导言

第一章 心理学与酒店服务

 第一节 精神分析理论与酒店服务

 第二节 行为主义理论与酒店服务

 第三节 人本主义理论与酒店服务

 课后习题

第二章 顾客个性与酒店服务策略

 第一节 顾客个性概述

 第二节 顾客个性与服务策略

 课后习题

第三章 顾客知觉与酒店服务策略

 第一节 顾客知觉概述

 第二节 顾客知觉与服务策略

 课后习题

第四章 顾客动机与酒店服务策略

 第一节 顾客需要与动机概述

 第二节 顾客动机与服务策略

 课后习题

第五章 顾客态度与酒店服务策略

 第一节 顾客态度概述

 第二节 顾客态度与酒店服务策略

 课后习题

第六章 顾客情绪与酒店服务策略

 第一节 顾客情绪概述

 第二节 顾客情绪与服务策略

 课后习题

第七章 酒店餐饮服务心理

 第一节 顾客对酒店餐饮的心理需求

 第二节 酒店餐厅服务心理策略

 课后习题

第八章 酒店前厅服务心理

 第一节 顾客对前厅服务的心理需求

 第二节 酒店前厅服务心理策略

 课后习题

第九章 酒店客房服务心理

 第一节 顾客对客房服务的心理需求

 第二节 酒店客房服务心理策略

 课后习题

第十章 酒店康乐服务心理

 第一节 顾客对康乐服务的心理需求

 第二节 酒店康乐服务心理策略

 课后习题

第十一章 顾客投诉服务心理

 第一节 酒店客人投诉心理

 第二节 酒店客人投诉服务策略

 课后习题

酒店服务心理学试卷

 试卷I

 试卷II

 试卷Ⅲ

 试卷Ⅳ

参考文献

酒店服务心理学是现代酒店管理的重要组成部分。王竹宇、周义龙主编的《酒店服务心理学》主要介绍了心理学与酒店服务、顾客个性与酒店服务策略、顾客知觉与酒店服务策略、顾客动机与酒店服务策略、顾客态度与酒店服务策略、顾客情绪与酒店服务策略、酒店餐饮服务心理、酒店前厅服务心理、酒店客房服务心理、酒店康乐服务心理、顾客投诉服务心理等内容。

《酒店服务心理学》按照高校学生认知教学规律编写，从学习目标、案例导入开始，引入正文、典型案例分析，最后用本章小结、课后习题和模拟试卷等内容来帮助学生巩固学习内容。

本书适合高职院校酒店与旅游管理专业教学使用，也适合作为成人高校、函授、自考以及酒店职业培训、酒店从业人用书。

本书教学PPT、课后习题答案和模拟试卷答案请登录经济管理出版社网站查询。

王竹宇、周义龙主编的《酒店服务心理学》在内容和体例的编排上，既注重理论和知识的分析，又重视实际案例的设计；既注重理论和方法的阐述，又重视实践的应用分析；既注重酒店消费心理的分析和探讨，又重视酒店服务实践的操作和指导；既注重内容的丰富完整，又重视形式的生动适用。

书中主要介绍了心理学与酒店服务、顾客个性与酒店服务策略、顾客知觉与酒店服务策略、顾客动机与酒店服务策略、顾客态度与酒店服务策略、顾客情绪与酒店服务策略、酒店餐饮服务心理、酒店前厅服务心理、酒店客房服务心理、酒店康乐服务心理、顾客投诉服务心理十一个内容。本书既适合作为高职院校酒店与旅游管理专业教学使用教材，也适合作为成人高校、函授、自考以及酒店职业培训使用教材。