“供电企业技能岗位培训教材”内容深入浅出，联系现场实际；文字通俗易懂，便于阅读自学；在对理论问题的阐述方面，主要从物理意义上进行定性分析，尽量避开繁杂的数学推证。

本书是《客户服务与业扩报装(供电企业技能岗位培训教材)》分册。全书由知识部分、技能部分两部分组成。知识部分分专门知识、相关知识两篇共九章。技能部分分专门技能、相关技能两篇共三章。每章文后配有练习题，供读者检查自身对该章知识和技能的掌握情况。

本分册由贵州电网公司人力资源部组织编写。

为更好地将员工培训与人才评价相结合，提升供电企业员工岗位胜任能力，贵州电网公司人力资源部特组织有关专业技术、技能人员编写了《供电企业技能岗位培训教材》，由若干分册组成。本套教材紧扣生产实际，以中、高级技能人才培训为主，是一线员工的培训、自学用书。

本书是《客户服务与业扩报装(供电企业技能岗位培训教材)》分册。全书由知识部分、技能部分两部分组成。知识部分分专门知识、相关知识两篇，其中专门知识有业扩报装、变更用电业务、电力客户服务、电能计量、电价、电力市场营销、电费回收七章；相关知识有抄表工作、核算工作两章。技能部分分专门技能、相关技能两篇，其中专门技能设电力营销管理信息系统的使用一章：相关技能有常用仪器仪表及安全工器具的使用、营业厅应急公关两章。

贵州电网公司人力资源部组织编写的《客户服务与业扩报装(供电企业技能岗位培训教材)》是客户服务与业扩报装岗位培训、自学用书，也可作为客户服务与业扩报装专业技术人员、技能人员和大专院校相关专业师生的阅读参考书。

前言

第一部分 知识部分

第一篇 专门知识

 第一章 业扩报装

 第一节 业扩报装的基本概念及主要内容

 第二节 受理用电申请

 第三节 制定供电方案

 第四节 业扩报装工程

 第五节 供用电合同

 第六节 装表接电

 第七节 业扩报装时限管理

 第八节 资料归档与服务评价

 第二章 变更用电业务

 第一节 概述

 第二节 变更用电业务的定义与流程

 第三节 变更用电业务办理基本原则与注意事项

 第四节 变更用电工程流程图

 第五节 用电业务费用的收取

 第三章 电力客户服务

 第一节 电力客户服务概述

 第二节 客户服务行为规范

 第三节 一客户服务技巧

 第四章 电能计量

 第一节 电能计量基本概念

 第二节 电能表相关知识

 第三节 电能计量用互感器

 第四节 电能计量装置的倍率计算及配置

 第五节 电能计量装置的接线及安装

 第六节 电能计量相关法规

 第五章 电价

 第一节 电价的概念

 第二节 电价的作用

 第三节 电价制度和电价分类

 第四节 现行电价的执行

 第五节 电价的特别事项

 第六章 电力市场营销

 第一节 电力市场营销基础

 第二节 电力市场调研

 第三节 电力需求侧管理

 第七章 电费回收

 第一节 收费工作

 第二节 电费收取

第二篇 相关知识

 第八章 抄表工作

 第九章 核算工作

 第一节 工作范围

 第二节 电量电费的核算

 第三节 电费核算与发行

 第四节 电量电费的统计报表

第二部分 技能部分

第三篇 专门技能

 第十章 电力营销管理信息系统的使用

第四篇 相关技能

 第十一章 常用仪器仪表及安全工器具的使用

 第一节 常用仪器仪表使用

 第二节 安全工器具

 第十二章 营业厅应急公关

附录客户服务与业扩报装岗位常用法律法规一览

参考文献