由蒋佩蓉等编著的《佩蓉谈商务礼仪和沟通》与其他礼仪类图书最根本的不同是对动机的理解不同。出于恐惧的动机，让我们做出规避惩罚的行为；而出于实现特定理想、努力满足他人期望的动机，会使我们更有力量，从而达到超越期望，实现自我。反映在礼仪上，一种礼仪教人如何规避陋习，以免于失礼的恐惧和担心；一种礼仪教人只有获得免于恐惧的自由，拥有高度的自我认知能力，才能游刃有余地表达出内心的自信和全部的创造力。那么，这种礼仪的力量从何而来？我要告诉大家：它存在于我们内心的深处，我们不必一味追赶或效法西方，我们还要寻求发掘在我们中国的传统文化之中很多美好的品质，这些品质能使我们重新建立世界性的礼仪，正如我们之前所达到的。

由蒋佩蓉等编著的《佩蓉谈商务礼仪和沟通》是在《佩蓉谈商务礼仪》一书基础上由作者历时近两年，精心修订扩容而成。新版图书的两大亮点在于：一是将商务礼仪提高到软实力的高度来谈论，而软实力包括礼仪和沟通两大能力；二是邀请前美国驻华使馆高级官员、资深商务人士李佩仪女士来谈人际沟通，使得本书内容更加实用和全面。其中口头沟通和书面沟通的策略、模式和案例分析可谓涵盖了人际沟通中的方方面面，读完，您脑子里一定就有了清晰的人际沟通的结构和原则。

《佩蓉谈商务礼仪和沟通》是对首版图书忠实读者的一个回应，无论是网上留言、博客和微博沟通，演讲和培训中的交流，我们根据您的反馈和建议所做的改进一一在书中体现。希望这本书能不负厚望。

导言：全球性的软实力：

准备好迎接“后中国制造”时代了吗？

第一章　全球性软实力的基本原则

第二章　商业骑士精神

第三章　认识自己

第四章　个人仪表管理

第五章　第一印象管理

第六章　卓越的跟进

第七章　有效的口头沟通

第八章　网络沟通礼仪

第九章　有效的书面沟通

第十章　电话礼仪

第十一章　接待访客礼仪

第十二章　送礼礼仪

第十三章　进餐礼仪

第十四章　商务饮酒礼仪

第十五章　社交礼仪

第十六章　出国旅游礼仪

第十七章　服务礼仪

第十八章　面试礼仪

第十九章　办公室礼仪

第二十章　会议礼仪

第二十一章　领导礼仪

结语

后记

无论对于个人还是公司而言，21世纪都是竞争激烈的商业世纪，我们靠什么竞争呢？除了产品、价格、营销和服务这四大常规武器之外，另一种秘密武器正被越来越多的公司和个人发现并运用着，那就是——礼仪和沟通。这个武器如果发自内心、运用得当，你或你的公司至少能获得客户的认可；这个武器如果运用自如，你或你的公司有可能成为客户心中不二的选择。对外如此，对内也是这样。在一个充满竞争的工作环境中，良好的礼仪和沟通也是保证你跑在队伍最前面的助推剂。

那么礼仪和沟通的实质或者关键是什么？良好的礼仪和沟通是否就意味着要知道西餐中如何使用刀叉，或者如何学习谈判技巧以赢得客户呢？实际上，良好的礼仪和沟通并不是这些繁文缛节，它不会规定你什么该做或什么不该做。下面我们所提出的四个建议，希望可以帮你真正把握礼仪和沟通的实质所在。

这本书中包括了第一版《佩蓉谈商务礼仪》一书中的部分内容，不仅讨论了关于礼仪的一些基本知识，还添加了更多新的关于有效沟通的章节。在本书的一开始，让我们先对礼仪和沟通建立一些最基本的理解和认识：什么是礼仪？

首先，警惕关于礼仪的几个误区

误区一——“这是一套严格的条令，要求人人都去遵守，如此才能做一个‘文明’人。”

事实上，良好的礼仪是发自内心的，而不是靠外在的条令。

我父母从台湾移民到加拿大时对当地的商业环境和规则一无所知，然而，凭借对顾客、雇员和供应商发自内心的尊重，在他们的帮助和教习下，他们逐渐解疑了这些文化暗码，克服了障碍。培养良好礼仪的关键就是正确的态度和借此生发出的虚心学习的意愿。在北京，我也亲眼所见一些农民个体户，虽然教育水平有限，生意起点很低，但是通过他们的诚意真心、辛勤耐劳、谦恭有礼，也慢慢赢得了顾客认可，获得了事业上的成功。

误区二——“这是只为财富阶层和知识阶层设计的规矩。”

