这本《图解职场交际礼仪》将作者古谷治子15年里担任人才培育顾问所积累的各种企业研修经验，浓缩成他所认为的“不可或缺”的职场礼仪精华。为了使各位从“知道”到“会做”，古谷治子将以浅显易懂的方式解说职场礼仪的诀窍。

本书是职场人士必读之书。它能让你提升职场竞争力，使您远离因礼仪上的疏漏而造成的工作失误。

　　在竞争激烈的商务社会中，即使一个小小的错误也会造成决定性业绩的差距，因此更应具备职场上最基本的商业礼仪。《图解职场交际礼仪》集作者古谷治子担任人才培育顾问15年之经验，浓缩成不可或缺的职场礼仪精华，以生动活泼的漫画、浅显易懂的语言，从问候寒暄开始，到对客户、主管的遣词用字、电话中的应对进退、处理投诉等各个方面，解说职场礼仪的诀窍，使读者从“知道”到“会做”，逐步成为广受好评、积极活跃的商业人士。

《图解职场交际礼仪》由电子工业出版社出版。

第1章 服务仪容决定一切

　30秒决定第一印象

　比起“时髦”更应优先考虑“服装仪容”

　不穿奇装异服是基本礼仪常识

　整齐清爽的发型更显朝气

　商业人士的7个道具

　用笑容为服装仪容加分

第2章 打招呼商业用语是沟通的第一步

　高明的打招呼方式

　提升好感的打招呼方式

　鞠躬的3种方式

　适合职场的遣词用字

　以软垫式言辞让对方说出YES

第3章 获得好感的对话从语气开始

　掌握对方心意的魔法用语

　有所响应就是认真倾听的表现

　清楚易懂的谈话是有技巧的

第4章 报告联络商谈是公司的基本规则

　接受正确指示／命令的方法

　妥善进行“报告、联络、商谈”

　以报告作为工作的结束

　上司所期待的报告

　迟到时的应对方法

　不隐瞒失误，立刻报告

　借助上司、前辈智慧的商谈法则

第5章 小心谨慎与客户应对

　前台的态度决定公司的形象

　若需要客户等待时，先取得客户的谅解

　引领接待的应对礼仪

　一句开心的问候就能产生差异

　掌握正确的座位顺序

　掌握端茶最好时机的诀窍

　送客户到电梯是种礼仪

第6章 在拜访时掌握对方心理的诀窍

　预约时间的5个确认事项

　拜访前先掌握公司的业务内容及关系

　不可不知的拜访礼仪

　由拜访者先拿出名片

　介绍同行者的顺序

　闲聊是商谈成功的捷径

　巧妙地结束会谈

第7章 电话及邮件方面的规则

　正因看不见对方所以更应有礼

　商业电话应对法

　当对方要找的人不在时

　清楚回答客户的询问

　打电话时要考虑对方的情况

　不可不知的电话礼仪

　重视客户投诉电话的初次应对

　违反手机礼仪会给旁人带来困扰

　电子邮件需用词有礼、容易阅读

第8章 接待及婚丧喜庆中的实用礼仪

　不提招待应酬之事

　事先确认对方的喜好、习惯

　不随便认同他人所说的坏话或谣言

　收到喜帖时应注意的事项

　结婚礼金与结婚贺礼

　服装样式视时间改变

　参加丧礼须知

附录A 商业书信的书写方式

不随便认同他人所说的坏话或谣言

遇到他人在说某人的坏话时，千万不要附和，也不要同意，并列举该人的长处，这才是职场上人际关系的基础。

①、②的反应是同意对方所说的事情，这与说人坏话是一样的。此外被对方询问看法时，若不发表任何意见，就会被对方认为是同意他的说法，这都会影响自己往后的人际关系。所以对于职场人士来说，是一项非常重要的选择。正确判断他人

能够依照自己的喜恶来选择人际关系，只有在私人的场合。商业社会中是不能将自己的情绪带进来的，因为感情容易妨碍工作、影响组织的运作。

虽说如此，但事实上总是会有觉得讨厌的时候。这时请试着想想，每个人都有其优点及缺点，讨厌的人一定也会有让人欣赏的优点。在职场上必须将喜欢或讨厌的情绪排除在外，与每个人和睦相处。

