本书是“国家职业资格培训教程”之《前厅服务员(基础知识)》，全书共分6个章节，主要对前厅服务员所需掌握的基础知识作了介绍，具体内容包括职业道德、前厅服务基础、计算机使用知识、安全服务知识、前厅英语基本接待用语等。该书可供各大专院校作为教材使用，也可供从事相关工作的人员作为参考用书使用。

本书由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业技能标准·前厅服务员》(2009年修订)要求编写，是前厅服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。

本书介绍了各级别前厅服务员应掌握的基础知识，涉及职业道德、前厅服务基础、计算机使用知识、安全服务知识、前厅英语基本接待用语、相关法律法规等内容。

第1章 职业道德/1

 第1节 职业道德基本知识/1

 第2节 职业守则/6

 思考题/17

第2章 前厅服务基础/18

 第1节 前厅接待礼仪/18

 第2节 我国主要少数民族生活习俗和禁忌/41

 第3节 主要客源国的宗教信仰和习俗/49

 第4节 服务心理/65

 第5节 前厅服务质量/79

 思考题/86

第3章 计算机使用知识/87

 第1节 计算机基础知识/87

 第2节 计算机网络基础知识/95

 第3节 酒店前台系统操作基础知识/103

 思考题/124

第4章 安全服务知识/125

 第1节 消防常识/125

 第2节 公共场所卫生常识/131

 第3节 安全操作知识/136

 第4节 突发事件应急处理/141

 思考题/144

第5章 前厅英语基本接待用语/145

 第1节 总机服务 Operator Service/145

 第2节 预订服务 Room Reservations/147

 第3节 礼宾服务 Concierge/149

 第4节 总台接待 Reception/151

 第5节 问讯服务 Information/154

 第6节 结账服务 Checking out/156

 第7节 大堂经理 Assistant Manager/157

第6章 相关法律、法规/159

 第1节 《中华人民共和国劳动合同法》相关知识/159

 第2节 《中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识/162

 第3节 《中华人民共和国旅馆业治安管理办法》相关知识/165

 第4节 《外国人入境出境管理法》相关知识/167

参考文献/170