本书是优质服务培训大师洪秀銮精品系列丛书之一。全书共分四个部分的内容：第一部分，除了阐述服务的艺术，并借实例说明服务的“语言暴力”产生的不良效应；第二部分，提到了态度是服务的精髓，唯有快乐的员工，才有快乐的顾客；第三部分，借由国外连锁度假村(Aldemar)的超质经营理念与顾客至上的服务真情，强调“唯有人，才能创造价值”；第四部分，告诉我们，服务，赢在执行力。

超越期待的服务，才能赢得傲人的竞争优势！

本书是中国台湾顶级服务培训大师、国际讲师、全球中文地区代表、管理界的黑马皇后洪秀銮的经典畅销作品。张瑞敏作序推荐。

PART 1 服务，决定影响力

 如何讨回公道／3

 如何面对语言暴力／12

 服务的艺术／22

 品牌的巨大效应／30

PART 2 服务，创新竞争力

 和顾客博感情的方法／47

 摆渡有缘人／53

 态度，服务的精髓／61

 意式面条服务／69

PART 3 服务，创造吸引力

 唯有“人”才能创造价值／81

 一致性的团队服务／96

 要求服务，顾客有妙招／109

PART 4 服务，赢在执行力

 埃及的Ginger以人为先／133

 感谢您！顾客／142

 优质的服务文化／152

一定要维护自己的权益

意大利人做事真是散漫草率，我先前在电话报名时明明告知是说英文的，一去他们公司缴费时，居然所有的行程资料，包括住的饭店的票，都是西班牙文的，他们告诉我当天没法拿到英文资料了，隔天会送到旅馆来给我，结果当然是——说的人忘了，没人负责，幸好我把西班牙文的住宿证明及旅游票留在身上，否则到了当天还可能有理说不清呢！

这些乌龙事件在意大利是司空见陨，他们可能认为没什么大不了，不方便、看不懂就不要看嘛！生意做成了谁还管你！所以，多年的经验让我学会—件事一永远要握着、看管你付出金钱买来的东西，包括证件、旅行票券等等，如果中间有错误必须更换，仍然小心握有主控权，让他们拿来“正确等值”的东西以物易物才可放手。千万别轻信“未来的承诺”而把自己的权益交由别人掌握。

此非我多疑，而是作为一个顾客，作为一个旅行者，这是最基本的避免惹麻烦上身的护己之道。

这家意大利的旅行社的导游，是第二个让我没信心的人，我告诉她完全看不懂西班牙文，希望能有一份英文资料。她口中说好，然而三天下来，最后还是没有信守诺言。

巴士进入罗马市区，望着黑色的天空及滴滴答答的雨水，我开始担心了，他们会信守诺言送我回旅馆吗？

车子穿过一个长长的黑压压的隧道之后，导游念了几个旅馆的名字，其中包含了我的旅馆，事实上，只有我一个人站到前面去。

我不肯下车，我跟她说，外面下着雨，在这个地方下车我根本搞不清方向，何况还拖着行李，我如果丢掉怎么办？此刻，司机可能看我哭丧着脸，用意大利话问她要不要绕个圈送我回旅馆，那个狠心的女人居然说No！

她把我赶下车，拼命赶，挥着手说：“up！up！”车子猛然开走了。

我站在隧道口，茫然不知方向，天地一片漆黑，心里开始害怕，泪水和着雨水往下流；我拖着疲惫的身躯，拉着一个箱子，外加两个大纸袋，顺着斜坡往上慢慢地走。

越走越难过，越走越伤心，越走越不对劲，远远看到朦胧中似乎有HOTEL的字样，但在雨中又好像不是；右边出现一家日本料理店，一切都是如此生疏，我好像从没经过这里，我好像迷路了。

在我彷徨无助时，一位小姐经过，幸好她会一点英文，我问她知不知道“Barberini Hotel”在哪里，她也不清楚，她唯一知道的就是“Barberini Square”(巴布里尼广场)，终于找到救星了，我说，只要找到Barberini广场，我就会走回饭店。

但是，问题来了，她要我朝斜坡往上走，再左转，我实在没有力气撑下去了，我问她往下坡走能不能到，她拦住一辆车子问开车的司机，对方指引了方向。

可怜的我，继续往下走到隧道口，右转绕了大圈，走到广场，再循原来记忆中的路走回“家”——我在罗马的家。

施展抱怨的技巧

到达旅馆门口，旅馆的小弟出来接我时，我忍不住哭了出来，他看到我全身被雨淋湿的狼狈相简直吓坏了。

这家旅馆的温暖令人感到舒心，小弟赶快拿毛巾给我擦，柜台人员十分同情地询问缘由，当时已是晚上十点钟，我居然在路上走了一个小时。旅馆工作人员立即打电话，当然是无人接应，旅行社早已下班，他们答应隔日一早向旅行社抗议，讨回公道。

他安慰地说：“幸好，您安全到‘家’了，否则，我们也会很担心；而且，我们本来就已经帮您准备了一个比先前更大的房间给您，有您需要的泡澡浴缸喔！很舒服的。您寄放在旅馆的大行李也已经在房间里了。”  我要了一壶热水，泡了热澡，倒头就睡，一共睡了12个小时。

