在工作过程中,销售人员要面对不同情绪的顾客,有的性格温和,有的脾气暴躁。积极情绪有利于交易,而消极情绪会给销售工作带来困难。销售人员必须弄清楚顾客的心理是什么样的、顾客做出消费决策的依据是什么,以及顾客情绪的变化规律。本书以情绪为核心,从心理学层面深入分析了顾客种种购物行为,并且提出了引导和利用情绪的方法。
戚研著的《顾客情绪心理学》内容浅显易懂,可以用于指导销售人员的日常工作,为企业的正确决策提供理论支持,还可以帮助消费者重新认识自己,合理地支配情绪,而不是被情绪支配。
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书名 | 顾客情绪心理学 |
分类 | 经济金融-管理-市场营销 |
作者 | 戚研 |
出版社 | 古吴轩出版社 |
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简介 | 内容推荐 在工作过程中,销售人员要面对不同情绪的顾客,有的性格温和,有的脾气暴躁。积极情绪有利于交易,而消极情绪会给销售工作带来困难。销售人员必须弄清楚顾客的心理是什么样的、顾客做出消费决策的依据是什么,以及顾客情绪的变化规律。本书以情绪为核心,从心理学层面深入分析了顾客种种购物行为,并且提出了引导和利用情绪的方法。 戚研著的《顾客情绪心理学》内容浅显易懂,可以用于指导销售人员的日常工作,为企业的正确决策提供理论支持,还可以帮助消费者重新认识自己,合理地支配情绪,而不是被情绪支配。 作者简介 戚研,经管励志类畅销书作家,在经济管理学上颇有心得。他的作品立足于实际,用朴实的语言,深入浅出地介绍了当前流行的理论和观点,有很强的亲和力与说服力。其作品主题涵盖了资本管理、网络营销、经营管理、消费心理等多个方面的内容。 目录 第一章顾客是非理性的冲动消费者 顾客真的理性吗 002 顾客的行动总是比理智的思考抢先一步 005 顾客的思维方式跟你想象的不一样 008 潜意识支配着顾客的行动 012 购物是顾客获得满足感的方法 015 拟人化营销打消了顾客的防备心 019 顾客喜欢用“我很满意”催眠自己 022 第二章潜伏在顾客内心的八种情绪 快乐是最利于交易的情绪 026 有自豪感的顾客通常是有备而来 029 顾客厌恶的东西,一定不合适 032 顾客愤怒的时候,听不进道理 035 有好奇心的顾客渴望多姿多彩的生活 039 焦虑的顾客往往比销售员更热情而恳切 042 一句安慰,就能化解顾客心中的沮丧 045 破除恐惧心理的关键词是“安全” 048 第三章顾客情绪多变,但也有章可循 破窗效应:糟糕的环境下,顾客更容易生气 052 VIP效应:顾客确实觉得自己是“上帝” 056 逆反效应:不满意的顾客会和你对着干 059 钟摆效应:顾客的心情就像过山车 063 巴纳姆效应:顾客对想听的话没有抵抗力 066 干扰效应:不经意的打扰会让人失去兴致 070 多看效应:看的次数多了,顾客就会爱上产品 073 德西效应:无节制的奖励,反而降低购买欲 076 第四章顾客的情绪影响了消费行为 销售“头号大罪”:给顾客心里添堵 080 顾客心中都有一道心理防线 083 商家不可触碰顾客的尊严 087 自作聪明,反而让顾客心生厌恶 090 “占便宜”是屡试不爽的兴奋剂 093 对广告的期望越高,顾客的心理落差越大 096 顾客挑花眼了,交易就更难了 100 顾问式营销——顾客只信赖“专业人士” 103 给还价增加难度,以免商品产生廉价感 106 第五章购物环境是顾客情绪的催化剂 拥挤的购物环境是“情绪杀手” 110 优化商品陈列,让顾客看得舒服 113 灯光在顾客的心中投下色彩 116 音乐影响着每一位顾客的情绪 120 合理的通道设计时时给人带来惊喜 123 妙用过渡区,减缓顾客的脚步和舒缓他们的情绪 126 第六章利用微表情“密码”破译顾客的情绪 面部微表情是顾客的内心独白 130 笑容是窥探顾客心理的一扇窗 134 点头未必是认可,摇头肯定是拒绝 137 解读顾客口头禅的弦外之音 140 眉毛会泄露顾客内心的小秘密 143 有关鼻子的动作最少,却最容易暴露情绪 146 嘴部小动作展示各种情绪 149 手的状态是顾客情绪的直观体现 152 坐姿端正,情绪也不会太差 156 第七章见机行事,及时调节顾客的情绪 要调节顾客的情绪,先调节自己的情绪 160 让顾客生气,就是砸自己的招牌 163 面带三分笑,顾客跑不了 166 顾客感兴趣,才会放下抵触情绪 169 消除疑虑,顾客才会放心购买 172 用温柔“熄灭”顾客的烦躁情绪 176 真诚一点,虚伪的做法让顾客害怕 179 给顾客留下“后退一步”的机会 182 第八章利用情绪,让顾客按下支付键 掌握顾客的情绪,拿到交易的主动权 186 速战速决,拿下犹豫型顾客 189 情景营销法,激发顾客的好奇心 193 内疚情绪会使顾客产生刺激感 196 与众不同,给消费者带来优越感 199 学会赞美和倾听,鼓励自卑的顾客 203 谈价值,别谈,满足顾客的虚荣心 206 附录情绪管理的费斯汀格法则 209 后记 211 序言 人是矛盾的集合体,既有理性的一面,也有不理性的 顾客在商场里向销售员认真地询问价格,思考之后付 在心理学上,情绪被描述为针对事物产生的突发反应 从商几十年以来,我见过很多不同类型的顾客在面对 销售员最怕顾客生气,因为当顾客出现愤怒情绪时, 美国营销专家巴诺在他的著作《抱怨是福》中写道: 因此,在面对顾客时,销售员有必要了解顾客当时的 顾客有理性的一面,但是也有盲目的时候。如何利用 导语 顾客明明很喜欢,为什么不买呢?原因是顾客的内心产生了小情绪。这个世界上不缺的就是顾客,缺的是能够读懂顾客情绪的销售员。 顾客很容易被一些非理性因素影响,变得盲目、冲动、狂热、清新,在激动的情绪中做出不明智的决定。从心理学的角度分析,这是因为进入商场以后,角色的转变促使顾客变得更加敏感,一些琐碎的小事,也可能点燃心中的怒火。因此,了解顾客的思维模式,揣摩顾客的心理活动,掌握顾客的情绪变化,是成为一名合格销售的必修课程。 这是一个看脸的时代,好看的东西永远不乏追寻者;这也是一个走心的时代,能够调动起顾客的积极情绪,就能占据销量排行榜。 理解用户情绪,定制营销策略。谁能了解顾客情绪,更大程度地满足客户,谁就能赢得整个营销市场。 戚研著的《顾客情绪心理学》告诉你,照顾好顾客的情绪心理,就能实现精准成交。 后记 目前市场上充斥着大量有关消费者行为学和消费者心 人们总是倾向于认为人是具有理性的动物,但是大量 顾客的情绪会受到多种因素的影响,一句对白、一段 本书的写作过程并不顺利,因为情绪不比行为,是看 最后,希望本书成为广大读者的良师益友! |
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