孙军正，中国银行业绩研究院院长，银行业绩倍增系统创始人，曾任某商业银行总行副总经理，中国执行力十强讲师，受银行业推崇的人力资源管理专家，已出版《你能为银行带来什么》等专著35本，注册企业咨询顾问师／企业培训师。北京大学、清华大学、复旦大学、浙江大学、中山大学、上海交大等多所高校特聘教授。中国银行、招行等多家银行常年管理顾问。国内30多家咨询公司／培训机构高级顾问／特聘培训师。
因为专注，所以专业，20年来孙老师一直致力于银行业绩增长的研究与应用，在如伺使银行业绩快速提升及打造团队执行力方面有很深的造诣和丰硕的成果，从战略、流程、制度到奖惩；能够做到实战、实用、实效，为银行提供内训、诊断、顾问一站式的咨询与培训服务。他的培训具有深刻、震撼、激情、实战的风格，因能达到“现场学习，现场训练，现场结果”的效果。培训满意度在98％以上。
他的品牌课程《银行业绩信增特训营》已成功导入1800多家银行，使客户的团队执行力及业绩获得了突破性的提高。

第一章 银行客情关系的本质
我们的老板只有一个——客户
客户经济时代：供求关系向客户倾斜
客户的本质是资产
客户价值公式和目标
挑选并服务于特定的客户
利用客户赚钱的模式
银行客情关系的三个阶段(恋爱一结婚一离婚)
第二章 如何与陌生客户缔结关系
第一步：提升自我，做最好的客户经理
第二步：全面准备，不打无准备之仗
第三步：专业自信，取得客户信任
第四步：投其所好，向客户推销“利益”
第五步：积极热情，打消客户顾虑
第六步：真心付出，与客户建立“关系”
第七步：善于行动，帮助客户发展、成功
第三章 银行客户分级管理
为什么要进行客户分级管理
零售业务客户分级管理核心体系
大众客户的金融需求与服务策略
VIP客户的金融需求与服务策略
客户经营成长系统
经营个体客户的流程
经营群体客户的流程
第四章 银行客户维护和沟通
正确认识银行客户维护的价值
银行客户维护的七大原则
银行客户维护的四个步骤
优质客户维护策略
高端客户维护策略
银行客户沟通的三要素
银行客户沟通的目的
善于提问：引导客户思考
耐心倾听：让客户多说
肯定认同：客户永远是对的
第五章 银行客户满意和忠诚管理
什么是银行客户满意和忠诚
客户满意和忠诚的重要意义
影响客户满意度的因素
影响客户忠诚度的因素
银行忠诚客户的五个阶段
有限管理客户的期望值
改善服务提高客户满意度
提高银行客户忠诚度的途径
有效修复损失或破裂的客户关系
第六章 银行客情关系提升策略一：体验营销
动线体验营销策略
网点氛围营销策略
情感体验营销策略
互动体验营销策略
差异服务体验营销策略
特色体验营销策略
第七章 银行客情关系提升策略二：沙龙营销
组织沙龙活动的目标和条件
成功举办沙龙的注意事项
明确沙龙活动的主题
筛选并圈定目标客户
确保邀约到目标客户
目标客户常见的异议处理
沙龙活动主持的技巧
营造舒适的沙龙氛围
做好现场客户的服务
让你看起来像专家的演讲技巧
为意外状况做好准备
创造佳绩的后续跟进法
参考文献

