优秀来自习惯，细节决定成败，

康凯彬主编的《销售细节训练大全（第2版）》，培养优秀销售员的行动指南。

实用的销售细节和技巧，让你与客户成交更高效；

操作关键点的分析和点拨，助你成为顶尖销售高手！

本书语言精练，实用性强，能切实解决读者朋友在实际工作中的各种困难和疑惑。

优秀来自习惯，细节决定成败。对于销售人员来说，要想把销售工作做得出类拔萃，就必须把握好每一个细节，将每一个细节都做深做透。本书对整个销售过程进行了全面的剖析，找出了其中至关重要的细节，并给出了详细的操作技巧和训练方法，同时还融入了大量具有说服力的经典实例和销售成功人士的宝贵经验。

康凯彬主编的《销售细节训练大全（第2版）》是为销售行业的新人和那些希望进一步提升自我的销售人员量身定做的。书中提供的方法和技巧非常实用，相信能够切实地解决销售人员在工作中的实际困难和疑惑。本书是销售人员自我提升、走向卓越的案头必备书。

第一篇 销售员必备的职业心态训练

 第1章 修炼你的心态

1销售是勇敢者的事业

2销售是企业家的起点

3为你的职业感到骄傲

4充满热情，永不懈怠

5勤奋是必备的精神

6以感恩的心态面对客户

7及时扫除自己的坏情绪

8不能以貌取人

9养成专注于一的精神

10坦然面对失败

11绝不轻易放弃

 第2章 自信，才能被他人信任

12只有自信才能完成销售

13有信心才能有收获

14自信心低落的7大原因

15建立自信心的7个方法

16抛弃乞丐心理

17想成功就要行动

18拥有自我激励的能力

19吃得苦中苦，方为成功人

20像销售精英一样思考

 第3章 拒绝是销售的开始

21能够承受挫折才能成功

22有失败才能激发你的潜力

23只计算成功的次数

24分析客户拒绝的原因

25化有形拒绝于无形

26坚持下去就能成功

第二篇 职业基本功训练

27良好的谈吐让你更具魅力

28形象包装很重要

29塑造得体的仪表

30注意基本的礼仪

31热情，但不要过火

32赞美是把双刃剑

 第5章 如何向客户推销自己

33微笑，给客户的第一张名片

34掌握坐、立、行的要领

35突出自我，引人注目

36培养非凡的亲和力

37充分的准备赢得客户的信任

38销售员必备的26个好习惯

 第6章 销售员的着装细节

39只比客户穿得好一点

40“TPOAFQ”着装术

41着装的8个要领和8个禁忌

42男性销售员的着装法则

43女性销售员的着装法则

 第7章 销售员的礼仪细节

44检测你的个人卫生

45名片的使用礼仪

46在餐桌上显示风度

47喝茶的礼节

48打招呼的礼节

49握手的礼节

50使用目光的礼节

51多说“我们”少说“我”

52永远比客户晚放下电话

 第8章 拓展人际关系的细节

53给自己一张“人际关系存折”

