第一部分 岗位职责
第一章 物业公司的职能 2
第一节 物业公司的组织架构 3
001 直线制物业公司的组织架构 3
002 直线职能制物业公司的组织架构 3
003 分部制物业公司的组织架构 4
第二节 365天工作安排 5
004 了解国家法定节假日 6
005 准确计算工作时间 6
006 采用阶段工作法 7
第二章 物业经理岗位须知 8
第一节 物业经理岗位要求 9
007 个人形象要求 9
008 心理素质要求 10
009 个人能力要求 10
010 职业道德要求 12
第二节 物业经理工作内容 12
011 日常管理工作内容 12
012 专业管理工作内容 14
第二部分 管理技能
第三章 基本管理技能 18
第一节 制订工作计划 19
013 工作计划的格式与内容 19
014 工作计划的制订步骤 21
第二节 汇报与下达指示 21
015 向上级汇报工作 21
016 听取下级汇报工作 22
017 向下级下达指示 22
第三节 进行有效授权 24
018 明确授权要素构成 24
019 避免踏入授权误区 25
020 掌握必要授权方法 25
第四节 团队管理技能 27
021 团队管理的内容 27
022 团队管理的基本要点 27
第五节 日常沟通管理 29
023 了解常见的沟通方式 29
024 了解常见的沟通障碍 30
025 明确沟通的注意事项 30
026 向上沟通 30
027 水平沟通 31
028 向下沟通 32
029 明确需要立即沟通的情况 32
030 掌握倾听员工的方法 34
第四章 自我管理技能 36
第一节 个人形象自检 37
031 男士形象自检内容 37
032 女士形象自检内容 38
第二节 自我反思工作 40
033 了解自我反思内容 40
034 做好自我反思记录 40
035 自我反思推广运用 41
第三部分 专业技能
第五章 物业接管验收管理 44
第一节 物业接管验收的流程 45
036 物业接管验收的作用 45
037 物业验收的主要内容 45
038 物业接管验收的职责划分 46
039 物业接管验收的条件 46
040 拒绝接管验收的情形 46
041 物业接管验收的依据 47
042 物业公司应准备的验收文件 47
043 验收计划的编制 48
044 物业接管验收的基本流程 48
045 物业档案资料的移交 48
046 物业验收现场的清理 49
047 物业接管后的设施设备保护 50
第二节 物业接管验收实务 50
048 房屋主体结构的验收 50
049 楼道的验收 51
050 天台的验收 52
051 电梯的验收 52
052 消防设施的验收 53
053 小区路灯及道路的验收 53
054 垃圾筒的验收 53
055 车库的验收 54
056 明暗沟的验收 54
057 检查井以及主要排水管道的验收 54
058 水泵以及主要给水系统的验收 54
059 卫生器具验收 55
060 门禁系统验收 55
061 采暖工程验收 56
062 防水工程验收 57
063 给排水工程验收 57
064 电气工程验收 58
065 玻璃幕墙工程验收 58
066 抹灰工程验收 59
067 吊顶工程验收 60
第六章 物业安全管理 61
第一节 了解物业安全管理 62
068 物业安全管理的内容 62
069 物业安全管理的方式 63
第二节 保安队伍管理 64
070 明确保安主管的工作职责 64
071 明确保安员的工作职责 64
072 优化保安人员组合 65
073 强化保安人员的纪律要求 65
扩展阅读 保安常用的两种敬礼方式 66
074 保安队列动作训练 67
075 保安队形动作训练 68
076 保安防卫技能训练 69
077 制定警棍使用规定 70
078 防止歹徒抢夺警棍 71
079 对付手持武器的歹徒 72
080 保安业务外包管理 73
第三节 日常巡逻管理 74
081 了解巡逻的任务 74
082 了解巡逻的方式 75
083 预防巡逻失误与漏检 75
扩展阅读 电子巡更系统 75
084 开展巡逻工作的要求 77
085 巡岗 78
086 巡楼 79
087 巡检车库（场） 80
088 巡逻签到 81
089 发现可疑人员的处理 82
090 发现用户未锁门的处理 83
扩展阅读 巡逻小技巧 83
091 深夜检查异常处理 84
092 车辆违规停放处理 84
第四节 日常监控管理 85
093 配备监控系统 85
094 监控中心的日常管理 87
095 监控中心的执勤管理 87
096 监控中心的安全管理 88
097 监控设备的日常管理 89
098 对讲机的日常管理 90
099 报警发生的处理 90
第五节 人员与车辆出入管理 92
