吴成宗编著的《服务业组织标准体系实用教程》是在总结原来咨询讲稿并在数十家服务企业成功应用的基础上，结合已正式发布的GB／T 24421—2009，借鉴《标准化良好行为企业创建教程》中建立的模式整理而成。收集了目前服务业适用的国家标准、行业标准和部分地方标准，将直接引领企业进入标准体系表的编制环境中。

吴成宗编著的《服务业组织标准体系实用教程》分为：建立与实施服务业组织的标准体系、服务业组织标准体系表与标准文本实例精选、服务业组织通用基础标准目录三个部分。内容紧密围绕服务业标准的建立与实施，用列举实例等通俗易懂的方式，介绍了服务行业标准的建立和执行过程中的步骤和方法，还汇集了相关的技术资料。

《服务业组织标准体系实用教程》适合服务行业的管理人员和企业员工使用，可作为服务行业的企业员工培训教材，也可供中等职业学校服务类专业的师生参考。

第一部分 建立与实施服务业组织的标准体系

第一单元 服务业组织如何建立标准体系

 1 基本概念

 2 建立服务业组织标准体系的程序

 3 服务业组织的标准化基础工作

 4 建立服务业组织的标准体系

 思考研讨题

第二单元 如何编写服务业企业标准

 1 编写标准的基础

 2 服务业企业标准的结构

 3 服务业企业标准要素的起草规则

 4 “服务提供规范体系”标准的编写

 5 企业标准文本的编排格式

 6 企业标准编写的组织与方法

 思考研讨题

第三单元 服务业组织如何实施标准及对其评价与改进

 1 组织标准的实施

 2 评价

 3 改进

 思考研讨题

第四单元 服务业组织如何实施标准体系的自我评价与改进

 1 评价的时机与组织形式

 2 对评价人员的要求

 3 自我评价程序

 4 编写自我评价报告

 5 评价结果处置

 6 考核与奖惩

 7 持续改进

 思考研讨题

第五单元 服务业组织标准体系如何申请社会评价

 1 申请评价的基本条件

 2 评价否决条件

 3 申请活动及程序

 4 准备现场评价

 5 现场评价

 6 持续改进

 思考研讨题

第二部分 服务业组织标准体系表与标准文本实例精选

第一单元 服务业组织标准体系表实例精选

 1 某独立景区旅游公司标准体系表

 2 某服务集团公司标准体系结构图

第二单元 服务业组织标准文本实例精选

 1 ××地方标准(报审稿)之一 服务业组织标准体系 体系评价程序

 2 ××地方标准(报审稿)之二服务业组织标准体系标准实施评价程序

 3 ××地方标准(报审稿)之三 服务业组织标准体系 服务企业顾客满意度调查方法

 4 ××地方标准(报审稿)之四 服务业组织标准体系 体系和标准编号规则 

 5 ××大型服务企业的标准化工作制度企业标准化管理

 6 ××服务集团人力资源标准 中层管理人员考核管理

 7 ××星级宾馆服务提供标准宾客人住服务程序

 8 ××AAAAA级景区综合类型企业标准旅游厕所服务规范

 9 ××客运索道公司一线服务人员工作标准检票员服务规范

 10 ××客运索道公司设备管理标准设备定期检测管理

 11 ××物业公司财务管理标准物业收费管理系统

 12 ××物业公司服务规范早期介入作业规范

编排说明

服务业组织通用基础标准目录

附录一 服务标准化试点评估计分表

附录二 服务标准化试点评估计分表与按GB／T 24421建立的标准体系的对应关系

参考文献