54有人际关系就有机会

55先交朋友，再谈生意

56建立良好的客户关系

57与客户建立友情

58用心维护与客户的交情

59做好熟人的生意

60利用好“老乡”和“校友”关系

61做到和陌生人一见如故

62主动与客户成为知心朋友

第三篇 客户拜访训练

 第9章 预约客户的细节

63寻找客户是销售员的首要工作

64准客户须具备的3个条件

65寻找准客户的9个基本方法

66设计好约见事由，选择合适的约见地点

67约见时间的选择

68了解客户拒绝约见的理由

69预约客户的常用方法及技巧

70重视客户身边的人

71打通中间环节，接近成交的决策者

72电话约见客户的13个技巧

 第10章 拜访中的细节

73拜访前4个方面的自我检测

74拜访客户的7个关键步骤

75把购买决策人当做约见对象

76尽可能多地了解客户

77拜访中不可忽略的5个细节

 第11章 接近客户的细节

78接近客户的10种方式

79引导客户的语言技巧

80先请教再指教

81接近客户应注意的细节

82了解客户及其家人的兴趣

第四篇 销售技能细节训练

 第12章 独具特色的开场白

83开场白要提前准备

84以利益作为开场导引

85与客户开场寒暄的话题

86准确地称呼客户

87抓住客户的兴趣

88用悬念引发好奇心

89赞美要恰到好处

90避开自杀式开场白

 第13章 介绍产品的技巧

91介绍产品的方法和技巧

92让自己成为产品专家

93站在客户的角度思考问题

94尽可能让客户亲身体验产品

95介绍产品时要扬长避短

96避免过分夸大产品的优点

97介绍短处要有技巧

98始终相信你的产品

99让客户说出拒绝的理由

100向客户展示具体利益

101以不同策略应对客户的不同反应

 第14章 与客户有效沟通的技巧

102学会赞美客户

103用问题来引导客户

104尽量提出开放性的问题

105创造融洽的谈话气氛

106学会倾听的技巧

107倾听的4个层次

108让对方说“是”

109销售员不能说的8种话

 第15章 与客户讨价还价的技巧

110先谈价值，后谈价格

111多谈价值，少谈价格

112对不合理的要求巧妙说“不”

113说“不”的10大妙招

114以“小”藏“大”，化整为零

115不以低价换订单

116帮助客户谈价格

 第16章 巧妙处理客户异议的技巧

117辨别真假异议，找准靶心是关键

118通过提问了解异议产生的原因

119巧妙处理过激的异议

120与愤怒的客户达成一致

121用真诚化解拒绝

122把握直接否认客户异议的度

123把握处理异议的时机

124绝不与客户发生争执

 第17章 谈判中的细节

125永远不要接受第一次开价或还价

126神秘的低飞球技巧

127巧妙选择谈判时间

128谈判地点暗藏玄机

129应该这样说“不”

130给客户一点善意的“威胁”

131催账收款的8招“杀手锏”

132博弈的最高境界——双赢

 第18章 成交，销售的终极目标

133诚信比成交更重要

134准确把握成交的信号

135主动拍板要有技巧

136促成成交的魔术签约法

137急于求成只会令销售失败

138签单时要沉住气，以免乐极生悲

139成交不是销售的终点

140有效地巩固成交结果

141别把客户当对手

142成交后不要急于“逃离”

143起身告辞的技巧

 第19章 以卓越的售后服务感动客户

144最好的销售是服务

145没有售后服务的销售无法成功

146不断完善你的售后服务

147售后服务的基本内容

148售后服务需要注意的细节

第五篇 销售中的心理战术训练

 第20章 一眼看透客户的心理

149贪小便宜型——用“小便宜”换“大便宜”

150小心谨慎型——吊足他的胃口

151忠厚老实型——以真诚换信任

152自傲型——满足他的虚荣心

153好夸耀财富、地位型——区别对待不同的人

154世故老练型——开门见山

155好辩型——让他有优越感

156讲究品位型——谈品位不谈价格

 第21章 客户的需求是什么

157动机决定需求

158挖掘潜在需求，增加成交量

159发掘客户真正需求的提问技巧

160察言观色判断客户的想法

161对客户进行有效的提问

162提问要有艺术性

163提问的常见误区

 第22章 激发客户的购买欲望

164如何说客户才爱听，怎样听客户才肯说

165先求小“是”，再求大“是”

166放大你与客户的“相同点”

167不要把客户当上帝

168说客户听得懂的语言

 第23章 身体语言中藏着的心理学

169小动作，大心理

170模仿，拉近你与客户的距离

171头部动作透露的信息

172通过手势看透谎言

173客户的腿脚比他的脸更值得信任

174客户的手势不是“白做的”

