怎样的机缘，使夏普将一家汽车旅馆建设成为世界顶级酒店帝国？
怎样的商业决策，使得四季酒店不断刷新行业标准，成为“终极服务”的代名词？
怎样的企业文化，使四季酒店在过去的近60年，始终处于行业领先地位？
四季酒店创始人伊萨多·夏普，讲述自己的成长和创业历程，以及四季酒店怎样一次次度过危机，最终成为全球顶级酒店集团的传奇。
他将四季酒店运营近60年的诸多黄金法则毫无保留地展示出来，在一段段真实的发展经营历程中，可以一窥四级酒店传奇的基石——其在任何时代都始终坚守的、独特的经营哲学。

伊萨多·夏普，四季酒店创始人、董事会主席。被誉为“创新天才”“综合思想家”“本世纪最有创造力的酒店经营者”，荣登加拿大商界名人堂。
1931年出生于加拿大多伦多，犹太移民泥水匠之子。1961年，白手起家创立第一家四季酒店。并迅速以“几近完美的服务品质”打响名声。成为全球服务行业的典范。
60多年来，四季酒店在夏普的领导下。从一家位于多伦多的汽车旅馆。蜕变成今天在40个国家建有100余家世界级酒店的豪华酒店管理集团。如今。四季酒店己成为奢华与舒适的代名词。

序言
自序
第一章 从泥瓦匠之子到酒店创立者
身体力行是我父母最成功的教育
事业的起点危机重重
家人与亲情是成功的基石
为第一家酒店奔波六年
第二章 在巨人的肩膀上前行
酒店初创期合作伙伴的选择
商业的根本：值得信赖的合作关系
借力建造价值1亿美元的酒店
第三章 企业文化奠定发展基础
慈善活动使所有人凝聚在一起
在危机与失误中完善商业之路
超值服务才是关键所在
把员工放在利润之前
企业文化的核心：基于黄金法则的信任
我们的竞争优势是服务
第四章 创新将公司推向优秀
礼宾服务推动了酒店的成功
我们改变了皮埃尔酒店
保证质量，决不向困境妥协
打响名声，吸引合作伙伴
持续创新使我们一路领先
创立优秀的公司绝不是一人所为
理解与支持是对家人最大的关爱
第五章 从优秀到卓越
夏威夷度假村的成功
合作方式进军日本市场
在不了解的加勒比小岛开酒店
在欧洲的艰难征程
荆棘密布的1991年
在丽晶酒店助力下成为国际性公司
与瓦利德王子的联盟
不愉快的合作使我更珍惜其他朋友
第六章 完美服务打造的世界顶级品牌
为员工提供理想的工作场所
每日进行有效的晨会
一线酒店员工的真实生活
提升四季酒店的品牌价值
持续的竞争优势来自品牌的力量
第七章 成为业界无可非议的领军者
危机管理的创新
核心竞争力
成为强者之最
公司里新的领军力量
四季酒店的改制与未来目标
后记
致谢

许多长期的成功都基于无形资产：信仰和理念。
——伊萨多·夏普
人们常问我，对四季酒店最初的设想是怎样的。实际
上，根本没有设想或任何宏伟的计划。1961年，当我建造
第一家酒店时，我根本不懂酒店业。我唯一的专业经验就
是建造公寓和房屋。我仅仅是一个建筑商，这家酒店则是
我要建的另一栋建筑。我从未想过这会成为我一生的事业
，也从未想过有一天我会建造和管理世界上最大和最负盛
名的五星级酒店集团。
我从客户的角度开始涉足酒店业。我是主人，客户是
我的宾客。在建造和运营酒店时，我这样问自己：客户认
为最重要的东西是什么？客户最认同的价值是什么？因为
如果我们给予客户最有价值的服务，他们就会毫不犹豫地
为他们认为值得的东西买单。这就是我一开始的策略，直
到今天仍然如此。
起初，公司进展缓慢。我承认我犯了一些错误，但我
从没有犯过看重利润胜过看重人这种错误，并且我相信四
季酒店得到的全球性的广泛赞誉也主要是建立在我与朋友
的密切关系上：投资人、合作伙伴、董事会主席，他们赞
同我的主张；成千上万的雇员、经理和主管，他们帮助我
让公司如此成功。
回顾过去的40年，我确信是4个关键战略奠定了四季酒
店坚如磐石的基础。它们被称为我们商业模型的4大支柱：
质量、服务、文化和品牌。
有意思的是，这4个关键目标在1986年就已经确立下来
。有时人们问我：“那是否意味着从那以后你再也没有任
何创新？”我告诉他们，我们每年都有新的动力，但到目
前为止还没有什么在根本上比这4点更加重要。我们的主要
目标就是持续不断地精炼和强化这最初的4根支柱。
这一切并不是我某一天突然心血来潮跳起来喊“我有
个新主意”，然后在一天之内将其付诸执行。这些决策经
过了25年的发展，是环环相扣的。在过去的岁月里，我们
有过许多新鲜创意，这些创意有很多被人复制并最终成为
业界的标准。但有一项无法复制，也是我们的客户最为认
同的一项，那就是我们始终如一的优质服务。这样的服务
质量是基于企业文化本身的，而文化不能像政策规范一样
被复制。文化一定是发自内在的需求，并建立在公司职员
的长期一致的行为之上。
四季酒店是人——众多善良的人们——的集合。

四季酒店创始人、“酒店管理教父”伊萨多·夏普亲笔自传。
为什么比尔·盖茨、巴菲特、稻盛和夫、李嘉诚、马云等世界富豪都喜欢住四季酒店？
为什么喜来登、万豪、希尔顿、丽思·卡尔顿等全球百强服务集团争相效仿四季酒店？
酒店业的标杆，服务业的至高标准，被誉为“价值100亿美金”的经营哲学！
美国亚马逊年度商业图书，入选“全球100本必读商业经典”。
自首次出版至今，不断再版、更新，成为新时代下创业者、管理者、奋斗者及500强企业备受欢迎的商业管理书之一！

