从日本天皇到各国观光客慕名下榻，加贺屋凭什么？

日本国民“一生中想去住一次”的高档旅馆，打败全日本46000家旅馆，连续30年获得专家票选饭店及旅馆第一名！

周幸叡所著的《全世界公认的服务之神(加贺屋的百年感动)(精)》讲述加贺屋超过一百年的经营历史，从多个方面剖析加贺屋的成功秘诀。通过全面的介绍吸引游客前往旅游观光，享受专业而贴心的服务。

书中讲述的细致入微的人文服务理念和管理用人之道，更是服务行业各个领域所借鉴和参考的重要管理经验。

周幸叡所著的《全世界公认的服务之神(加贺屋的百年感动)(精)》是第一本经加贺屋授权，详述旅馆经营、企业用人、餐饮、旅游的中文书籍，公开了加贺屋许多不为人知的成功营销秘诀和作者拍摄的珍贵照片。加贺屋旅馆曾连续30 年获得日本专家票选饭店及旅馆第一名，不仅是日本皇族喜爱的旅馆，也是日本国民“一生中想去住一次”的高档旅馆。超过100 年历史的加贺屋，有着说不完的辉煌历史和传奇故事。这些故事都是基于无微不至的待客之道和风靡全日本的“女掌柜文化”。

序 日本之宿心

自序 日复一日的坚持与超越

引言

第1章 拉开加贺屋的帘幕

 得天独厚的临海温泉

 3000日元开始的梦想

 肯抱怨的客人，才是旅馆的财富

 成为客人一定会再次光顾的旅馆

 昭和天皇、皇后大驾光临

 蝉联30年饭店旅馆综合排名冠军

第2章 服务到让人感动落泪

 小松爸爸的阴膳

 全能的客房管理员

 住宿就是一场身心疗愈之旅

 蓝色纸笺中隐藏的待客之道

 绝不对客人说“不”

 客人的投诉是旅馆的财富

第3章 旅馆的决胜点就在厨房

 好料理让客人一再光临

 顶级厨师也无法超越食材本身

 5万个餐具的战争

 搭配四时节气的美味料理

 1500份料理同时上菜的秘密武器

第4章 每一个细节都用心

 旅馆内部就是美术馆

 吹毛求疵的摆设哲学

 从十人一色到一人十色的备品

 待客关键就在最后1分钟

 夜晚的余兴节目

第5章 以人为本的管理哲学

 让母亲安心工作的环境

 薪水不是公司给的，而是客人给的！

 同心协力打败“5月病”

 充满人情味的宿旅

 凝聚员工向心力的研修旅行

第6章 一脉相传的加贺屋管理学

 纤细动人的管理文化

 每件和服都磨破膝盖处

 “公私不分”的待客之道

 在有生之年，我都会为了加贺屋而工作

 加贺屋掌柜的一天

第7章 从小田家业到加贺屋企业

 迈入第二阶段创业期

 加贺屋产品改写台湾地区和日本旅游史

 6.9级强震的考验

 触角广伸的加贺屋集团

 北投日胜生加贺屋的诞生

虽然比起创业当时，加贺屋的规模已经扩大不少，但那时和仓温泉区多的是既有历史又豪华的旅馆，仅凭加贺屋那栋古旧的木造三层建筑，在当地一点都不起眼。

被周围人称为“新米掌柜”(新手掌柜)的小田孝，带着天不怕地不怕的“憨胆”，天天从错中学习。其间，发生了一件事情，不但改变了小田孝的人生，也间接成为加贺屋日后发展成当地一流旅馆的推手。

昭和十六年(1941年)，七尾的一家大公司“日产肥料”举办招待客户和干部的和仓之旅，一大行人分住加贺屋在内的4间旅馆。当年的和仓旅游行程，大抵为搭火车至七尾，从七尾港口搭船，游港湾之后抵和仓港，各家旅馆一定会在游客的船抵达码头时，前往迎接客人。

当天，小田掌柜也依例前往码头迎接，却不见其他旅馆人员，也没有船踪，她心想可能太早到了，遂回家哺乳初生不久的婴儿。没想到因为平常太过疲累，竟然一边哺乳一边睡着了!等到惊醒，船早已到码头了。

小田掌柜也顾不得头发是否凌乱、和服腰带有无整理好，快步跑到码头，迎面就被客人在大庭广众下斥责：“最烂旅馆的掌柜最晚来迎接，到底是怎么一回事?”