100 对出入人员进行验证 92
101 必须办理登记手续 93
102 明确不准进入的情况 93
103 对出入车辆进行验证 94
104 疏导出入车辆和行人 95
第六节 高空坠物管理 95
105 高空坠物的来源 95
106 建筑物及附着物坠物管理 96
107 高空抛物管理 97
108 高空抛物不同结果的处理 98
第七章 客户服务管理 99
第一节 日常服务管理 100
109 日常客户服务类型 100
110 进行服务需求分析 101
111 服务需求调查 101
112 明确便民服务内容 102
113 代办服务管理 104
114 特约服务管理 106
115 维修服务管理 108
116 服务项目的日常检查 109
第二节 应对业主投诉 110
117 了解业主投诉的类别 110
118 了解常规投诉处理程序 112
119 掌握投诉处理方法 113
扩展阅读 投诉处理五清楚 114
120 做好投诉记录与统计 115
第三节 业主满意度调查 117
121 确定调查内容 117
122 明确发布调查通知 118
【经典范本01】 业主满意度调查通知 118
123 设计调查问卷 119
【经典范本02】 业主满意度调查问卷 119
124 撰写调查报告 121
第四节 开展业主回访、走访工作 121
125 对投诉的回访工作 122
126 对维修的回访工作 122
127 上门走访工作 123
128 了解回访、走访的注意事项 124
129 做好相应记录工作 125
第五节 日常布告的发布与管理 126
130 日常布告的发布要求 126
131 常见的布告类型 127
132 通知 128
【经典范本03】 停电通知 128
133 简讯 128
【经典范本04】 好消息 129
134 提示 130
【经典范本05】 关于夏季小区安全防范的温馨提示 130
135 通告 131
【经典范本06】 关于治理私搭乱建的通告 131
136 启事 132
【经典范本07】 失物招领启事 132
第八章 消防安全管理 133
第一节 建立消防管理机构 134
137 明确消防负责人的职责 134
138 明确消防值班员的职责 134
139 明确义务消防队员的职责 135
140 建立消防应急管理机构 136
第二节 制定消防管理制度 137
141 制定消防值班制度 137
142 制定消防检查制度 138
143 制定业主消防管理制度 138
144 制定装修场所消防制度 139
145 制定动火审批制度 140
146 制定消防档案管理制度 141
第三节 配置消防设备 142
147 消防设备的配备要求 142
148 消防装备的维护与管理 143
149 消防设备的使用管理 144
150 标明火灾相关标志 144
第四节 消防安全检查 145
151 消防安全检查的方式 145
152 消防安全检查的流程 146
153 消防安全检查的要点 147
154 消防安全检查记录 147
155 消防隐患整改 147
第五节 消防宣传与培训 149
156 对员工进行消防培训 149
157 对业主（用户）进行宣传培训 149
第六节 举行消防演习 150
158 制订消防演习方案 150
【经典范本08】 ××小区消防演习方案 151
159 演习方案的申请与审批 152
160 发布消防演习通知 152
【经典范本09】 消防演习通知 153
161 演习前的培训与宣传 154
162 准备好消防设备 154
163 准备工作落实检查 154
164 消防演习的实施 154
165 消防演习总结 155
第九章 物业收费管理 156
第一节 物业收费流程 157
166 物业管理费的构成 157
167 物业收费的基本要求 158
168 物业收费的常用方式 158
169 物业收费的常规流程 159
170 物业收费的追讨流程 160
171 积极应对物业收费难 161
第二节 物业收费公示 165
172 物业收费标准公示 165
【实用案例】 ××物业维修服务收费标准 165
173 物业收支情况公示 167
【实用案例】 ××物业公司2012年第一季度专项维修资金收支情况公布表 168
第十章 业主入伙及装修管理 169
第一节 业主入伙管理 170
174 业主入伙前准备工作 170
175 业主入伙工作流程 171
176 业主入伙注意事项 172
177 业主入伙常用手续文件 173
【经典范本10】 ××小区入伙通知书 174
178 业主迁出管理工作 175
第二节 业主装修管理 176
179 业主提出装修申请 176
180 物业公司进行审批 177
181 监督装修过程 178