1751米原则，保持距离

第六篇 销售员自我提升训练

 第24章 目标是前进的动力

176没有目标就只能平庸

177要有强烈的企图心

178目标是前进的动力

1795步实现你的发展目标

180成功与坚持的人为伍

 第25章 精心维护你的客户

181科学划分你的客户群

182把握关键客户

183管理客户的重要信息

184与客户建立持久的关系

185寻找共同话题

186以适当的让步换取客户认同

187让步有技巧

 第26章 感谢你的竞争对手

188保持必胜的竞争信心

189训练自己的竞争力

190不要妄自贬低对手

191最大限度地了解对手的底牌

192最好的榜样是对手

193双赢：摆脱“囚徒困境”

 第27章 机会总是留给有准备的人

194管理好自己的时间

195让学习成为一种习惯

196机会要靠自己努力争取

197每天进行自省

198职业生涯规划——释放自己无限的潜能

参考文献

在销售的过程中，销售员碰到客户拒绝的可能性远远大于销售成功的可能性。许多时候，在洽谈刚开始，销售员就被泼了一盆冷水。但这一切并不是客户的错，不可否认客户拒绝销售员是有很多原因的，许多原因都不是销售员或者客户能够改变的。大多数情况下，销售员的不当销售方式是遭受客户拒绝的关键因素。如果销售员根据不同的客户受取不同的销售方式，遭受客户拒绝的可能性将明显减少。那么不管怎样，销售员在遭受拒绝的时候，应当怎么办呢？

研究表明，客户虽然有千万个借口来对销售员的推荐做出拒绝的反应，但根源往往归结为习惯性使然。就是说客户虽然可能对现状并不满意，但往往对新事物、新方法有某种自然的抵触情绪，由于对新事物并不了解或者不能把握新事物所带来的积极变化，因此宁可采用自己现在已经非常熟悉的方式来维持现状。所以，在销售洽谈的过程中，销售员要清楚地了解客户拒绝的真正原因在哪里。

一般来说，无论客户拒绝的理由是什么，大概都可以归结为四个类别：

其一，不需要这个产品。

销售员经常碰到的拒绝就是“不需要”。也许，客户说得对，但事实上，大多数“不需要”仅仅是一个借口，或者是客户在故意拖延时间。统计的数据表明，将近80％的顾客对他们现有的产品或者服务感到不满意，但却不想采取任何措施去改变现状，85％的客户实际上没有非常明确的需求。客户对销售员做出“不需要”的拒绝可能是由于销售员喋喋不休地介绍自己的产品或者服务，或者由于之前的某个销售员惹恼了客户，导致客户把怨气发在你的身上。不过，值得庆幸的是，尽管“不需要”是客户最经常采用的拒绝方式，但却是最容易避免的拒绝。

推销开场白最重要的环节是什么？是开场利益陈述。良好的利益陈述能够降低客户的排斥心理，只要你能够讲得使对方略感兴趣，那么就有了打开成功大门的钥匙。当然，客户“不需要”的情况有时是真实的，这种情况下，想要避免被拒绝，几乎是没有希望的。作为一个销售员，尽量利用多种手段充分地了解客户，才能有效地去分析是真“不需要”还是假“不需要”。

其二，不着急于改变现状。

你是不是经常遇到这样的情况：你与客户坐在一起商谈，相处得非常融洽，商谈在非常轻松的气氛下进行，你能感受到彼此之间的相互信任。客户非常清楚自己的需要，双方几乎就可以达成交易，然而，在最后的关键时刻，客户提出让我们再修改一下方案或者客户要求给一点时间再考虑一下，从此之后，这件事就杳无音信了。

这种情况最让销售员感到沮丧，眼看订单已经落在自己口袋里了，却想不到口袋是漏的。得过且过是每个人的天性，所以在销售的整个过程中，最紧要的是时时保持紧绷的神经，不要因为过程比较顺利而放松了神经。同时，销售员应该尽量使客户保持比较强烈的需求感。

