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内容推荐 在销售行业中有一句名言:“成功的推销员一定是一个伟大的心理学家。”销售人员在业内的地位如何,能取得什么样的销售业绩,在很大程度上取决于其对顾客与顾客心理的掌控能力。要想提升自己的销售业绩,就一定要懂得察言、观色、攻心,真正明白心理学对销售工作的重要性。只有真正学会了读心,通过引导顾客的各种心理,有效地激发顾客的购买欲望,才能顺利成交下单,使自己逐步成为独当一面的金牌销售。 汇智书源编著的《一本书轻松读懂销售心理学(第2版)/常识大全集系列》通过大量真实且生动的典型案例和深度解析,从销售人员对顾客心理的深入摸索、对各种顾客的消费心理透视,以及在实际销售过程中双方的心理较量等方面进行充分的阐述,让你掌握最高效、最实用的销售必杀技,让你的销售业绩变得更加出色! 目录 第一章 销售认同术:想要当一个好猎人,就得先把自己当猎物 一、客户要的不是便宜,而是感觉占了便宜 二、得不到的永远在骚动,有缺憾才有成交 三、我把钱给你,你能给我什么 四、我要的是与众不同,你得让我花钱花得高兴 五、别太自以为是,客户一点儿都不笨 六、长话短说,时间就是生命 七、假如让你掏钱,你会怎么做 第二章 销售说服术:当遇到拒绝,机智攻克客户心理壁垒 一、“我要考虑一下”:机不可失,失不再来 二、“太贵了”:一分价钱一分货,其实一点儿也不贵 三、“别的地方更便宜”:价格不是唯一 四、“没有预算(没有钱)”:制度是死的,人是活的 五、“它真的值那么多钱吗”:怀疑的背后就是肯定 第三章 销售定心术:消费心理知多少,熟知心理定律更可靠 一、250 定律:不得罪任何一个顾客 二、二八定律:眼明手快抓稳大客户 三、二选一定律:把成交主动权操纵在自己手上 四、伯内特定律:只有占领头脑,才会占有市场 第四章 销售掌控术:没有完美的销售模式,只有会销售的人 一、黑白珠子法则:冷庙高香提前烧,自然会有贵人帮 二、声东击西策略:将目标放在退一步的地方 三、瑕不掩瑜策略:大胆暴露自己产品的缺陷 四、攀比效应:以同类人作比较,激发客户的攀比心态 五、蚕食效应:一点一点促进生意的成交 第五章 销售迎合术:投其所好,让客户知道你是为他好 一、用好销售的“七把刷子”:说、学、逗、唱、喊、叫、专 二、以朋友的口吻说话,让客户觉得你在帮他 三、幽默地说话,更易拉近彼此的距离 四、说什么来应对特别能“挑刺儿”的客户 五、讨价还价:抓住客户的心理,做出相应对策 六、多说“我们”少说“我 第六章 销售读心术:明察秋毫,读懂客户身体语言签大单 一、小动作往往“反映”客户的大心理 二、从走路姿势判断客户性格 三、那些不诚实者最常做的手势 四、眼睛就是客户真实的内心 五、怎么坐?你能看出顾客怎么想 六、嘴巴是心灵的第二扇窗户 七、眉宇之间尽是情绪 第七章 销售降服术:读懂顾客性格,抓住顾客心理弱点 一、随和型顾客:给我个购买的理由 二、专断型顾客:服从与诱导双管齐下 三、爱慕虚荣型顾客:赞美是屡试不爽的秘密武器 四、精明型顾客:真诚对待是最好的武器 五、外向型顾客:喜欢就买,求你不要啰唆 六、内敛型顾客:你的真诚让我无法拒绝 七、犹豫不决型顾客:你需要给他紧迫感 八、标新立异型顾客:我需要的就是个性 九、墨守成规型顾客:我得弄明白到底有何用途 十、高傲型客户:有可能是最容易说服的 第八章 销售制胜术:轻松搞定,巧用心理效应促成交 一、首因效应:人和产品都要给客户留下好的第一印象 