自知理亏，小田掌柜不断致歉，引领客人至加贺屋。一进房间——那个年代还很少有人吸烟——却发现烟灰缸里面有前面客人的烟灰没有清理!“只有这种烂房间吗?不但最晚来迎接，连打扫都没做好，这种旅馆怎么能住?”客人又再度对小田掌柜发飙。

的确，整体来看，房间也不怎么样，是不值得迎接贵宾入住的三流旅馆。不知该说什么才好的小田掌柜带着羞愧走出房间，只剩单独一人时，泪水马上夺眶而出。但是，不服输的小田掌柜并不是只会哭而已，擦干眼泪，她马上思索接下来的补救工作。

为了弥补之前的失误，剩下的只有看料理了。小田掌柜铆足所有力量背水一战，在料理的质和量上下工夫。没想到隔天早上，在送客人之际，小田掌柜又被客人数落了一顿：“出那么多料理，怎么吃得完啊?”虽然听起来依旧是抱怨，但语气已经明显地多了一分包容。

后来，小田掌柜才知道，原来当天住宿加贺屋的客人，竟然就是肥料公司的老板!着实让她吓出一身冷汗。

因为这件事情，小田掌柜从此彻底觉悟。从一开始到现在，一直被周围的人叫“新米掌柜”，自己就不自觉地依赖着，想着反正就还是新手嘛，当然还不习惯，就算做错也都情有可原。这样一再纵容自己，进步空间当然有限。

但是从那天起，小田掌柜跟自己发誓：“从今以后，我要努力让加贺屋变成一流旅馆!对每一位客人，我都要慎重地迎接和送别!”  这个耻辱事件，变成小田掌柜努力的原点，每当疲倦到忍不住心生偷懒念头“这样做应该就够了吧?”时，她就马上想到当天的耻辱，又再度产生力量激励自己。

战后，到处仍处在百废待举中时，那位客人再度莅临加贺屋。回去时，对着小田掌柜说道：“变得很棒呢!”小田掌柜高兴地流泪言谢：“这都是拜当日的教训所赐!”

当然，那些客人日后也成为加贺屋的常客。

传承至今，加贺屋上上下下的员工都有一个工作默契：“不怕客人的挑剔和责难!”因为肯抱怨的客人，正是旅馆的财富，他们在教导旅馆“修正此处就会变得更好”；最担心的反而是什么都没说，却抱着“怎么可能再来第二次”的不满态度就回去的客人，这才真的是旅馆的失败与损失。

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此次，有关敝馆相关事迹，能以本书为大家所知晓，本人深感荣幸。加贺屋位于日本中部、日本海的能登半岛上的和仓温泉。和仓温泉有1200年前受伤的白鹭鸶以该温泉疗伤之传说，是日本具有代表性的面海温泉区，邻近有金泽、立山黑部阿尔卑斯山脉路线等名胜。

加贺屋于1906年，从小旅馆创业至今有100多年，一路走来幸赖客人扶持才有今日。虽然和当年相比，规模变大，建筑物也转为现代化，但是依然最重视“日本之宿心——真心接待”，托大家的福，连续30年荣获日本旅馆第一名。

旅馆地理位置绝对称不上便利，却仍获得台湾人青睐，每年约一万名台湾客人前来敝馆。联结起敝馆和台湾相遇的背后推手，正是著者周幸极小姐。周小姐是最精通日本文化和观光的台湾人之一，在日本也有很高的评价。敝馆和周小姐在十几年前结缘，至今如同家人般相处往来。据悉承蒙周小姐来敝馆50次以上，著成本书。希冀藉由本书，让读者了解从台湾人角度看到的敝馆样貌。

为了让台湾的朋友能轻松体验日本温泉文化，敝馆和“日胜生集团”共同合作“日胜生加贺屋”，于2010年12月在台北郊外北投温泉开业。

日胜生加贺屋由设计加贺屋的山本胜昭老师设计，旅馆建筑工程也是和加贺屋一样由大林组负责。馆内有日式大浴场、榻榻米客房、浴衣、日本料理、客房管家等，营造和日本加贺屋如出一辙的气氛。

另外，旅馆所在地是1896年北投最初的日式旅馆“天狗庵”原址，也和日本相当有渊源。所有员工都在加贺屋受训，即使在台湾也能尽情享受日本温泉文化。敬请大家前往体验。

敝馆在各方面仍有未尽完美之处，身为“日本经典之宿”，今后将更加力求精进。

在此，衷心期待能和大家在日本加贺屋以及北投的日胜生加贺屋相会!