向宾客提供食宿是饭店的基本功能，前厅客房服务与管理是现代饭店运行管理的重要组成部分。全书共分两篇，即前厅篇和客房篇：前厅篇阐述了前厅部的地位与任务、前厅部组织机构与岗位职责，以及前厅环境和人员素质要求；介绍了前厅服务与管理的主要内容，包括客房预订、前台接待、前厅系列服务和房价管理等，并介绍了客房经营常用的统计分析方法。客房篇主要阐述了客房部的功能与地位、客房部的组织机构与岗位职责、客房的类型以及装饰布置等；介绍了客房服务与管理的基本内容，包括清洁卫生服务与管理、客房服务、客房安全管理、客房部设备用品管理和人力资源管理等。

前厅篇

 第1章 前厅部概述/2

学习目标/2

1.1 前厅部的地位与任务/3

1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责/6

1.3 前厅环境/10

1.4 前厅部人员素质要求/14

本章小结/18

主要概念和观念/18

基本训练/18

观念应用/20

 第2章 客房预订/21

学习目标/21

2.1 客房预订的含义和任务/22

2.2 客房预订的渠道、方式和种类/22

2.3 客房预订的程序/26

2.4 超额订房及订房纠纷处理/33

本章小结/36

主要概念和观念/36

基本训练/37

观念应用/38

 第3章 前台接待/39

学习目标/39

3.1 接待准备/39

3.2 入住登记/45

3.3 客房商品推销/49

本章小结/52

主要概念和观念/52

基本训练/52

观念应用/53

 第4章 前厅系列服务/54

学习目标/54

4.1 礼宾服务/55

4.2 问讯服务/66

4.3 总机服务/70

4.4 商务中心服务/74

4.5 前台收银服务/78

4.6 行政楼层服务/80

本章小结/82

主要概念和观念/82

基本训练/82

观念应用/84

 第5章 房价管理与客房经营统计分析/86

学习目标/86

5.1 房价管理/87

5.2 客房经营统计分析/94

本章小结/101

主要概念和观念/102

基本训练/102

观念应用/104

 第6章 前厅部的沟通协调/105

学习目标/105

6.1 前厅部与其他部门的沟通协调/106

6.2 客人投诉处理/110

6.3 客史档案管理/116

本章小结/118

主要概念和观念/119

基本训练/119

观念应用/120

客房篇

 第7章 客房部概述/122

学习目标/122

7.1 客房部的功能与地位/123

7.2 客房部的组织机构与岗位职责/125

7.3 客房部与其他部门的沟通/131

7.4 客房的类型和设备用品的配备/133

本章小结/136

主要概念和观念/136

基本训练/136

观念应用/138

 第8章 清洁卫生服务与管理/139

学习目标/139

8.1  客房清洁整理与质量控制/140

8.2 公共区域的清洁卫生控制/149

本章小结/153

主要概念和观念/153

基本训练/153

观念应用/154

 第9章 客房服务/156

学习目标/156

9.1 客房服务内容/157

9.2 客房服务质量/163

9.3 客房优质服务/165

本章小结/168

主要概念和观念/168

基本训练/168

观念应用/170

 第10章 客房安全管理/171

学习目标/171

10.1 客房安全管理概述/172

10.2 防火与防盗工作/174

10.3 其他意外事故的防范/177

本章小结/179

主要概念和观念/179

基本训练/179

观念应用/180

 第11章 客房部设备用品管理/182

学习目标/182

11.1  客房设备用品管理的任务和方法/183

11.2 客房设备的选择与保养/186

11.3 布件管理/191

11.4  日用品管理/197

本章小结/201

主要概念和观念/202

基本训练/202

观念应用/203

 第12章 客房部人力资源管理/205

学习目标/205

12.1 客房部的人员编制/206

12.2 员工选用与培训/208

12.3 员工绩效评估与员工激励/212

本章小结/217

主要概念和观念/217

基本训练/217

观念应用/219

综合案例/220

综合实训/222

主要参考书目/224