事实上，每个人，不管你是首相还是贫民，都可以变得体面而彬彬有礼。婕妮璐连锁超市成功的故事(见第十七章)是从草根到精英的一个成功案例。创始人王见英和她的员工来自于河南农村，没有受过任何正式的教育和礼仪课程培训，却以对顾客无处不在的尊重、体贴和真诚赢得了他们的信任和忠诚。这个世界城市化的脚步非常之快，在大城市中居住着来自各个阶级、各个民族和各个文化中的人。没人有权利仅通过外表就去对他人妄加评断。唯有行为才能真正让你在众人中脱颖而出，它或置人于山巅或贬人于丘壑。比如说，一个身着T恤短裤，却知识渊博、侃侃而谈、待人有礼的人要比一个驾驶着劳斯莱斯却行为粗俗的人更能赢得人们的尊重。这个时代是靠内涵取胜的时代，外表已经不再是制胜的利器。

误区三——“这是一个过时的传统。”

事实上，礼仪是每一个时代永不过时的必需品，成功人士首先要对此体会尤深。研究表明，在世界500强的企业中，那些成功人士首先要具备的不是高智商或高学历，而是高情商。良好的礼节能提高我们的情商，能增强我们在所追求的事业上的成功率。

度新婚蜜月时，我和先生准备在第一个晚上去奢侈一下，去一家昂贵的法国餐厅就餐。当时我们两个是刚刚大学毕业的正在热恋的孩子，对美食充满了好奇。点完菜后，侍者问我选择哪种佐餐的葡萄酒，因当时没有喝葡萄酒的经验和兴趣，我先生婉拒了侍者的请求，点了我们爱喝的汽水。侍者立即面露不悦，余下的那个晚上态度冷若冰霜。回头想想，去法国餐厅就餐不喝葡萄酒是多么“没文化”的表现，我们因此冒犯了那位侍者，但毕竟那时我们还只是大孩子。高档餐厅中，侍者能从酒品中分成，而我们对此毫无贡献，难怪他的服务水平一落千丈。不用说，那顿饭吃得很受罪，侍者的态度使得我们自我感觉是二等公民，因此也觉得钱花得不值，接下来的几天就再也不光顾那里了。

当我们纪念结婚5周年时，我在先生不知情的情况下事先订了一间海边豪华旅馆，希望给他一个惊喜。那天晚上，我们同样决定奢侈一番，准备到旅馆最昂贵的餐厅就餐，碰巧，同样是家法国餐厅。谁知刚到门口就被拦住了，因为来此就餐的男士要求穿西服、扎领带，但我先生没戴领带。然而，幸运的是，领班亲切地给我们引位，借给我们一打领带供挑选，解除了我们的尴尬。正式法国大餐的着装礼仪就是我们这次就餐的意外之得。整个晚上，调酒师耐心地向我们介绍法国饮酒文化，食物与酒搭配的艺术，告诉我们如何选酒。他的热忱和耐心，以及对酒的热爱感染了我们，使得我们想了解更多。从聊天中他发现我们是来结婚周年庆的，因此特意请来小提琴手为我们演奏一曲，让我们大为惊喜。我们度过了一个如此美妙的夜晚，之后，我们决定了解更多饮酒的知识，因此还参加了品酒的短期培训。

两家餐馆均提供了高价位、同级别的法国餐，侍者们的服务水平也无可挑剔。然而，第一位侍者的势利把我们隔离在法国餐以及法国葡萄酒文化之外；而第二位侍者的热情和体贴让我们喜欢上了法国饮食，成为葡萄酒爱好者。那位热心的调酒师帮助我们从热爱苏打饮料的大孩子欣然成为了沉浸在葡萄酒博大世界里的成入。P2-4

这是建立长期关系的关键时大鲲

改革开放的30多年来，中国的经济、科技，是起飞的，中国制造的产品遍布世界每一个角落。奥运会、世博会的到来，中国也成为世界瞩目的国家，在世界的舞台上，开始扮演举足轻重的角色。尤其从2008年9月份以来的“金融海啸”，影响了全世界的政治、经济和社会的各个层面。中国的庞大经济实体如何带动全中国、全亚洲甚至全世界的经济复苏，都成为了每天新闻报道的热门话题。

但是，除了经济、科技、制造各方面的卓越表现之外，中国要想从一个大国成为一个真正的强国，就要在文化方面与世界接轨并有所贡献。不同文化背景下的人有不同的常识，如何将各自的常识变为共识，这就是有效沟通的意义所在。因为很多人与人之间、公司与公司之间，甚至是国与国之间的误会就是因为缺乏文化的认同造成的。中国如何从一个大国成为一个强国，不但需要仪文礼节，不但需要尊重谅解，更需要对于文化的差异与背景有深入的了解，这样才能进一步达成有效沟通、彼此双赢的局面。国家如此，个人更是如此。对于个人来说，我们还需要有丰富的内涵，有沟通的能力，有同步的理念，有全球的视野，有文化的体现。