其三，现在没有资金。

遭受“没钱”的拒绝实在让人苦恼，销售过程最终达成的最大难点就在这里。但是，如果需求是强烈的和必需的，以至于是一种紧迫的需求，“没钱”的借口就不攻自破。这给我们的启示是不要被客户“没钱”的借口所迷惑，如果出现这种情况，只能说明你在介绍你的产品或者服务的时候，忘记了诱导客户的需求。

所以，在销售洽谈的过程中，最初的几个阶段特别重要，在帮助客户进行需求分析的时候，一定要让你的产品和服务给予客户强烈的需求印象，无论这个需求是真实的还是虚幻的。只要做到这一点，价格的问题就显得不重要了，而且你的报价，在他们看来会变得相当合理。

其四，不信任你。

如果客户用这样的问题来拒绝你，那么，奉劝你最好将精力转移到其他的客户身上。“不信任”意味着客户已经决定购买新的产品或服务，但是他不想将这个订单交给你，当然最好的情况是他不确定是否应该交给你。

“不信任”拒绝的发生是由于在许多行业中缺乏销售培训，假如销售员所做的只是把产品及其特色一股脑儿地抛给客户，只会使客户远离你而去，与你的竞争对手签订订单。而与之相反，如果你以参谋和顾问的方式推进销售过程，那么就能赢得客户的信任。当你仔细研究客户业务情况的时候，客户就会增加一分信任；当你不仅理解了客户的需求，并根据客户的需求提出相应的解决方案的时候，客户就会愈加信任你。所以，避免客户“不信任”拒绝的关键就是一开始就建立起真正为客户着想的印象。

P29－P30

优秀来自习惯，细节决定成败

20世纪世界最伟大的建筑师之一密斯·凡·德罗，在被要求用一句最能概括的话来描述他成功的原因时，他只说了五个字：“魔鬼在细节。”他反复强调的是，不论你的建筑设计方案如何恢弘大气，假如你对细节的把握不到位，都不能称之为一件好作品。

无数事实证明，事业的成功源于细节。有些人彼此的智商差距非常小，但在他们中间却存在着成功者与失败者，差别就在于是否在细节上下了工夫。“细”的工作作风是事业成功的必要条件。

对于销售员来说，要想把销售工作做到出类拔萃，就必须在细节训练上下工夫，将每一个细节都做深做透。销售说到底是满足客户各种需求的过程，除了产品本身外，销售员在与客户交往中的一些细节处理，对销售是否成功有着非常重要的影响。

我们来想象一个画面，假如有一天你与客户快要成交了，你拿出皮包，这时客户看到你的皮包破了一个洞。接着，你从破皮包中拿出皱巴巴的签约单，掏笔准备签单时又发现笔漏水了。在这种情形下，你认为客户会立刻跟你签单吗？不会，他可能会对你讲“让我再考虑一下要不要买”。为什么客户会突然变卦呢？因为他的眼睛看到了你自己不曾注意的细节，继而生出这样的想法：这个人使用的东西都这么破，他卖的产品也不会好到哪里去。

销售员要注意的细节贯穿在整个销售过程中，你忽略了任何一个细节，都有可能满盘皆输。所以，千万不要让这些小细节影响了你的大生意。

书中提供了大量具有说服力的经典实例，同时融入销售行业成功人士的销售经验，对销售工作的整个过程进行了全面细致的剖析，从中找出至关重要的细节，并且给出了详细的操作方法和技巧。正是本书的全面性和实用性，使本书备受读者青睐。本版与上一版相比，结构更加合理，语言和内容更加精炼。

本书是为销售行业里的新人以及希望自己得到进一步提升的销售人员量身定做的。全书脉络清晰，语言通俗易懂，方法技巧实用，正是这些特点，使本书出版以来，备受读者青睐。本版与上一版相比，语言和内容更加精炼，实用性更强，相信能够切实地解决读者朋友在实际工作中的各种困难和疑惑。

优秀来自习惯，细节决定成败。当你在销售的每个细节上都修炼出好的习惯，成功就时刻与你相伴了。