戴玄编著的《星级酒店突发事件处理与案例(星级酒店员工培训手册)》系统全面介绍了星级酒店突发事件处理相关知识与案例介绍，本书语言通俗易懂，内容翔实，可操作性强，为酒店突发事件应急处理提供了权威借鉴。酒店管理人员和工作人员可结合所在酒店的实际情况灵活运用，即查即用。

酒店对突发事件的应急处理水平体现了酒店的整体管理水平，也是维护酒店健康稳定发展的重要保障。戴玄编著的《星级酒店突发事件处理与案例(星级酒店员工培训手册)》以酒店服务客人的重点部门，如前厅部、客房部、餐饮部、安保部及消防部作为阐述对象，以各部门日常工作中易发、多发、突发事件作为阐述重点，以经典案例作为切入点，对突发事件进行分类和归纳，从部门服务技巧、员工工作失误事件处理、客人失误事件处理，以及一些常见突发安全事件的处理等方面，提出应急处理解决方案和建议，为酒店行业各相关部门工作人员提供了一套实用的、行之有效的应急处理规范。

《星级酒店突发事件处理与案例(星级酒店员工培训手册)》案例丰富生动，语言通俗易懂，内容翔实，可操作性强，为酒店突发事件应急处理提供了权威借鉴。酒店管理人员和工作人员可结合所在酒店的实际情况灵活运用，即查即用。

第一章 前厅部突发事件处理与案例

 一服务技巧与案例

 准确喊出客人的名字

 要注重细节

 说话要讲究艺术

 多提供一些帮助

 沟通再深入一点

 反对的话正向说

 客人发怒了

 服务要既规范又灵活

 婚宴和政府会议冲突

 客人留下了

 传真发出了吗

 二员工失误事件处理与案例

 服务员食言之后

 忘记转交客人礼物

 忘记转交客人信件

 洗手间里的酒店形象

 臆断客人意图之后

 客房被重复预订

 沟通不畅的误会

 一张机票被订错

 错拨电话产生纠纷

 三客人失误事件处理与案例

 经理的客人要打折

 老总的朋友要优待

 地毯上的烟洞

 客人离店了忘带行李

 一记耳光

 一张消费清单

 客人不肯付账离去

 替付款纠纷事件

 一张签错的支票

 一笔错误的电话费用

 开房客人没带身份证

 客人无房可订

 客人腰包不见了

 一个奇怪的客人

 使客人心悦诚服

 有人代客登记

 客商硬要赊账

 四突发安全事件处理与案例

 秘鲁币充当港币

 换钞

 外币诈骗

 “瞒天过海”

 “支票”背后的阴谋

 假币

 大额换币中藏隐患

 利用找纪念币偷窃

 酒店出现“通缉犯”

 重排房

 利用他人身份证登记

 宾客人身伤害案

 淘气的小孩

 客人在大堂摔倒

 当客人被车门夹伤后

 抓小偷

 罪犯“潇洒走一回”

 多角色诈骗

 识别伪币和信用卡

 客人逃账

 客人行李被错拿

 行李箱的轱辘不见了

第二章 客房部突发事件处理与案例

 一服务技巧与案例

 服务有“度”

 烫金的名字

 角色担当意识

 外国客人前来完婚

 客人的皮鞋没法穿了

 对客服务要用心

 客人谅解了

 客人要求取消折扣

 冷峻的日本客人笑了

 服务品质的标准

 把电视摆好位置

 烟灰缸应该摆在哪

 我们都是维修工

 空调坏了吗

 禁烟区

 二员工失误事件处理与案例

 小细节大隐患

 半卷卫生纸

 两瓶热水

 早晨叫醒服务不周

 客人的访客来了

 客人感觉受到了侮辱

 一把钥匙两人用

 洗衣服带来的纠纷

 突遇夜游症客人

 一根头发

 到底该不该帮忙

 一只蝙蝠飞进了客房

 就差这一句话

 客人被困在电梯里

 客人在客房内滑倒

 旗袍风波

 三客人失误事件处理与案例

 客人淋浴时被烫

 访客时间已过

 客人结账后又返回了

 客人在深夜醉倒

 挑剔的客人

 房内吃瓜的两种说法

 精洗高级裘皮大衣

 客人拿走衣架

 一位VIP客人的遭遇

 给客人留住面子

 一天房费能住几小时

 与客人据理力争

 客人不会使用电器

 客房里的“撞车事件”

 小问候大问题

 可先扫810房间吗

 有洁癖的客人

 衬衫上的锈斑

 客人贵重物品遗失了

 免费擦鞋

 客人患感冒了

 不翼而飞的烟灰缸

 四突发安全事件处理与案例

 客房部遭遇偷窃

 陌生的来客

 访客

 裹在床单里的重要资料

 阻止客人自杀

 客人摔倒了

 女客在客房被害

 用客房从事非法活动

 严堵服务漏洞

第三章 餐饮部突发事件处理与案例

第四章 员工及消防安全突发事件处理与案例

后记