这就是我所推荐的《佩蓉谈商务礼仪和沟通》这本书的特点所在。与同类书相比，这本书不但教导我们国际化礼仪的做法与实践，让读者知所为，还让大家知所以为。如此，才能有发自内心的尊重、体贴和诚恳，才是建立长期关系的关键。本书更进一步地阐述文化后面所代表的价值与心态。一个悠久文化的族群里面，一定有它的价值观与生活观。因为一个人、一个族群，甚至一个国家都有从发展背景、历史沿革而产生的思想、信仰与价值观。这些思想、信仰与价值观往往就成为外部语言和行动的推动力。所以，如何从礼仪的背后明白文化，进一步从文化的背后明白思想与信仰，这都是我们可以从本书里面学习的地方。

中国是礼仪之邦。在迈进21世纪后，如何能“取人之长，补己之短”是我们能够在世界的舞台上立足的先决条件。我们不能只是被动地去要求别人适应我们的背景文化，也不能只是为了取得谈判成功而妥协于别人的想法。我们应该进一步融入各种不同的思想、信仰和文化。孔子说过“礼失，求诸野”，我们从外来的思想、信仰与文化里面，可以发现在我们国家的历史长河中，可能已经有同样的思想、信仰与文化了。我衷心地盼望中国在21世纪里面不单单是制造、服务、金融、经济的强国，而且有领先的文化、和睦的社会、爱心的群体，在每个人的生活里面有信心，有盼望，有仁爱。

(本文作者为前百事中国董事长，前任摩托罗拉中国区总裁)

这本书见证了许多的关爱、许多的呵护，在本书即将付梓之际，谨以此文献给所有关心这本书的好友亲朋：

首先，我要感谢的是我亲爱的朋友、本书的责任编辑刘伟娜，是她以极大的鼓励和诚意，促成了本书的完成。在我的整个写作过程中，我无时无刻不感受到她对本书的专心投入、坚定信念和积极反馈，她的敬业与热诚令我内心满盈感动。谢谢你，伟娜！没有你，就没有这本书的面世。

本书的完成，还要感谢对我商务礼仪教益颇深的良师益友——杰奎琳。惠特摩尔(Jacqueline Whitmore)，是她开启了我教习商务礼仪的征程。她慷慨的鼓励和有益的建议，让我有自信为我的同胞整合中西合璧的礼仪规范，让我有勇气在中西礼仪的融汇之路上继续前行。

我要衷心地感谢我亲爱的朋友史蒂芬·罗(Stephen Lo)。在繁忙的工作日程和即将初为人父的准备中，他专门抽出时间无私地为本书制作插图照片。史蒂芬，你是我所提倡的礼仪最高境界的活典范，这让我充满感激之情。

还要感谢你——Stefan Doboczky，是你凭借国际饮酒礼仪的渊博知识，帮我完成了本书的饮酒礼仪部分。谢谢你，Stefan，谢谢你允许我分享你的智慧，谢谢你在我们的友情交往中教会我品赏美酒的细节。

最后，我要感谢我的家人，特别要感谢我的先生林为千对我写作本书的巨大支持，要劳烦他不断地给我实际商务礼仪的反馈和建议；每当我需要捕捉灵感，伏案写作时，总有他，帮我分担家务，让我无后顾之忧。谢谢你，我的三个儿子，凯文(Caleb)，凯恩(Jonathan)和凯安(Stephen)，谢谢你们在妈妈孕育“另一个孩子”——这本书时，给予她的耐心和支持。

在这样一个全球性的知识经济大环境下，下一个成功将是软实力的较量，即通过自己的行为去影响别人，用无形的吸引力来获得认同。这其中包括礼仪和沟通两个能力。其他的相关书籍将讨论的重点多放在如何行为处事上，而我们认为礼仪和沟通一旦离开了“心灵”的参与，两者则都是空谈。因此我们试图帮助读者从内心深处去触摸做事的准线。一旦我们把内心的位置摆正了，那外在的表现一定也会在心灵的积极驱动下与之相得益彰。

对于中国这样一个不断融入全球、发展迅速而且文化又曾有过断裂的国家。人们的商务交往还处于起步阶段，这个阶段的商务人士非常需要蒋佩蓉女士写的这本系统而又细致的商务礼仪来帮助我们实现个人软实力的提升。

——央视著名主持人、优米网创始人王利芬

我一直觉得，对于新一代年轻的中国人来说，需要有更多白纸黑字但生动活泼的语言告诉他们与人打交道的做法与规则。这本书就属于我赞许的行动之列。

——零点研究咨询集团董事长袁岳

这不仅是一本商务礼仪书，更教会我们以诚信可敬的言行对待周围的每一个人。

——-Tom集团首席执行官杨国猛