作为国家第一批中等职业教育改革发展示范学校，北京一轻高级技术学校开发设计了一批对接产业结构调整升级要求，反映新知识、新工艺、新材料、新技能，符合技术技能型人才成长规律的发展改革示范教材。

《物流客户服务(现代物流专业国家中等职业教育改革发展示范校建设项目成果教材)》(作者孙玉直、曹凤仙)采用情景驱动的教材结构，反映了服务职业活动的情景导向特点。这对于培养从事现代服务业技能型人才的个性化服务理念、规范而又不失灵活的行为方式、富有情感的语言和交往沟通能力，将起到积极的促进作用。

《物流客户服务(现代物流专业国家中等职业教育改革发展示范校建设项目成果教材)》(作者孙玉直、曹凤仙)为国家中等职业教育改革发展示范校建设项目成果教材，可供中等职业技术学校现代物流专业使用，《物流客户服务(现代物流专业国家中等职业教育改革发展示范校建设项目成果教材)》主要内容包括物流客户服务基础、物流客户开发、物流客户服务方式、物流客户关系管理、物流客户投诉和物流服务事故处理、物流客户档案管理和数据统计报表等。

前导知识 物流客户服务基础

项目一 物流客户开发

任务1 物流客户信息收集

任务2 物流客户需求调查

任务3 物流客户开拓

项目二 物流客户服务方式

任务1 物流客户前台服务

任务2 物流客户呼叫中心服务

任务3 物流客户在线服务

项目三 物流客户关系管理

任务1 物流客户分级管理

任务2 物流客户个性化服务方案设计

任务3 物流客户满意度调查

任务4 物流客户回访

任务5 物流客户维护与管理（CRM）

项目四 物流客户投诉和物流服务事故处理

任务1 物流客户投诉处理

任务2 物流服务事故处理

项目五 物流客户档案管理和数据统计报表

任务1 物流客户档案管理

任务2 物流客户数据统计及报表