二、焦点效应:以客户为中心 三、折中效应:买或者卖,中间价格最靠谱 四、蝴蝶效应:细节决定推销成败 五、投射效应:换位思考引起客户的心理共鸣 六、沸腾效应:将客户的99度购买热情加1 七、稀缺效应:销售就是制造稀缺 第九章 销售博弈术:多赢的博弈销售心理,适时充分施展 一、让客户一开始就说“是 二、价格没报好,客户会吓跑 三、暗示顾客错过以后会产生的遗憾心理 四、用体验让顾客产生心理暗示 五、以退为进的目标实现法 六、小点成交法,减轻客户成交的心理压力 第十章 销售沟通术:进退有度,在沟通中把握成交信号 一、预约也有大学问 二、来一个精彩的开场白 三、掌握时间的妙用才能占尽先机 四、谈判地点的选择:谁的地盘谁做主 五、适当给客户一点儿善意的“威胁 六、永远不要相信第一次开价和还价 第十一章 销售留心术:重在细节,和顾客做永久的生意 一、注意自己的言行举止 二、做一个客户档案,记住他们的喜好与要求 三、客户不喜欢大嘴巴的销售人员 四、如何正确使用名片 五、善于捕捉稍纵即逝的销售机会 第十二章 电话销售术:一线万金,电话销售有窍门 一、电话销售缺少客户,那你就输在了起跑线上 二、电话销售开场白:30秒内必须吸引住客户 三、未谋其面,已知其人:声音也是有表情的 四、电话销售人员要注重打电话的效率 五、永远让客户先挂电话 六、电话销售跟进工作,电话销售的重中之重 第十三章 销售跟踪术:销售不跟踪,等于一场空 一、催收账款必须讲究心理策略 二、售后服务亦是销售,每个客户都想被优待 三、客户投诉不要怕,巧妙化解转收益 四、成交后还要进行客户跟踪 附录 一、“市场不景气”:不景气时买入,景气时卖出 二、“不,我不要……”:我的字典里没有“不”字 三、跨栏定律:制订高目标激发销售潜能 四、斯通定理:态度决定结果 五、哈默定律:没有坏买卖,只有蹩脚买卖人 六、奥纳西斯定律:把工作做在别人的前面 七、奥新顿法则:你关照好顾客的心,顾客就关照你的生意 序言 “1分钟内读懂顾客心理,就是在1分钟内打开了顾客 的钱袋子。” ——李嘉诚 身为销售人员,我们经常会有这样的困惑:为什么自 己费尽口舌说了一大堆,客户就是不买账?为什么无论自 己如何信誓旦旦地一再保证不会有问题,客户仍然持怀疑 的态度?为什么有时之前的沟通非常顺畅,但最后要成交 时客户却突然反悔?为什么一个自始至终看起来稳操胜券 的大单,却一夜之间就被竞争对手无情的夺走? 世界权威销售培训师博恩·崔西曾提出,销售的成功 与销售人员对人心的把握有着密不可分的联系。在进行销 售的过程中,恰当的心理策略能够帮助销售人员取得最终 的成功。销售人员不仅要时刻洞察顾客的心理,了解顾客 的真实想法,还要掌握灵活多变的应对技巧,以达到成功 交易的目的。事实上,在整个销售过程中,会有许多容易 被我们所忽略的细节,如果销售人员缺乏敏锐的观察力和 足够的耐心,就不能很好地照顾到客户的感受,进而直接 影响销售的结果。 销售其实就是顾客与销售人员心与心的较量!要想提 升自己的销售业绩,就一定要懂得察言、观色、攻心,真 正明白心理学对销售工作的重要性。只有真正学会了读心 ,通过引导顾客的心理,有效地激发顾客的购买欲望,才 能顺利成交。不管你做的是哪种销售,不管你现在的业绩 如何,也不管现在是顺境还是逆境,都应该认真地研读本 书,获得新的能量,在销售工作中更加游刃有余,硕果累 累。 