陈特军，蓝莓会创始人，百果园首席营销顾问，汤臣倍健品牌公关顾问，中国传媒大学广告学院客座教授，暨南大学创业导师。曾获评“中国年度优秀职业经理人”“中国新营销100人”。历任伊利集团、立白集团、汤臣倍健营销管理岗位。
专注于品牌营销与公关传播领域16年，在营销战略、品牌管理、公关传播、危机管理、企业自媒体管理、企业文化、企业社会责任等方面具有丰富的理论与实战经验。
策划的多个案例荣获新媒体传播创新奖，所处理的螺旋藻行业危机、巨星被诉虚假代言危机为近年最成功危机公关案例。

销售人员的最高境界是
让客户把你当朋友一般信任
，但你要怎么做呢？这本书
用十分翔实的理论基础和丰
富的实战经验告诉了大家有
关“销售”这个职业的特点及
误区，以及获得用户信任的
有效方法论。
——吴震瑜 汤臣倍健药
业CEO
销售不仅仅是工作，还
是一种处事方式和思维逻辑
。简单的说，销售就是促进
交换的发生。不要让客户觉
得你是在给他推销产品，一
定要让他觉得你是在给他解
决问题。
——余楚鸿 立白集团副
总裁
做销售被拒绝是常有的
事，被拒绝之后的做法决定
了你的价值。这本书不仅站
在用户的角度去解释“被销
售过程”的想法，同时也给
出了销售人员的破解方法，
相信不管是小白还是老手，
都能在这本书里找到销售进
阶的路径。
——薛洪伟 榄菊集团总
裁
不论哪个职业都需要了
解销售相关理论，因为销售
的深层含义是挖掘需求和确
定价值，只有真正地明确了
解对方的真实需求，你做的
事情才能事半功倍。这本书
我认为不仅销售人员可以深
入学习，而且管理、策划、
HR等人员也可以细细阅读
。
——曹瑞安 舒客集团
CEO

第一章 修心：销售不是打嘴仗，而是拼心理
1. 心理素质不过硬，你把东西卖给谁
2. 练就灵活的应变力，变劣势为优势
3. 保持一颗平常心，无形之中化解拒绝
4. 克服恐惧，拿出勇气面对困难
5. 提高亲和力，让人人都喜欢你
6. 我们只有对客户热情，才可能赢得客户的热情
7. 幽默让你更有吸引力
8. 用嘴不如用心
第二章 读心：肢体小动作出卖内心大机密
1. 察眉：通过“眉语”了解客户心底的秘密
2. 观目：客户想什么，从眼神中就能找到答案
3. 看口：嘴角变化泄露客户心中的小九九
4. 握手：“触摸”客户心灵
5. 从手的动作读懂客户的心思
6. 膝盖做出的动作，比面部表情更可信
7.“脚语”说出真心话
8. 通过吃相来判断客户喜好
9. 酒不但能暴露性格，还能暴露偏好
第三章 听心：80% 的成交要靠耳朵完成
1. 不善言辞的人为何能成为销售高手
2. 听懂客户的弦外之音
3. 语言中暗含的成交信号
4. 叫好的是看客，挑剔的才是买主
5. 客户口中的“考虑考虑”是什么意思
第四章 攻心：销售“一阳指”直点人性死穴
1. 谈话一开始，就迅速攻占对方的心
2. 抓住人性弱点，直击客户死穴
3. 禁果效应：得不到的永远是最好的
4. 你给“面子”，他掏“票子”
5. 造势攻心，让客户主动送上门
6. 吸引客户成为“忠实消费者”
第五章 赢心：掌控客户，销售就是搞定人
1. 让客户的“担心”变“安心”
2. 用你的“诚心”换取客户的“信心”
3. 你要表现得比客户“傻”一点
4. 投射效应：让客户觉得你是自己人
5. 消除陌生，把任何人都当作客户
6. 给客户一个台阶，给自己留有成交余地
7. 占争论的便宜越多，吃销售的亏越大
8. 投其所好，区分对待不同性格的客户
第六章 牵心：让客户跟着你的思路走
1. 用潜意识引导客户下单
2. 让客户在你的设定中选择
3. 多替客户着想，做好关联销售
4. 引导话题转向自己期待的方向
5. 让客户多说“是”，少说“不”
6. 引导客户关注价值，而不是价格
7. 刺激客户主动“上钩”
8. 假设已经成交，将生米煮成熟饭
9. 提供“免费午餐”，诱导客户购买
10. 把客户注意力转移到产品上
第七章 套心：销售中的“心理学诡计”
1. 让客户感到占了便宜
2. 让客户患上所有权依赖症
3. 逐步提出要求，不断缩小差距
4. 已付出的成本让人难以终止消费
5. 让客户认为产品与自己有关
6. 让客户自己说服自己
7. 换个方式思考问题，用有创意的点子拿下客户
8. 装糊涂，让对方在不知不觉中接受你的要求
9. 将商品罩在光环之下，促使客户立刻行动
第八章 定心：“逼迫”客户立即下单
1. 利用稀缺效应，促成今日交易
2. 用危机感促使犹豫不决型客户下决心
3. 用暗示法成交
4. 善意的“威胁”让客户坚定购买决心
5. 趁热打铁，巧妙利用客户的冲动心理促进成交
6. 折中效应：给客户一个购买的理由
7. 刺激客户，促成交易
8. 了解购买动机，有的放矢
9. 抓住成交信号，果断出手