第一章 银行客情关系的本质
客户是银行赖以生存和发展的基础。对客户关系进行维护，可以让银行跟客户之间建立良好的关系，拉近银行跟客户之间的距离，进而留住老客户，吸引新客户，促进银行发展。
我们的老板只有一个——客户
美国著名零售企业沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿表示：我们的老板只有一个，那就是我们的客户，是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人，做法很简单，只要他改变购物习惯，换到别家商店买东西就是了。他的观点强调的是客户对企业经营的重要性。从某种程度上说，没有客户，就没有企业。对于银行来说，也是如此。银行要想创造更多的利益，必须清楚知道一点：老板只有一个——客户。
相关研究表明，有2／3的成功企业的首要目标是满足客户的需求和保持长久的客户关系。相比之下，不重视客户需求和客户关系的企业，业绩较差。这些企业会把大部分的精力放在降低成本上。世界上成功的企业往往是重视客户的企业。为了让大家明确这一点，我们不妨一起来看一下星巴克成功的秘密。
星巴克是美国一家连锁咖啡公司。目前在全球四大洲已经有5000多
家零售店。它能取得如此成就，得益于对客户的重视。
星巴克崇尚客户价值，致力于为客户提供高品质的咖啡。无论是原料咖
啡豆的采集、烘焙、酿制，还是新鲜度方面，星巴克始终遵循本行业高标准。目的是确保每一位客户在星巴克喝到的每一杯咖啡都是“完美”的。
星巴克不仅致力于给客户提供高品质的产品，还非常重视跟客户之间的交流和客户的反馈意见。星巴克的每个服务生都要接受24小时培训，必须掌握客户服务技巧、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡制作技巧等内容。服务生还必须能够洞察客户需求，要耐心给客户讲解不同咖啡的口感和香味，且要大胆与客户进行眼神交流。星巴克会经常征求客户的意见，以加强客户关系。每个星期，星巴克总部的项目领导人会当众宣读客户意见反馈卡。
对于很多客户而言，星巴克是周末休闲的好去处。星巴克店内有流行的杂志报纸、有优美的欧美经典音乐、有精关的装饰和配套设施。走进星巴克会给你一种非常舒适的感觉。而且无论你是否在这里买咖啡，你都可以在这里待很久。服务员不会催促你点饮料，而且会给你提供你需要的服务，你大可在里面轻松自在地享受美好时光。
我们不妨试想一下，如果星巴克只是简单为客户提供咖啡，且味道一般，那么客户会始终选择它吗?必然不会。客户是精明的，如果你不能为其提供优质的产品和服务，他们就会“抛弃”你，另寻更好的去处。那么，星巴克也不会有今天的成绩。
星巴克无时无刻不从客户的角度出发，考虑客户的需求，并尽力为客户提供满意的服务。从客户的角度看，他们觉得星巴克给他们提供了高品质的产品和优雅、舒适的环境，他们为此感到非常开心。而对于星巴克而言，客户成就了它。这就验证了我们开篇提到的，“我们的老板只有一个——客户”。
同样，对于银行业而言，老板也只有一个，就是银行的客户。银行的产品和服务质量再高，如果没有客户购买也是没有价值的。银行本身的价值体现在能够为客户提供的价值上，而客户关系决定了客户是否做出购买决策，并对银行保持高度满意和忠诚。所以，银行运营一定要以客户为中心，维护好客户关系。只有这样，银行才能得以生存和长久发展。
客户经济时代：供求关系向客户倾斜
美国营销大师菲利普·科特勒曾说：“市场再也不是它过去那个样子了。他们(客户)意识到真正的产品差异很少，并显示出较低的品牌忠诚度。他们能从互联网和其他的资源中获得广泛的、允许他们更理智购买的东西的产品信息。在许多情况下，他们可以具体说明想要商品的特征，他们甚至可以具体说明愿意付给的价钱，并等候最后的卖主的回应。其结果就是经济力量戏剧性地从卖方转移到买方。”显然，客户经济时代已经到来，供求关系向客户倾斜，企业的生死掌握在客户手里。
过去是产品经济时代，是指以产品的生产和交换为核心的经济时代。在这一时代，产品是主要的经济提供物，互相交换的过程中，双方的目光都会聚焦于产品。也就是说，供求关系是由产品决定的，企业的生死掌握在企业自己的产品手里。然而，随着经济的不断发展和人民生活水平的不断提高，人们的关注点不再只在产品身上，他们更关注自己的需求。因此，供求关系从产品转向了客户，这意味着客户经济时代的到来。
客户经济是指以客户创造价值为目标，以客户价值为导向进行资源配置，从而创造社会财富的经济形式。美国市场营销大师菲利普·科特勒曾指出：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户角度，用客户的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑客户的需求。这句话强调的就是客户经济时代的客户价值。P3-5

