可以处理的”（直接施加压力） １４实战情景３  打电话联系到的不是关键联系人，要如何处理１５  模板３-１  “我可以请您帮一个忙吗？” １７  模板３-２  “今天不是愚人节，您不要开玩笑了” １８  模板３-３  “先和高层谈再往低层过渡” １９实战情景４  只有一个电话号码的客户资料，怎样处理２０  模板４-１  “麻烦帮忙转一下维修部” ２２  模板４-２  “有一份小小的礼物送给您” ２４  模板４-３  “我可以请您帮一个忙吗？” ２５实战情景５  想要一个见面机会，应该如何进行邀约２５  模板５-１  “因为某个特别原因，所以想和您见个面” ２６  模板５-２  “因为您可以得到某种利益，所以我们需要见个面” ２７    模板５-３  “因为电话里面是说不清楚的，所以 ” ２８实战情景６  客户表示自己现在很忙或没有时间，应该如何应对２９  模板６-１  “如果能够帮您获得 利益” ３０  模板６-２  “我正好是来帮助您解决忙的问题的 ” ３２  模板６-３  “可以的话，调整一下打电话的时间” ３２实战情景７  客户表示发份传真或邮件就可以了，如何应对３３  模板７-１  “传真您还要花时间看，不如我用一分钟 ” ３４  模板７-２  “为了帮您找到最适合的，我只有再请教 ” ３５  模板７-３  “今天停电，发不了传真和邮件” ３６实战情景８  客户一开口就是没有兴趣或现在不需要，怎么办３７  模板８-１  “多个参考的对象，方便您以后杀价也不错” ３９  模板８-２  “许多人开始也这样说，不过当他们了解 ” ４０  模板８-３  “天呐？我不相信！” ４１  模板８-４  “为什么不需要呀？您告诉我嘛，好不好？” ４１第二章  怎样在１５秒之内，迅速激发客户的兴趣４３实战情景９  如何通过产品的利益点，让客户产生兴趣４３  模板９-１  “如果有一种方法可以帮您赚取 ” ４４  模板９-２  “如果有一种方法可以帮您避免 ” ４５  模板９-３  “如果只需要每天 ” ４７  模板９-４  “如果有一种方法可以帮助您解决某个问题 ” ４８实战情景１０  怎样在开场的时候，就激发客户的好奇心５１  模板１０-１  “我是特意来向您道谢／道歉的” ５２   模板１０-２  “上帝，现在接电话方便吗？” ５３  模板１０-３  “您想知道竞争对手是怎么做到的吗？” ５４ !!!!!!!!!  模板１０-４  “您听说过这件大事吗？” ５６  模板１０-５  “有个天大的秘密，别人都不知道” ５７实战情景１１  如何用敏感的话题，来抓住客户的注意力５９  模板１１-１  “有件事情关系到您的财产安全 ” ６０Ⅶ    模板１１-２  “有个问题会对您的健康造成 ” ６０  模板１１-３  “您想少交一点罚款／多赚点钱吗？” ６１第三章  以双方关系为纽带的销售，如何赢得客户的好感和信任６３实战情景１２  什么样的产品，是以双方的关系为销售基础的６３  模板１２-１  “客户有需求但高度同质化的产品，关系决定客户选择” ６４  模板１２-２  “需要深度发掘客户需求的产品，关系是销售的基石” ６５实战情景１３  如何发挥礼品的力量，使得客户好感最大化６８  模板１３-１  “知道您有这方面的需要，所以特别准备了 ” ６８  模板１３-２  “拿到这份礼品真的很不容易 ” ７０  模板１３-３  “是我帮您争取的（不是每个客户公司都派送的）” ７２实战情景１４  如何运用声音和语言的力量，去获得客户的喜欢７３  模板１４-１  “我发现我和您真的在很多方面好像哟 ” ７４  模板１４-２  “原来您有这方面的爱好，那我一定要好好请教” ７８  模板１４-３  “做一个好的听众” ７９  模板１４-４  “真诚地赞美你的客户” ８３实战情景１５  如何通过专业能力，赢取客户的信任和尊重８５  模板１５-１  “有几个对您有用的建议，我可以讲讲吗？” ８５  模板１５-２  “有份对您工作有用的资料，特别给您准备 ” ８９  模板１５-３  “您在ＱＱ群中提到的问题，我的看法是 ” ９０第四章  在开发客户需求过程中，如何应对这些难题９２实战情景１６  