1．心理素质不过硬，你把东西卖给谁
美国心理学大师克里蒙特·斯通提出：态度决定结果，对于同一件事，用不同的态度去对待，就会产生完全不同的结果。这就是斯通定律，它曾经一度风靡全美，造就了很多亿万富豪，被誉为“永不失败的心理学定律”。
作为销售员，你只有保持积极、乐观的态度，才能消除客户的冷漠，换取客户对你的信任和好感，才能将产品真正售出。
在销售中，斯通定律也可以指导我们怎样与客户相处。
销售员小王想向一家公司销售一批新的生产设备，他想方设法找到采购部的周总，请周总的助理把自己的名片递进去。毕竟采购部掌控着整个公司的钱粮，这位周总架子不小，助理恭敬地把名片交给他，一如预期，他很不耐烦地将名片丢回去：“又来了！”
助理很无奈地把名片退给站在门外的小王，然而小王再次把名片递给了助理，说：“不要紧，我下次再来拜访。名片还是请周总留下吧。”
拗不过小王，助理硬着头皮再次走进办公室。周总生气了，把名片撕成两半，丢给助理。助理手足无措地愣在了那里，周总更气，从衣兜中拿出20元钱：“20元钱买他一张名片，这总够了吧。”
岂料，当助理把20元钱递给小王时，小王很开心地朗声说：“请您跟周总说，20元钱可以买我两张名片，我还欠他一张。”随即又掏出一张名片交给助理。
突然，办公室传来一阵爽朗的笑声，周总走了出来：“这样的业务员，我必须见一见啊。”即使被打击和拒绝了很多次，小王仍旧愈挫愈勇，并用幽默打动了客户，我们不能不被他积极的心态折服。即使周总这次没有合适的项目与小王合作，但如果下次有合适的项目，周总肯定会想到他。这就说明，只要我们在客户面前积极一点，即使被拒绝了，仍旧有可能扭转局势，反败为胜。
案例中的小王之所以能够获得成功，就在于他以一种积极的态度来面对客户的冷漠。面对客户的冷漠，他不但没有表现出失落的情绪，反而用幽默巧妙地做了回应，正是他这种积极乐观的心态和对成功的信心打动了客户。
不管客户怎样对待你，你都要保持积极的心态，让客户看到你的好形象、高素质。这不但对客户改变先前对你的看法有一定助益，也有利于你维护自身形象。那么，你应该从哪些方面做起，来保持积极的良好心态呢？
实用妙招
·平静
在遭遇挫败时要能够保持平静的心态，多分析客户的心理，不断调整自己的状态，改进工作方法，使自己能够面对一切冷漠、责难。唯有如此，才能够攻坚克难。
·韧性
销售工作是非常辛苦的，这就要求销售员具有吃苦耐劳、坚持不懈的韧性。“吃得苦中苦，方为人上人。”销售工作从来都不是一帆风顺的，会遇到许多困难，销售员要有解决困难的韧劲儿，要有百折不挠的毅力。 ·自信
自信是一种无坚不摧的精神力量。一定要对自己的工作信心十足，每天开始的时候，都要给自己加油打气——我是最棒的！同时要相信公司提供给客户的产品是同类产品中最优秀的，相信公司是你实现人生价值的平台。
·诚恳
销售员必须抱有一颗赤诚之心，诚恳地对待客户、对待同仁、对待周围的所有人。这样，大家才会尊重你、信赖你。
P3-5