182 巡查装修现场 178
183 处理违规行为 180
184 装修验收 181
185 验收后事务处理 182
第十一章 人力资源管理 183
第一节 员工配置与招聘 184
186 明确员工配备数量标准 184
187 提出员工招聘申请 186
188 明确员工招聘条件 186
189 选择合适的招聘方式 187
【实用案例】 ××物业公司保安人员招聘启事 188
190 开展面试工作 189
【经典范本11】 保安部主管面试问题 189
191 发放录用通知书 190
第二节 员工培训管理 190
192 新员工培训的目的 191
193 明确新员工培训的内容 191
194 在职员工培训需求调查 192
195 在职员工培训内容 192
196 在职员工培训的形式 193
197 制订员工培训计划 193
【实用案例】 ××物业公司岗前培训计划 194
198 培训考核 197
199 培训成果反馈调查 197
第三节 员工绩效考核 197
200 了解绩效考核的作用 197
201 选择合适的考核方法 198
202 KPI考核法 199
203 进行绩效考核的申诉 201
204 进行绩效考核反馈 202
205 制订绩效改进计划 204
206 运用绩效考核结果 206
第十二章 突发事件处理 207
第一节 突发事件处理要求及程序 208
207 按性质区分突发事件 208
208 按严重性区分突发事件 208
209 突发事件常规处理流程 209
210 突发事件应急演练 210
211 突发事件事后分析 210
第二节 突发事件处理实务 210
212 偷盗、抢劫的应急处理 210
213 发现斗殴的应急处理 211
214 对危险物品的应急处理 212
215 接报刑事案件的应急处理 212
216 接报治安案件的应急处理 212
217 对水浸（跑、冒、滴、漏）的应急处理 213
218 对盗窃事件的应急处理 213
219 停车场（库）被劫事件的应急处理 214
220 爆水管及水箱过满的应急处理 214
221 发现公共场所有人受伤或生病的应急处理 215
222 电梯困人的应急处理 215
223 停电事故的应急处理 216
224 报警系统误报的应急处理 216
225 易燃气体泄漏的应急处理 217
226 台风侵袭时的应急处理 217
227 高空坠物的应急处理 218
228 交通事故的应急处理 219
229 火灾事故的应急处理 219
第十三章 房屋及设施设备管理 221
第一节 房屋本体维护管理 222
230 了解房屋养护管理的范围 222
231 了解房屋养护管理的作用 222
232 了解房屋日常养护的内容及要求 223
233 划分房屋养护管理职责 224
234 收集房屋养护项目信息 225
235 编制房屋养护计划 226
236 落实房屋养护计划 226
第二节 设施设备的日常管理 226
237 技术运行管理 226
238 运行成本管理 227
239 更新改造管理 229
240 基础资料管理 230
241 给排水设备设施日常管理 231
242 供电设施的日常管理 231
243 电梯的日常管理 231
244 消防设备的运行及养护 232
245 闭路电视监控系统设施日常管理 233
第三节 物业设备维护管理 234
246 了解保养的方式 234
247 了解保养的类别 234
248 制订保养计划 235
249 明确保养工作定额 236
250 实施保养计划 238
251 记录保养工作 238
第十四章 保洁、绿化及外包管理 240
第一节 日常保洁工作 241
252 了解保洁管理的范围 241
253 明确保洁管理的重点 242
254 制定保洁工作标准 242
255 制订楼内保洁计划 242
【经典范本12】 ××公司楼内部分保洁计划 243
256 制订楼外保洁计划 245
【经典范本13】 ××公司楼外保洁计划 245
257 建立四级检查制 246
258 明确检查工作的要求 247
259 记录检查结果 247
第二节 物业绿化管理 248
260 了解绿化管理内容 248
261 制定绿化养护质量标准 249
262 制定绿化养护作业标准 251
263 对绿化工作进行检查 251
第三节 物业外包管理 252
264 了解物业外包的优势 252
265 了解物业外包的不足 253
266 了解选择承包商的途径 253
267 审查承包商的能力 254
268 了解外包合同的类型 254
269 明确外包合同签订的要求 255
270 明确外包合同的内容 255
271 开展外包合同谈判 256
272 签订外包合同 256
