李海芹主编的《客户关系管理》分为三大部分：CRM理念、CRM技术和CRM实施。整本书力求结构清晰，内容翔实，既注重理论又突出实用性和时代感，可作为应用型高等院校经济管理类专业本科段和专科段“客户关系管理”课程的教材，也可用于MBA教学，还可供企业管理者阅读参考。本书系统地介绍了CRM理念、技术与实施，努力做到理论与实务相结合，深入浅出，通俗易懂，使学生对客户关系管理有一个整体的把握和理解。本书对CRM领域中近年出现的新现象和热点在相关章节或阅读材料中进行介绍，这可以激发学生的学习兴趣，引导学生在课外进行知识拓展。本书从第1章到第11章，每章前后都设计了案例供学生阅读，有些章节设计了案例分析题以及角色扮演、情景模拟、网上实践等实训内容。

李海芹主编的《客户关系管理》从理念、技术和实施三个层面对客户关系管理(CRM)进行了系统的介绍。CRM理念部分包括关系营销、数据库营销、一对一营销、客户价值理论、客户满意与客户忠诚理论等；CRM技术部分主要介绍CRM应用系统以及数据仓库和数据挖掘方面的知识；CRM实施部分对CRM实施的方法和影响实施效果的因素进行了分析。

《客户关系管理》力求结构清晰，突出实用性和时代感，每章设有学习目标、开篇案例、本章小节和思考题，阅读材料和案例丰富，部分章节设计了角色扮演等实训内容。

本书可作为电子商务、市场营销等经济管理类专业本科生或专科生的教材，也可用于MBA教学，同时也可作为企业相关培训的参考资料。

第1篇 CRM理念

第1章 CRM概述／3

1．1 CRM的起源／4

1．2 CRM的发展动力／5

1．3 CRM的相关概念／7

第2章 关系营销理论／15

2．1 关系营销理论的产生与发展／17

2．2 关系营销与4R理论／19

2．3 企业与客户的关系／19

2．4 关系营销的概念与特点／21

2．5 关系营销的三个层次／22

第3章 数据库营销理论／30

3．1 数据库营销的含义／32

3．2 数据库营销的优势／35

3．3 数据库营销的实施过程／37

3．4 客户隐私问题／41

第4章 一对一营销理论／52

4．1 一对一营销的含义／53

4．2 一对一营销的核心思想／54

4．3 一对一营销的特点／54

4。4 一对一营销的战略流程／58

4．5 一对一网络营销矩阵／61

4．6 一对一营销的陷阱／62

第5章 客户价值理论／71

5．1 客户价值的含义／74

5．2 客户让渡价值——客户视角的客户价值／74

5．3 客户生命周期价值——企业视角的客户价值／76

5．4 基于客户价值的客户细分／83

第6章 客户满意理论／97

6．1 客户满意的概念／98

6．2 客户满意的意义／98

6．3 客户满意度的衡量指标／100

6．4 客户满意度的监测方法／10l

6．5 客户满意度的影响因素／104

6．6 提高客户满意度的途径／106

第7章 客户忠诚理论／113

7．1 客户忠诚的概念／115

7．2 客户忠诚的类型／116

7．3 客户忠诚的评价指标／117

7．4 客户忠诚的意义／118

7．5 提高客户忠诚度的策略／118

7．6 客户报怨管理／121

7．7 客户满意度和客户忠诚度的关系／122

第2篇 CRM技术

第8章 CRM应用系统／135

8．1 CRM系统的概念模型／137

8．2 CRM系统的基本构成／138

8．3 CRM系统的基本功能模块／140

8．4 CRM的分类／147

8．5 SaaS模式的CRM／150

第9章 数据仓库／157

9．1 从数据库到数据仓库／161

9．2 数据仓库的定义与特点／164

9．3 数据仓库系统结构／166

9．4 数据仓库的元数据／169

第10章 数据挖掘／177

10．1 数据挖掘的概念／178

10．2 数据挖掘的分类／178

10．3 数据挖掘的功能／179

10．4 电子商务CRM中数据挖掘的主要算法／183

10．5 电子商务CRM中数据挖掘的主要流程／187

10．6 数据挖掘在CRM中的应用／187

第3篇 CRM实施

第11章 CRM项目实施／197

11．1 CRM项目实施概述／198

11．2 CRM项目实施方法／202

11．3 影响CRM项目实施效果的因素／209

第12章 800APP CRM系统解决方案／222

12．1 800APP业务集成架构／222

12．2 市场管理／223

12．3 客户管理／225

12．4 销售过程管理／229

12．5 销售目标管理／230

12．6 客户服务管理／231

12．7 权限管理／234

令参考文献／235