理论篇
第1章 电子商务管理基础
1.1 电子商务概述
1.1.1 电子商务的概念
1.1.2 电子商务模式
1.2 电子商务组织与岗位职能
1.2.1 电子商务组织
1.2.2 电子商务岗位职能
1.3 电子商务绩效管理
1.3.1 绩效管理的内容
1.3.23 60度考核法
1.3.3 关键绩效指标考核法
第2章 电子商务战略管理
2.1 电子商务战略管理概述
2.1.1 电子商务战略管理内涵
2.1.2 电子商务战略管理过程
2.2 电子商务战略分析工具
2.2.1 外部环境分析
2.2.2 内部环境分析
第3章 电子商务常用思维工具
3.1 六项思考帽
3.1.1 六顶思考帽的概念
3.1.2 六顶思考帽的应用方法
3.2 思维导图
3.2.1 思维导图的概念
3.2.2 思维导图的绘制方法
3.35 W2H分析法
3.3.15 W2H分析法的含义
3.3.25 W2H分析法的应用场景
3.4 长尾理论
3.4.1 长尾理论的由来和含义
3.4.2 运用长尾理论需要注意的问题
实务篇
第4章 电子商务运营
4.1 电子商务运营概述
4.1.1 电子商务运营的概念
4.1.2 电子商务运营的工作内容
4.2 电子商务市场定位
4.2.1 电子商务市场定位的概念
4.2.2 电子商务市场定位的内容
4.2.3 电子商务市场定位的方法
4.2.4 电子商务市场定位的步骤
4.2.5 电子商务市场定位案例解析
4.3 电子商务运营策划
4.3.1 产品策略
4.3.2 渠道策略
4.3.3 价格营销策略
4.3.4 活动策划
第5章 网络推广
5.1 搜索引擎推广
5.1.1 了解SEO与SEM
5.1.2 关键词的寻找与布置
5.1.3 辅助优化工作
5.1.4 内部链接与外部链接
5.1.5 数据监测与调整
5.2 网络广告推广
5.2.1 网络广告的形式
5.2.2 网络广告的计费方式
5.2.3 网络广告投放步骤
5.3 问答平台推广
5.3.1 自问自答
5.3.2 回答别人的问题
第6章 新媒体营销
6.1 新媒体营销概念
6.2 新媒体类型及营销方法
6.2.1 微博营销
6.2.2 微信营销
6.2.3 新闻营销
6.3 新媒体内容营销
6.3.1 软文营销
6.3.2 视频营销
第7章 电子商务数据分析
7.1 电子商务数据分析概述
7.1.1 电子商务数据分析的含义与作用
7.1.2 电子商务数据分析指标
7.2 电子商务数据分析步骤与方法
7.2.1 电子商务数据分析工作步骤
7.2.2 电子商务数据分析方法
7.3 电子商务数据分析应用
7.3.1 市场分析
7.3.2 运营分析
7.4EXCEI.20 10数据分析工具的应用
7.4.1EXCEL.20 10基本的数据
分析工具
7.4.2 EXCEl..数据透视表
7.4.3 EXCEl.图表展示
第8章 客户服务管理
8.1 客户购买行为与决策
8.1.1 气质类型与行为表现
8.1.2 购买行为类型分析
8.1.3 制订购买决策的过程
8.2 服务准备
8.2.1 产品资料准备
8.2.2 服务话术准备
8.3 销售技能
8.3.1 接待咨询
8.3.2 高效沟通
8.3.3 促成订单
8.3.4 订单处理
8.4 售后服务
8.4.1 退换货服务
8.4.2 投诉纠纷服务
第9章 电子商务仓储与配送
9.1 电子商务仓储管理
9.1.1 电子商务仓储管理作业流程
9.1.2 电子商务仓储成本控制
9.1.3 提高电子商务仓储效率的关键点
9.1.4 大型促销活动的仓储备战策略
9.2 包装与打包
9.2.1 包装材料分类
9.2.2 产品分类包装
9.2.3 打包要点
9.3 发货与配送
9.3.1 发货流程
9.3.2 配送模式的选择
拓展篇
第10章 商业模式创新
10.1 新零售模式
10.1.1 新零售概述
10.1.2 新零售模式应用案例
10.2 社群电商模式
10.2.1 社群电商概述
10.2.2 社群电商模式应用案例
第11章 新技术应用
11.1 人工智能
11.1.1 人工智能概述
11.1.2 人工智能在电商领域的应用
11.2 大数据
11.2.1 大数据概述
11.2.2 大数据在电商领域的应用
11.3 虚拟现实
11.3.1 虚拟现实概述
11.3.2 虚拟现实在电商领域的应用
11.4 物联网
11.4.1 物联网概述
11.4.2 物联网在电商领域的应用
附录
案例阅读一：某企业电子商务中心绩效管理制度
案例阅读二：××品牌新品洁面乳网络推广活动策划方案
案例阅读三：某新品网络免费派送活动效果调研计划书
案例阅读四：“×××新品免费大派送”活动效果评估报告
案例阅读五：电子商务网络营销实例分析
参考文献

青岛英谷教育科技有份有限公司、济宁医学院编著王磊主编的《电子商务运营实务(高等学校网络商务与现代物流管理外包专业十三五课改规划教材)》以培养应用型本科人才为指导思想，注重理论与实践相结合，对电子商务运营中的核心问题进行了系统讲解。
本书分为理论篇、实务篇和拓展篇，共11章内容。理论篇主要讲解了电子商务管理基础、电子商务战略管理以及电子商务常用思维工具等内容；实务篇涵盖了从营销到仓储配送等各个环节的核心知识点；拓展篇主要涉及了商业模式创新和新技术应用两方面的内容。本书结合现代教学理念，偏重实务练习，旨在帮助读者快速掌握所学内容。
本书可作为应用型本科院校和高职高专院校电子商务、工商管理等专业的教材或教学参考书，也对电子商务管理、运营、推广人员及仓储客服人员的实际工作具有指导意义。