在竞争日益激烈的客户经济时代，银行与银行之间的竞争已经演变为对客户的争夺。客户是银行生存的根基。银行要想得以生存和长远发展，必须拥有雄厚的客户资源，而实现这一点的“法宝”是做好客情关系维护。
如今，越来越多的银行注重客情关系维护。客情关系维护是银行与客户达成合作协议后，为了实现销售计划而做的关系维护。这也是客户关系管理的重要组成部分。
对于银行来说，能否对现有客户进行有效维护，往往决定了以后银行产品和服务的销售计划能否顺利地落地与实施。如果银行只重视对新客户的开发，而忽视了对老客户的维护，那么依然会导致客户流失。维护客情关系，是银行必须重点关注的事情。

在竞争日益激烈的客户经济时代，银行与银行之间的
竞争已经演变为对客户的争夺。客户是银行生存的根基。
银行要想得以生存和长远发展，必须拥有雄厚的客户资源
，而实现这一点的“法宝”是做好客情关系维护。
如今，越来越多的银行注重客情关系维护。客情关系
维护是银行与客户达成合作协议后，为了实现销售计划而
做的关系维护。这也是客户关系管理的重要组成部分。
对于银行来说，能否对现有客户进行有效维护，往往
决定了以后银行产品和服务的销售计划能否顺利地落地与
实施。如果银行只重视对新客户的开发，而忽视了对老客
户的维护，那么依然会导致客户流失。维护客情关系，是
银行必须重点关注的事情。
如何做好客情关系维护?本书将从六个部分展开分析。
第一部分，从客情关系的本质入手，详细讲述了什么
是客情关系。很多客户经理对客情关系的理解仅仅停留在
表层，认为只要跟客户进行合作就是稳定客情关系，并且
认为客户的本质就是购买者。事实表明，客户与银行开展
合作并非意味着他们会跟银行保持长久稳定的客情关系。
如果银行不能提供满足他们需求的产品和服务，他们会选
择其他银行。此外，客户的本质不仅仅是银行产品和服务
的购买者，他们的本质是资产。要知道，客户能够决定银
行的生存和发展，没有客户，银行发展将无从谈起。
第二部分，结合相关案例，阐述如何跟陌生客户缔结
关系。维护客情关系不仅要做好老客户的维护工作，也要
掌握与陌生客户缔结关系的技巧。只有这样，银行才能确
保在维护老客户的同时，开发更多的新客户，继而使得客
户源源不断，利润也源源不断。
第三部分，是对客户的分级管理。要想对客户进行更
好维护，必须要对不同的客户进行分级管理。只有这样，
才能为不同的客户提供不同的服务。客户的需求得到满足
，他们对银行的满意度和忠诚度就能得到不同程度的提升
，进而会给银行创造更多的价值。
第四部分，重点阐述了银行客户的维护和沟通。首先
必须认识客户维护价值，其次要明确客户维护的原则、步
骤和策略；最后要懂得倾听客户，认同客户的需求。
第五部分，阐述的内容是银行客户满意和忠诚管理。
对于银行发展来说，其成功不仅仅体现在市场占有率和利
润上，更多体现在忠诚的客户的数量上。而客户满意度是
客户忠诚的基础，因此，银行要想取得成功，一定要提升
客户满意度并做好忠诚管理。这部分重点讲述了客户满意
和忠诚的意义，并提供了具体可操作的方法，可以帮助银
行有效提高客户满意度和忠诚度。
第六部分，讲述的是客情关系提升策略。这部分内容
重点讲述的是体验营销和沙龙营销，并提供了非常全面、
具体的方法。这两种营销模式都是对客户吸引力比较大的
营销模式，银行工作人员可以直接使用其中的方法开展营
销活动。
如果你正在因为客情关系而困扰，不知道要采取什么
方式来维护客情关系。那么本书将帮你打消疑惑，提供客
情关系维护的相关方案。
孙军正
2019年10月

本书从银行客情关系本质、如何与陌生客户缔结关系、客户分级管理、客户的维护和沟通、客户的满意度和忠诚度管理、客情关系提升策略等六个方面，针对银行客户经理在处理客情关系时，经常会遇到的问题和困惑，提供了有效且实用的技巧和方法。你可以采取书中提供的方法和技巧去解决客户的问题，去开发一个又一个优质客户，并与客户之间建立友好、牢固且持久的合作关系，从而在传统银行市场中占领一席地位，为银行创造更高的利润。