现在到本书的结尾了，但伊西·夏普的事业并未走到
终点。他成功创建了四季酒店这个全球顶级豪华酒店集团
，在全球都拓展了酒店业务并打败了许多强劲对手，他会
一如既往地以敏锐的洞察力帮助四季酒店不断在全球范围
内拓展市场。
他所取得的成就具有传奇色彩，不仅因为他比以往任
何一位企业家在发展企业事务上都要成功，更在于他在全
球范围内提升了五星级酒店的标准。
《LUXE》杂志这样评论伊西·夏普：“他是这个世纪
最富有创造力的酒店经营者。”
是伊西把“服务”推向了极致。当一些报纸和杂志的
商业版块把四季酒店的成功归结于能提供卓越的服务的时
候，服务才成为当时北美企业获取成功至关重要的一个因
素。
伊西很热心从事慈善事业，他也因此获得了许多奖励
，包括加拿大官佐勋章。
但在他的所有贡献中，我相信他认为最有成就的应该
是创办了“特里·福克斯希望马拉松”，每年都筹集数百
万美元来救助世界各地的癌症患者。至少这是他曾经对我
说的。对于伊西这样一个致力于为全球顾客提供卓越服务
的人来说，这种称赞再适合不过了。
艾伦·菲利普
2008年9月12日

不论你从事何业，不论你身价几何，四季酒店都
能教给我们所有人一些宝贵的经验。
——汤姆·彼得斯 《追求卓越》作者

身体力行是我父母最成功的教育
我的家族变迁史
我的父母都在波兰长大，我的母亲利尔在奥斯特罗维茨长大，我的父亲马克斯则成长于奥斯维辛（现在因为著名的奥斯维辛集中营而广为人知）。在奥斯维辛，我的祖父，一个虔诚的犹太教徒，被认为是“村里的智者”。祖父有7个儿子和5个女儿，但第一次世界大战和旷日持久的大屠杀使得整个家庭分崩离析。那时，成群的暴徒闯人犹太人家中，抢夺他们的财产，殴打他们，甚至放火烧掉房子。
我的祖父和伯父路易去了军队服役，当时13岁的爸爸则去了克拉科夫，与我的曾祖父母一起生活。17岁时，父亲在维也纳获得了签证，去了巴勒斯坦，它曾是奥斯曼帝国的一部分，“一战”后被英国占领。
当时，谁也想不到，移民者们为了使之更适合居住而努力开垦的这片荒地，会成为后来的以色列。对于父亲和他的年轻同伴们来说，生活并不轻松。白天，他们在沼泽和湿地上种植校树，用这种方法来排干土地中的水分，使其成为沃土；晚上，他们还要驱逐抢匪。无论如何，父亲成了一名建设者，他也是后来的代加尼亚的创立者之一。代加尼亚是以色列第一个集体农场，现在则是一座有着相当规模的城市。我有父亲和他伙伴们的一些老照片，他们那时看上去年轻而坚毅。从他们的脸庞和神情中可以看出，这些小伙子实际上还都是孩子，不过与同龄人不同的是，他们有一项非同寻常的使命，从零开始建立一个新的国家。
与此同时，我大舅马克斯·戈弗雷移居外国。他是最早一批到达加拿大的波兰犹太人，他通过在船上打工来支付路费，并最终留在了多伦多。
马克斯舅男很快就融入了当地生活，甚至还改掉了意第绪语口音，成了一个快活而友好的推销员，自信并且充满魅力。只要他一进屋，就能给别人留下深刻的印象。
我很钦佩马克斯舅舅，并且相信我们俩在许多方面都很相似，虽然我有些性急。马克斯男男果断坚数，正如计划的那样，他逐渐把家庭的大部分成员一个一个地接到了加拿大，包括我的伯父路易·夏普，伯父还娶了马克斯舅舅的姐姐。
路易伯父与他最小的弟弟—我的父亲，始终保持着联络，并把他介绍给戈弗雷。戈弗雷当时正在为他妹妹利尔物色如意郎君，这就是戈弗雷给路易钱，让他把我父亲从以色列带到多伦多的原因。
路易伯父是做瓦匠行当的，而父亲也曾在以色列学过瓦匠，所以他们成了合作伙伴。看到父亲是一个努力工作的人，马克斯·戈弗雷认为我的父亲将会是他妹妹的好伴侣。“利尔是一个不错的年轻姑娘，”戈弗雷告诉我父亲，“你会喜欢她的。我会把她接到加拿大来，这样你们就可以结婚了。”在当时的犹太家族里，包办婚姻是非常普遍的，所以当父亲同意之后，戈弗雷就把他妹妹接了过来。
母亲当时只有16岁，可身材高挑，富有魅力。她虽然没受过什么教育，但颇具洞察力且做事果断，不会随便就和别人介绍的人结婚。父亲对母亲一见钟情，尽管有很多情敌，其中一个还非常富有，但母亲还是被父亲的活力和儒雅深深吸引。1927年6月12日，他们结婚了。据说新婚期间，父亲一下班就赶回家，直到第二天早上9点才出门。
父亲和路易伯父的合作关系没有持续太久。母亲认为路易伯父利用父亲，而且总是固执已见，听不进一点意见。每当我回到家，总看到他们在激烈地争吵，但最后总是以同样的方式结束，母亲会说：“好吧好吧，路易！周五过来吃晚餐，带上露丝和孩子们。”尽管有分歧和争执，他们还是以家庭为重。
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