我的产品很简单，怎样开发客户需求９２  模板１６-１  “您可以获得什么利益”（全程紧扣利益的按钮） ９４  模板１６-２  “为什么我讲的是事实”（拿出切实有力的证据） ９７实战情景１７  客户的需求是隐藏的，怎样寻找突破口１０１  模板１７-１  “由一个小观点或一件小事情顺藤摸瓜下去” １０３  模板１７-２  “由客户的现状和期望之间的差距找问题点” １０５  模板１７-３  “引导客户说出自己的不满或者抱怨” １０７Ⅷ  实战情景１８  发掘客户存在的问题点后，如何将它变成明确的需求１０９  模板１８-１  “这些问题对您会造成什么样的危害” １１０  模板１８-２  “这些问题有没有让其他部门或领导对您有意见？” １１３实战情景１９  如何影响客户的需求，使之有利于自己所销售的产品１１６  模板１９-１  “如果问题一直持续下去 ”（放大问题危害性） １１８  模板１９-２  “您的选择标准是什么？为什么会有这个标准？” １１９实战情景２０  需要和多方沟通的产品，如何与参与者沟通１２０  模板２０-１  “从他人口中了解参与者的责权利范围” １２２  模板２０-２  “通过多种方式与参与者处理好客情关系” １２４  模板２０-３  “根据参与者的权力范围以及要求做对应的沟通” １２５实战情景２１  需要和多方沟通的产品，如何与决策者沟通１２８  模板２１-１  “为什么我们是这个问题的最佳解决者？” １２９  模板２１-２  “这个问题对公司的整体运营会有什么影响？” １３１第五章  提交解决方案的时候，遇到这些问题如何处理１３４实战情景２２  客户表示价格太贵了，如何有效应对１３４  模板２２-１  “您说的价格贵，具体定义是什么？” １３５  模板２２-２  “如果按照十年使用期来计算 ” １３６  模板２２-３  “其实真正的价格应该是购买价加使用费和维护费” １３７实战情景２３  产品有议价的空间，应该如何应对客户还价１３８  模板２３-１  “合理的报价是议价的基础” １３９  模板２３-２  “１００-１０-１的还价方法” １３９  模板２３-３  “以礼品作为让步的手段” １４２实战情景２４  客户犹豫不决，应该如何处理１４３  模板２４-１  “我可以了解一下您还在考虑什么问题吗？” １４４  模板２４-２  “针对您的顾虑，我来给你解释一下” １４５  模板２４-３  “多耽误一天，您就会多损失 ” １４５实战情景２５  面对稍纵即逝的机会，如何提出解决方案１４６  模板２５-１  “常见的成交方法汇总与对应例句” １４７Ⅸ    模板２５-２  “以限量、限时、优惠或者礼品作为推动力” １４９第六章  接听销售电话，怎样有效处理两大问题１５１实战情景２６  接听销售电话，怎样快速了解客户基本资料１５１  模板２６-１  “先开口并了解客户的称呼，同时洞察客户的性格” １５２  模板２６-２  “您是从哪里知道我们公司电话的／业务范围的？” １５４  模板２６-３  “百度搜索客户的电话号码或者姓名资料” １５６实战情景２７  接听销售电话，怎样深度发掘客户的需求１５７  模板２７-１  “为什么您会想到做 ” １５８  模板２７-２  “您想解决的具体问题到底是什么？” １５９  模板２７-３  “为了解决这个问题，我们下一步 ” １６１第七章  实战销售案例对话以及案例分析１６３实战情景２８  会展行业实战案例对话以及案例分析１６３  对话２８-１  “初次沟通以拉近关系为主” １６３  对话２８-２  “了解客户具体背景” １６５  对话２８-３  “做出差异化定位并推荐成交” １６６实战情景２９  培训行业实战案例对话以及案例分析１６８  对话２９-１  “探寻可能的销售线索” １６９  对话２９-２  “建立客户对于培训课程的信心” １７２  对话２９-３  “发掘客户的需求” １７７  对话２９-４  “与相关责任人联系” １８５  对话２９-５  “再次和关键联系人沟通” １８７  对话２９-６  “了解客户的异议并化解” １９０  对话２９-７  “和拍板人沟通并赢得承诺” １９２特别致谢１９５