本书总结了众多优秀销售人员的实战案例、工作方法 与经验,通过最实用、最经典的140个销售案例,真实、生 动地再现了销售成交全过程,并详细分析案例中隐藏的种 种心理玄机,提出了应对建议和攻心策略,其中包括:销 售认同术、销售说服术、销售定心术、销售掌控术、销售 迎合术、销售读心术、销售降服术、销售制胜术、销售沟 通术、销售博弈术、销售留心术、电话销售术和销售跟踪 术等,从各个方面教你如何看透与掌控客户的心理,并告 诉你作为一名优秀销售人员必备的心理素质和能力素养, 让销售新人成功进入销售职场,让普通销售人员逐步成为 销售能手。 本书中的140个销售案例都是经过精心挑选的真实案例 ,全都是销售人员希望学到的技巧性“干货”。深入揭秘 最高效、最实用的销售必杀技,为读者提供销售技能的修 炼和自我提升的参照,教你真正学会销售心理学,并切实 运用到自己的销售工作中。 本次全新改版保留了上一版的精华内容,并酌情更新 了一部分更贴近当下销售实战的新案例。为了给读者以多 元化的阅读体验,通过扫描二维码可以进行拓展阅读,内 容更加丰富,读者可以进一步深入学习销售心理学知识。 本书特别适合期待掌握客户心理,引导客户消费的销 售、公关和营销人员,尤其是各行各业需要与客户直接面 对面沟通的销售人员,并能为其带来意想不到的启发和帮 助。 编者 2018年7月
导语 汇智书源编著的《一本书轻松读懂销售心理学(第2版)/常识大全集系列》从心理学角度解读销售活动,涉及心理学和营销学两个学科的内容,以销售活动为主线,配合相关的心理学术语,系统而科学地讲述了心理学在销售活动中的应用。对销售人员在销售过程中的不同阶段,消费者的不同心理,以及销售人员应该怎样去面对客户等方面都作了详细介绍,相信会对销售人员的工作有着很强的指导作用。本书融合多年销售实战经验,根据读者反馈的意见和建议做更新改版,案例和方法也做了相关补充和删减,给读者提供行动建议,帮助销售新手成为销售老手,帮助销售老手成为销售高手。 书评(媒体评论) 1分钟内读懂顾客心理,就是在1分钟内打开了顾 客的钱袋子。 ——李嘉诚 每个销售人员从一开始找到客户直到完成交易, 他所需要的不仅仅是细致的安排和周密的计划,更需 要和客户进行心理上的交战,所以从这个角度来看, 销售人员必须要了解客户的心理,才能更好地完成自 己的销售工作。 ——中国百强讲师 曹华宗 处处留心皆文章,处处有心皆客户。赢得客户并 没有想象中的那么难,只要用心寻找,销售员就会发 现客户原来就在我们身边。 ——日本推销之神 原一平
精彩页 一、客户要的不是便宜,而是感觉占了便宜 客户也深知便宜没好货,他们不是一味地追求价格便宜,而是希望在价格或服务上能得到一些小优惠,也就是所谓的“占便宜”。客户觉得自己占了便宜,便容易产生购买行为。 客户对于喜欢而又不急用的产品,通常会进行横向和纵向的比较,即对不同卖家和不同交易时间的价格进行比较,当发现某个时间段的价格较低时,会迅速购买。这也告诉我们,销售人员在向客户介绍产品的优惠时,也要告诉客户优惠是在一定期限内,并不是天天都有。这样会使客户觉得真的是占了便宜,同时又有危机感,才会抓紧时间购买。 案例1 让“剁手族”无法自拔的“双11”光棍节 现在的“光棍节”几乎成为电商大战,“双11”购物狂欢节从2009年至今,交易额越来越大。 2014年11月11日零点开场后1分钟,交易额突破10亿元,最后天猫“双11”购物狂欢节成交571亿元。到了2017年,天猫“双11”购物狂欢节仅开场1小时00分49秒,其销售额就超过2014年“双11”全天的交易额。到活动结束时,全天交易额达到1682亿元,而且购物狂欢已不仅限于天猫一家电商,京东当天交易额也达到了127l亿元。