每一次销售都是一场心理战！
客户不说话，我们也知道；客户不下单，我们有办法。
心理理论+经典案例+实用妙招，一套销售精英的成交必杀技。
本书用十分翔实的理论基础和丰富的实战经验告诉了大家有关“销售”这个职业的特点及误区，以及获得用户信任的有效方法论。

你是否为销售业绩平平
而焦虑不已？
你是否觉得客户的心思
很难猜？
为什么一个看起来稳操
胜券的订单，一夜之间就被
竞争对手抢走了？
为什么客户明明对你的
产品很有兴趣，却就是不下
单呢？
为什么前期交流得很顺
畅，一到要成交时客户就打
退堂鼓？
为什么你一再保证，客
户就是不信任你？
同样是销售人员，为什
么有的人每战必捷、大有斩
获，你却屡战屡败，常常以
吃闭门羹收场？
……
美国一项最新调查显示
，那些优秀销售员的业绩往
往是一般销售员业绩的300
倍。在为数众多的企业中，
80％的业绩是由20％的销
售员创造的，而这20％的人
并不一定就是帅哥美女，也
并不一定有三寸不烂之舌，
他们业绩突出是因为他们精
通销售心理学。
世界上最遥远的距离并
非天南地北，而是心灵之间
的距离。销售人员学好经济
学、管理学的同时，还要掌
握心理学。销售人员最大的
优势就是心理素质好、情商
高。销售业绩不同凡响的关
键就是在掌握客户心理的基
础上展开攻势：或塑造强大
气场，成功打开客户的心门
；或营造有利态势，消除他
们的疑虑；或与其结交朋友
，卸下他们的心理防线；或
言明利害，激发他们的购买
欲望；或巧用暗示引导他们
的行为……
想要成功地售出产品，
就要站在客户的角度去思考
。然而，如何才能知道客户
心中所想呢？
你一定要洞悉人性的本
质，懂得察言、观色、攻心
，通过客户的一个表情、一
个动作、一句话、一个眼神
等举手投足间的蛛丝马迹，
洞悉其心理活动，进而采取
有效的应对措施，掌握交易
的主动权。
所以，你必须让自己修
炼成一名“神枪手”，一句话
就能打中客户的要害。你必
须让自己练就一双“火眼金
睛”，一眼就能看清客户的
心理需求，这个需求就是决
定客户是否签单的关键“命
门”。
本书从实用性出发，融
合销售精英多年的实战经验
，通过大量精彩巧妙的销售
案例，分析解读销售心理学
的种种玄机，并提供行动指
南，将一些心理学技巧全方
位地运用到销售过程中。它
为我们搭起一座通往客户内
心的桥梁，告诉我们如何透
过现象看本质，清楚了解客
户购买心理的微妙变化，帮
助销售新手成为销售老手，
帮助销售老手成为销售高手
。
这是一本利用心理学化
解销售难题的书，是一本走
心的、接地气的销售随身必
备书。书中的内容有如从客
户内心深处直接拍摄下来的
鲜活镜头，每个镜头都是销
售心理战术的现场直播。通
过它，你将推开销售的大门
，看见人性百花园中绚丽多
姿、色彩斑斓的花朵……

本书从实用性出发，融合销售精英多年的实战经验，通过大量精彩巧妙的销售案例，分析解读销售心理学的种种玄机，并为读者提供行动指南，使读者可以将心理学技巧全方位地运用到销售过程中。这本书为你搭起一架通往客户内心的桥梁，告诉你如何透过现象看本质，清楚了解客户购买心理的微妙变化，让销售新手成为销售老手，让销售老手成为销售高手。
这是一本利用心理学化解销售难题的书，是一本走心的、接地气的随身必备书。书中内容就像是从客户内心深处直接拍摄下来的鲜活镜头，每个镜头都是销售心理战术的现场直播。通过它，你将推开销售的大门，看见人性百花园中绚丽多姿、色彩斑斓的花朵……