李巍，南开大学管理学博士，中国社会科学院工商管理博士后，国际创业教练，国家创业咨询师。现任重庆理工大学管理学院副教授、硕士生导师，兼任中国企业管理研究会理事、《商界评论》和《阿里商业评论》特约撰稿人。主要从事创业管理与市场营销领域的研究、教学和咨询工作。近年来在核心期刊发表论文30余篇，主持和参与科研项目7项，承担企业委托咨询项目10余项，出版学术专著2部、专业教材2部；担任重庆市研究生教育优质课程负责人，重庆理工大学“大学生创业基础”课程负责人；兼任多家企业管理咨询顾问，为宗申机车、重庆移动、立信股份等企业提供管理咨询与培训服务。

推荐序
前言
第一篇 绪论篇
第一章 服务经济、服务业与服务
本章提要
学习目标
引导案例 中国正迈入服务经济时代
第一节 服务经济时代崛起
第二节 服务业与服务转型
第三节 服务的内涵、特性与类型
关键概念
课后思考
讨论案例 南京市鼓楼区：开创服务经济时代新格局
第二章 服务营销管理概述
本章提要
学习目标
引导案例 当南航遇上SoLoMo
第一节 服务营销学的发展历程
第二节 服务营销管理的基本内涵
第三节 服务营销管理的挑战与应对
关键概念
课后思考
讨论案例 智尚酒店：用数据提升住宿体验
第二篇 服务价值识别篇
第三章 服务中的消费行为
本章提要
学习目标
引导案例 消费升级下的北欧旅游发展新趋势
第一节 洞察服务消费行为
第二节 服务消费行为的基本阶段
第三节 服务消费行为的主要理论
基本概念
课后思考
讨论案例 中国时尚消费者的六大新趋势
第四章 服务期望与感知服务质量
本章提要
学习目标
引导案例 快捷酒店顾客的服务期望
第一节 理解服务期望
第二节 顾客感知服务质量
第三节 感知服务质量的评价及管理
基本概念
课后思考题
讨论案例 7-11：打造一站全包式服务中心
第五章 竞争环境中的服务市场定位
本章提要
学习目标
引导案例 顺丰快递的服务定位策略
第一节 服务市场细分与目标市场选择
第二节 理解服务市场定位
第三节 实施服务市场定位
基本概念
课后思考
讨论案例 网飙网络的服务定位之旅
第三篇 服务价值创造篇
第六章 服务开发与组合策略
本章提要
学习目标
引导案例 美亚柏科打造CS PRO一揽子服务
第一节 理解服务产品
第二节 服务开发管理
第三节 服务组合策略
基本概念
课后思考
讨论案例 亚朵酒店的特色服务开发
第七章 服务品牌管理
本章提要
学习目标
引导案例 “港华福气365”服务品牌的创建
第一节 服务品牌的含义与价值
第二节 服务品牌的塑造
第三节 服务品牌资产管理
基本概念
课后思考
讨论案例 优衣库的品牌定位路线图
第八章 服务价格管理
本章提要
学习目标
引导案例 定价策略：9.99元和10元的区别
第一节 理解服务定价特殊性
第二节 服务定价的方法与策略
第三节 服务收益管理
基本概念
课后思考
讨论案例 收益管理如何增加酒店收入
第四篇 服务价值传递篇
第九章 有形展示与服务场景
本章提要
学习目标
引导案例 金科物业：用心创造美好
第一节 服务的有形展示
第二节 认识服务场景
第三节 服务场景的设计
基本概念
课后思考
讨论案例 设计师隐藏在美国迪士尼的十大秘密
第十章 整合服务营销传播
本章提要
学习目标
引导案例 整合服务营销传播，助力《魔兽》引爆市场
第一节 整合服务营销传播概述
第二节 整合服务营销传播的相关理论
第三节 整合服务营销传播的基本过程
基本概念
课后思考
讨论案例 宜家的整合服务营销传播
第十一章 关系营销与顾客关系
本章提要
学习目标
引导案例 加拿大皇家银行的数据库营销
第一节 理解顾客关系
第二节 认识关系营销
第三节 基于关系营销的顾客关系构建
基本概念
课后思考
讨论案例 浪潮集团：智能时代的定制化先锋
第五篇 服务价值维护篇
第十二章 顾客抱怨与服务补救
本章提要
学习目标
引导案例 太少、太迟：捷蓝航空的服务补救
第一节 服务失误及顾客反应
第二节 顾客抱怨
第三节 服务补救
基本概念
课后思考
讨论案例 航空公司的服务补救难题
第十三章 顾客满意与顾客忠诚
本章提要
学习目标
引导案例 香港航空：鼓励超越服务标准，只为乘客满意
第一节 顾客满意概述
第二节 理解顾客忠诚
第三节 基于顾客满意的顾客忠诚构建
基本概念
课后思考
讨论案例 哈利·波特的忠诚“粉丝”
第十四章 创新驱动服务型企业成长
本章提要
学习目标
引导案例 服务创新是PetSmart增长和利润增加的动力
第一节 服务创新
第二节 服务型企业绩效评估与成长
关键概念
课后思考
讨论案例 金科物业：用智慧连接服务，为美好生活添彩
参考文献

服务经济的崛起在为中国服务型企业的发展以及制造型企业服务化转型带来机遇与挑战的同时，也给企业的服务营销管理提出了新的要求。特别是在大数据、云计算、物联网以及人工智能飞速发展的新技术背景下，服务营销管理正站在“时代的十字路口”。李巍主编的《服务营销管理(聚焦服务价值高等院校市场营销系列精品规划教材)》紧紧围绕服务价值管理构建整体框架，涵盖绪论以及服务价值识别、创造、传递和维护五个部分。本书较好地吸纳了国内外最新的研究成果及观点，既体现国际视野，又彰显中国实践。
本书适合高等院校市场营销专业和工商管理专业的本科学生、研究生使用，也可作为企业从业人员的参考读物。