【经典范本14】 ××住宅小区绿化养护管理承包合同 256
273 对承包商进行评价 259
第十五章 物业经营管理 261
第一节 物业租赁代理服务 262
274 出租/承租业务咨询 262
275 确定出租/承租委托意向 262
276 现场勘察确定价格 263
277 开展配对看房工作 264
278 签订租赁代理合同 264
279 收取租赁相关费用 264
280 最后交房与验房 265
281 做好租赁登记台账 265
282 固定车位租赁手续办理 266
283 非固定车位手续办理 267
【经典范本15】 车位租赁合同 267
第二节 停车场经营 268
284 汽车精品经营 268
285 汽车业务代理 269
286 汽车美容及养护业务 269
287 汽车装饰及改装业务 270
第三节 广告经营 270
288 停车场广告经营 270
289 电梯广告经营 271
290 屋顶及外墙广告经营 272
291 厅堂广告经营 272
292 宣传栏广告经营 273
293 公司形象展示广告经营 273
294 社区路灯广告经营 274
295 公益性广告经营 275
第十六章 物业管理风险防范 276
第一节 物业管理风险认知 277
296 物业管理风险类别 277
297 物业管理风险来源 277
第二节 风险防范的对策 279
298 认真学习法律、法规 280
299 依法签订合同 280
300 积极宣传相关法规 281
301 加强公司内部管理 281
302 妥善处理各主体的关系 281
303 树立良好的公司形象 282
304 引入风险分担机制 282
第三节 风险防范案例解析 283
305 治安管理案例解析 283
306 抢劫案件案例解析 284
307 消防管理案例解析 284
308 高空坠物案例解析 285
309 物业收费案例解析 286
310 装修管理案例解析 288
311 公共环境管理案例解析 288
312 人力资源管理案例解析 289
第十七章 社区文化管理 291
第一节 社区文化的内涵 292
313 社区文化的内容 292
314 社区文化相关主体 293
第二节 开展社区文化活动 294
315 设立活动管理机构 294
316 了解常见活动形式 294
317 把握开展活动的要点 295
318 掌握活动问题的解决方法 297
319 开展活动需求调研 298
【经典范本16】 社区文化活动问卷调查表 298
320 进行活动总体构思 299
321 制定详细的活动方案 299
【实用案例】 六一儿童节文化活动方案 300
322 动员积极分子参与 302
323 发布活动通知 303
【经典范本17】 社区活动通知 303
324 控制好活动现场 303
325 做好活动记录工作 303
326 撰写活动总结报告 304
第十八章 创优达标管理 305
第一节 创优达标的准备 306
327 选择参评项目 306
328 调配相关资源 306
329 进行创优项目申报 307
330 创优项目内部初评 308
331 创优项目缺陷整改 308
332 创优项目软件准备 309
333 创优项目硬件准备 310
334 推动全员参与 311
335 迎接考评组 312
336 开展汇报工作 312
337 进行现场陪同 312
338 对考评情况进行汇总 313
第二节 创优达标成果的巩固 313
339 推动管理活动规范化 313
340 开展质量工作评定 314
341 参与和配合复检工作 315
第十九章 物业投标管理 316
第一节 物业招标信息的获取与跟踪 317
342 了解招标信息的获取途径 317
343 甄选招标信息 317
344 跟踪招标信息 318
第二节 投标准备工作 319
345 及早与招标方建立联系 319
346 有效的联络方式及联络人 320
347 仔细分析招标文件 320
348 参加标书说明会 322
349 进行现场摸底 322
350 投标前的经营管理测算 325
351 开展投标报价工作 325
352 办理投标保函 327
353 投递标书、保函 327
第三节 招标现场答辩 328
354 了解物业招投标答辩会的规定 328
355 了解招标现场常见问题 329
356 运用先进的工具 329
357 把握招标评委的心理 330
358 保持良好的仪容仪表 330
359 巧妙利用站位和动作 330
360 准确把握招标时间 331
第四节 物业投标事后工作 331
361 中标后的合同签订 331
362 中标后合同的执行 332
363 中标后合同的调整 332
364 未中标的总结 332
365 资料整理与归档 333