《企业质量管理项目化教程》以中小企业质量管理的工作过程为导向，以项目化教学的思路对企业质量管理的理论和实践进行了融合、优化，并以丰富的实例辅助，以“教、学、做”一体化的模式实施实践教学。本书以质量探索为起点，通过质量管理体系的建立、质量管理体系的审核、质量检验、质量控制与改进、产品责任管理、顾客满意与客户关系管理等项目的单阐释，主要介绍了2008版ISO 9001及其实施、质量审核过程与方法、质量检验与质量控制的方法、全面质量管理、六西格玛管理、产品质量法等相关法规、顾客满意与客户关系管理。本书由苏若葵、张雅淋任主编。

《企业质量管理项目化教程》以中小企业质量管理的工作过程为导向，以项目化教学的思路对企业质量管理的理论和实践进行了融合、优化，并以丰富的实例辅助，以“教、学、做”一体化的模式实施实践教学。

本书以质量探索为起点，通过质量管理体系的建立、质量管理体系的审核、质量检验、质量控制与改进、产品量责任管理、顾客满意与客户关系管理等项目，主要介绍了2008版ISO 9001及其实施、质量审核过程与方法、质量检验与质量控制的方法、全面质量管理、六西格玛管理、产品质量法等相关法规、顾客满意与客户关系管理。

《企业质量管理项目化教程》适用于高等职业技术学校、成人高等教育、民办高等学校等开设质量管理课程的各专业教学使用，也可作为各类企事业单位管理人员、从事质量管理工作的人员的参考用书。本书由苏若葵、张雅淋任主编。

项目一 质量探索

 任务一 认识质量的重要性

一、质量概念的演变

二、质量概念的内涵

三、质量管理的概念

 任务二 探讨某项产品或服务质量管理特点

一、质量要求的概念

二、缺陷与不合格

三、顾客不满意的情况

四、提高质量的方面

项目二 质量管理体系的建立

 任务一 编制模拟公司质量手册及程序文件

一、八项质量管理原则

二、建立质量管理体系的基本原则

三、建立质量管理体系的基本步骤

四、编制模拟公司质量手册及程序文件的操作要点

 任务二 编制模拟公司职务说明书

一、职务说明书

二、封面与目录

三、具体岗位的职务说明书

 任务三 编制、设计相关的质量记录表格

一、ISO 9001要求

二、理解与操作

 任务四 确定全过程的质量要求

一、确定全过程的质量要求

二、作业指导书

 任务五 质量培训

一、ISO 9001要求

二、培训前的准备

三、培训策划

四、组织实施

五、培训计划与培训记录、考核的格式

项目三 质量管理体系的审核

 任务一 质量审核策划

一、质量管理体系审核的基本概念

二、质量管理体系审核的含义

三、质量管理体系审核的分类

四、质量管理体系审核的作用

五、质量管理体系审核的策划

 任务二 质量管理体系审核的实施

一、编制检查表

二、现场审核

 任务三 质量审核报告及跟踪措施

一、审核报告的编写

二、纠正措施的跟踪与认证后监督

项目四 质量检验

 任务一 质量检验计划

一、产品质量

二、质量检验

三、质量检验计划

 任务二 现场质量检验管理

一、现场质量检验管理概述

二、现场质量检验管理的主要内容

三、现场质量管理的重要性

四、现场质量管理对人员的要求

五、现场质量检验的主要管理制度

 任务三 企业质量检验实务

一、进货检验

二、进货检验流程图

三、检验手册和检验指导书

四、检验流程图

项目五 质量控制与改进

 任务一 质量控制的统计方法

一、统计表

二、排列图

三、因果分析图

四、对策表

五、相关图

六、直方图

七、分层法

八、控制图

 任务二 全面质量管理的含义与思想

一、全面质量管理的含义

二、全面质量管理的思想

三、PDCA循环

 任务三 六西格玛管理

一、六西格玛的含义

二、六西格玛管理的必要性和特点

三、六西格玛管理的实施

项目六 产品责任管理

 任务一 产品责任的判定

一、产品责任的概念、特征

二、产品责任的构成条件

 任务二 强化售后服务

一、三包规定

二、常见问题

三、参考导读

 任务三 消费者权益保护

一、消费者权益保护法

二、立法意义

三、消费者权益保护法的作用

四、精神主旨

五、消费者的弱势地位

六、典型案例

项目七 顾客满意与客户关系管理

 任务一 认识顾客满意的层次

一、顾客的识别

二、顾客需求的识别

三、顾客满意

 任务二 顾客满意的测量

一、顾客满意测量的实施过程

二、顾客满意度数据分析

 任务三 顾客关系管理

一、顾客关系管理的含义

二、顾客关系管理的内容

三、顾客关系管理系统

附录A 质量管理体系要求

附录B 浙江长征天衣无缝服装有限公司质量手册

附录C 中华人民共和国产品质量法

附录D 部分商品修理更换退货责任规定

附录E 中华人民共和国消费者权益保护法

参考文献