“双11”购物的浪潮甚至发展到了国外。“双11”当天,全球225个国家和地区的用户参与了网购。 人们不禁惊叹:“双1l”购物狂欢节为何能达到如此规模?其实,归根结底是满足了消费者喜欢占便宜的心理。 案例2 “双11”大学女生宿舍通宵达旦购物 11月10日晚上,某大学一女生宿舍六个人在等待零点的到来,她们已经选好自己要买的东西,并加入购物车,等待零点的到来刷新付款。 宿舍的小霍说:“其实有的东西也不是需要的,但就是觉得要是今天不买的话,感觉都赔了。”像小霍这样的购物者在中国有将近6亿人,这就不难理解为何“双11”能如此火爆了。 由淘宝开启的“双1l”购物狂欢节也引发了其他电商加入,商家们正是抓住了客户“占便宜”的心理,开展打折促销活动。“占便宜”的心理才是购物狂潮如此高涨的根本原因。 但在促销打折的同时也要把握好度,平时要稳定价格,在适当的时机进行优惠,才会达到促销的目的,带来大的销量。而随意打折不但不会带来新客户,甚至会使老客户觉得上当受骗,最后得不偿失。 案例3 销售人员主动打折反失意向订单懊恼不已 李硕是一家检测仪器公司的销售人员,最近发生了一件让他感到十分懊恼的事。前些天,一位客户要从他这里买探伤仪,想要便宜一点儿,李硕便给客户打了九折,客户十分满意地买了探伤仪。 后来客户又有别的需要,主动联系了朋友,李硕觉得这是一个可以长期合作的客户,想要给客户一些优惠,把客户长期留住,于是便主动提出给客户打七折,没承想客户不但没有高兴,反而取消了订单。 原来客户认为李硕不够厚道,而且觉得产品可以随意打折,质量也可能不太有保证,于是放弃了和李硕的合作。 李硕得知原因后长叹道:“成也在打折,败也在打折!” 其实“打折”并没有错,错在李硕没有把握好打折的度。客户要的是占便宜,但是当“便宜”一直都有,甚至越来越多时,客户就不再觉得是占了便宜,反而觉得一直在上当,销售者一定要把握好打折促销的时机和力度,才能达到销售的目的。 制胜技巧 我们都知道打折促销总是能赢得客户的欢迎,甚至引发哄抢,这是源于客户爱占便宜的心理。因此,我们在打折时一定要把原价标出,使客户知道产品与以往相比便宜了多少。这样才能让客户觉得占了便宜,从而更愿意购买。 二、得不到的永远在骚动,有缺憾才有成交 物以稀为贵,越是得不到就越是想要,这是人的本性,也是饥饿营销的销售之道。 饥饿营销是指商品提供者有意调低产量,以期达到调控供求关系、制造供不应求的“假象”、维持商品较高售价和利润率等目标的营销策略。尽管人们深知饥饿营销的策略,却还是会被饥饿营销的策略吸引,加入到购买大军中。饥饿营销策略主要体现为限量供应。 当供不应求时,商品短缺,购买者争相抢购,销售者却趁机提价,买方不得不接受较高的价格以满足自身的需要,于是出现“物以稀为贵”的现象,这就是所谓的卖方市场。 案例4 美味香食品行限量供应,上门求购的顾客络绎不绝 台北有一家食品行老店,名叫美味香食品行。这家店每天只制造有限的食品,如果顾客上门时购买不到,店主会让顾客明日及早赶来。这便是店家的经营奥妙所在。 这一家店的店面看起来很普通,但为了维护其声誉,店内的所有人员都花费了大量的心血。从原料采购到接待顾客,这家店在老板、厨师和售货员等人的协力配合下,已经能够使顾客放心购买食品,不会有上当受骗的担忧。 烟熏火腿是这家店的招牌食品,由于烟熏火腿的制作很讲究,在佐料、卤汁和火候方面都有很高的要求,要想做到极品,需要很长的时间。因此,店主宁可让顾客择日再来,也不会因为急于售卖而将火候不够的火腿卖给顾客。 |