说人坏话在职场上是无法成功的

当人们聚在一起时，就容易有说人坏话、胡乱猜测等谈论负面话题的倾向。大概是因为这样比较有趣吧！

但职场并不是朋友们聚会的场所，而是生产商品质工作这种“正面”事物的地方。

即使谈到负面的话题，也不要附和或同意他们。不能将负面的话题导向正面的人，便无法在职场上取得成功。

职场小知识

公司寻求的是有解决问题能力的人才

“都是那个人的错，导致工作无法完成”，要这么抱怨很简单，可是尽说些“工作无法进行”的话，也不能让工作有所进展。这时应该想出“该如何解决”的对策，让工作向原定的目标前进。

其实，所谓工作就是解决问题。公司不需要那些只会说“因为不景气所以卖不出去”的业务员。就算难以达到目标，公司还是需要会解决问题并执行、具有解决问题能力的人才。

收到喜帖时应注意的事项  当我们接到喜帖时，应尽快确定能否出席并做出回复。因为对方在调整参加人数上是需要花费许多工夫的，因此为了方便对方，请在收到喜帖后尽快回复参加与否。

日本人的习惯是寄送附回函的喜帖。收件者收到喜帖后，会在回函上清楚写明参加与否，若不参加则说明原因以及附上恭贺词句。

如果必须参加的婚礼和丧礼日期相同，则应以丧礼为先，但是不能以此作为缺席的理由。因任何可联想到生病、不幸等的事情而缺席的话，请以有约在先来婉拒出席。

职场小知识

若有急事不得不缺席时

您是否也遇到过这样的情形：虽然之前已经说好要出席，但临时有急事不能去而着急得不知该怎么办才好。实在无法前往，但对方都已经准备好等您参加了，不去又显得很不礼貌。因此一旦知道不能参加，应立即与对方联系，告知无法参加的理由，并诚恳地道歉。

此外，婚礼是为结婚的两人所举办的重大仪式，因此除非有不得已的、重大的理由，否则严禁婚礼当天才通知对方。

P198-203

对于职场礼仪一词，您有怎样的看法呢？为什么职场礼仪如此必要，您知道这其中的原因吗？

或许有许多人会认为“职场礼仪是社会经验的延伸”、“那是基本常识，所以没有必要特别学习”等。但是如果没有好好地学习职场礼仪，不仅会让您颜面扫地，甚至还会给您的公司带来相当不好的负面影响。

所谓职场礼仪，是指能带给他人安心与信赖感的必要事项。从一早的问候寒暄开始，到对客户或是主管的遣词用字、电话中的应对进退、拜访客户、处理投诉、商业书信的书写等，以上种种您可以很有自信、准确无误地完成吗？

人际关系的开端需始于对方对您有好感，觉得您这个人值得信赖，进而商业往来才能顺利进行。

举例来说，想要了解初次见面的人时，我们都会根据这个人表露在外的行动来判断他的人格特性。因此，绝不能忽视服装仪容的重要性。

商业社会是由许多拥有各种不同想法的人所组成的，如果每个人都只照着自己喜欢的言行举止来对待他人，一个组织就会变得七零八落、杂乱无章，如此一来工作将无法顺利进行。因此要保持良好的人际互动，朝着企业的共同目标前进，职场礼仪就成了非常重要的一环。

企业间的竞争越来越激烈，要求商业人士的素质也越来越高。现在我们处于即使一个小小的错误也会造成决定性业绩差距的时代，更应该在平日就熟知职场上最基本的礼仪。

本书将我这15年里担任人才培育顾问所积累的各种企业研修经验，浓缩成我所认为的“不可或缺”的职场礼仪精华。为了使各位从“知道”到“会做”，我将以浅显易懂的方式解说职场礼仪的诀窍。

如何表达自己的感受，并且准确无误地传达给对方？为了让自己能针对不同情况选择适当的应对方式，请学习正确的判断标准。

希望每位读者都可以慢慢地从身边的事物开始学习，逐步成为广受好评、积极活跃的商业人士。

古谷治子