黎莉主编的《客户沟通技能》分五个部分：第一部分主要介绍影响购买者行为的几个重要因素及购买决定的过程，帮助学生简单了解购买者行为。第二部分以主要的服务行业为背景，让学生掌握在不同的服务行业中应该如何提供良好的客户服务。第三部分是帮助学生学会如何与客户建立并保持良好的关系。第四部分主要介绍在与客户的沟通中可能会出现的一些障碍，帮助学生通过一些有效的方法去消除和解决这些障碍以达到沟通的顺利进行。最后一部分主要针对一些服务行业出现的较典型的、难以处理和解决的困境提供一些解决的方式方法。

本教材不仅适用于商务英语专业学生使用，也同样适用于国际商务、国际贸易、涉外事务管理及涉外文秘等专业的学生使用。

Chapter 1 Buyer Behavior / 1

 Unit 1 An Overview on Buyer Behavior / 3

 Unit 2 Personal Factors and Buyer Behavior / 13

 Unit 3 Role of Family in Buyer Behavior / 22

 Unit 4 Buyer Decisionmaking Process / 31

Chapter 2 Providing Good Customer Service / 39

 Unit 1 Customer Service and Customer Satisfaction / 41

 Unit 2 Customer Service in Hospitality and Tourism Industry / 50

 Unit 3 Customer Service in Retail / 59

 Unit 4 Online Customer Service / 67

Chapter 3 Establishing and Maintaining Good Relationship / 77

 Unit 1 Developing Customer Relationship / 79

 Unit 2 Establishing Trust with Customers / 85

 Unit 3 Maintaining Good Relationship with Customers / 93

Chapter 4 Overcoming Communication Barriers / 101

 Unit 1 Importance of Customers Communication in Business / 103

 Unit 2 Common Barriers to Customer Communication / 110

 Unit 3 Identifying and Overcoming Communication Barriers / 117

Chapter 5 Dealing with Difficult Situations / 125

 Unit 1 Examples of Difficult Customer Service Situations / 127

 Unit 2 Dealing with Difficult Customers / 134

 Unit 3 Handling Complaints / 141