王宇、王季云著的《旅游标准化管理工具》旨在为旅游标准化管理实践提供有益的帮助。本书的主要内容如下：第1章服务蓝图介绍了企业标准化工作中的客户关系管理、服务质量控制；第2章管理和服务流程介绍了管理／工作流程规范；第3章标准作业程序(S0P)介绍了第4章标准实施常用小工具、服务疑难问题分析、企业项目计划与进程控制、企业服务标准化实施方法；附录Microsoft Visio介绍了Microsoft Visio 2007安装及基本操作。

本书适用于旅游业政府管理人员、行业协会管理人员、旅游企业管理及其相关人员、研究人员、管理咨询人员等。

丛书序言

前言

第1章 服务蓝图

 1.1 涵义

 1.2 构成及要素

 1.3 绘制服务蓝图的基本步骤

 思考题

第2章 管理和服务流程

 2.1 管理流程

 2.2 工作流程

 2.3 流程图的绘制

 思考题

第3章 标准作业程序

 3.1 标准作业程序(SOP)概述

 3.2 对旅游企业的作用与意义

 3.3 设计和实施步骤

 3.4 案例

 思考题

第4章 标准实施常用小工具

 4.1 鱼骨图

 4.2 排列图

 4.3 甘特图

 4.4 波卡纠偏(Poka—

 思考题

附录 Microsoft V

 Microsoft Visio简介

 Microsoft Visio安装

 Microsoft Visio操作指南

参考文献