隔日早上我下楼吃早餐，帮我订旅游的路易吉老先生同情地安慰我，他已得知我所有的遭遇，而且一早主动打电话到旅行社投诉，旅行社一再道歉，并表示愿意补我一个市区的旅游以资补偿。

我跟路易吉说市区旅游我已参加了两个，不想再去了，我想去较远的蒂沃利，这个旅游是四小时，下午刚好有团。

路易吉帮我作了交涉，他们答应安排免费参加蒂沃利旅游，但是我得自费两张古迹门票，表示他们的诚意。

此旅游价值44欧元，扣除两张门票13元，事实上，“疗伤”价只有31欧元，不过，事实上，钱不在多少，顾客要的是讨回公道。

如此，我依原订计划，并未取消隔日起三天的拿波里之行，但我要路易吉向他们“确认”下午去旅游时，给我完整的拿波里旅行英文资料，并送我回到旅馆，我请路易吉写下一张条子及答应负责者的名字。由这个经验中，我学到了在海外旅游中碰到不合理待遇的抱怨技巧与有效的申诉渠道。

P4-8

以前，你问银行从业人员，他们从事什么行业，他们会告诉你，是金融业。你问电脑制造公司，他们可能直接回答——电脑业。

你问软件设计公司、半导体公司，他们自称是——高科技业。

你问餐厅老板，他的回答是餐饮业。

你问百货商店业者，他们归人百货业。

然而，曾几何时，这些大大小小的产业，全部自己、自愿纳入“服务业”。

因为，所有的人都知道，“服务业”是未来的明星产业，是创造附加价值，追求利润的成长型企业。

21世纪成功企业的竞争优势究竟是什么？有人把“创新”列为第一优势。

我同意“创新”是企业凌驾竞争者，脱颖而出的利器，把自己立足于领先地位；然而，这只是一个基础而已，它并不能保证成功。

我甚至认为，“创新”是未来企业的基本条件，没有“创新力”，这个企业也就没有资格投入市场游戏。

具备基本条件，只是取得参赛权，而其制胜之关键，则在于掌握顾客、掌握市场之能力。持久恒常地提供优质服务，赢得忠诚顾客并持续扩大其影响力，是制胜企业的不二法宝。

因此，本书催化之理念——

服务——决定你的优势，有如暮鼓晨钟，发人深省。

最近，我看到报道，有一家新兴的面包食品连锁公司因扩充太快而倒闭了。

这家公司叫“新糖主义”，有着十分创新的名字，它的创始人是两兄弟，是留学法国正式学艺并获学位的专业人士，据说他们使用的材料，尤其糖类，是标榜健康主义的不发胖的特殊食材，这些都符合新观念，新趋势，甚至是市场的先驱，然而，这些“创新”，却沦落到失败的命运，原因何在？

老实说，在今年2月，我第一次到这家公司的面包店时，虽然无法预估它的命运，但是，绝对“不看好”它的前途。那天，我到天母探望母亲后，走在忠诚路上，看到了招牌名称“新糖主义”，被它吸引了。

依稀记得看过它的报道；我心里浮现着一个健康、美丽的面包店，陈列着吃也不担心“太胖”的蛋糕，加上服务人员殷勤亲切、笑容可掬的劝说，我打定主意，如果是如此的话，就别太克制自己，破“一下”戒也无妨。

进入店里，与我的预期大相径庭，店内陈设并不令人兴奋，只有一位服务小姐，也只有我一位顾客(生意好像不太好)；脸上不带笑容的服务员显然并不在意我的光临，沉着脸坐在柜台内。

我看了一下蛋糕、面包上的立牌，走到小姐面前请教她，因为我想知道是否他们的产品有特殊配方，优点何在，谁知立即重重地踢到铁板。

我问小姐说：“请问你，为什么你们店名叫‘新糖主义’？有什么特殊意义吗？”她对于我对她所属公司的兴趣，显得意外，大概没有人问她这个问题，她皱着眉说：“我不知道！”(有点不耐烦。)

我再说：“你们叫新糖，是不是用什么特别材料，有什么优点吗？”

这下她瞪着我显出烦躁了：“我跟你说我不知道！”(她重重地说。)

“光看产品立牌看不懂，那些东西是特别……”我还未说完，她打断了我的话，“你到底要不要买？”

我说：“我本来想买的，但是，我想多了解一下，可是，你这么凶，现在，我不买了！”她恨恨地一路瞪着我走出店门。

我第一次走进这家公司的店门，就被“扫地出门”，当然也不可能成为它的顾客，如今更是永远不可能了。这家公司是有创新力的，然而，却完全没有服务力，注定成为过眼云烟。

自许为“服务业”的公司，必须将“服务”列为永续经营的核心价值，它是企业赖以成功的核心要素，过去如此，现在如此，未来更是如此。

《服务决定你的优势》共分为四个部分。

第一部分，服务——决定影响力。除了阐述服务的艺术，并借实例说明服务的“语言暴力”产生的不良效应；在“品牌的巨大效应”一文中，借由国际饭店连锁集团的不良服务，提醒连锁业者，创造、维持一致性高品质服务的重要；此外，从顾客的立场，探讨争取自身权益，讨回公道的抱怨技巧，期望能提升服务者的水平。

第二部分，服务——创新竞争力。提到了态度是服务的精髓，唯有快乐的员工，才有快乐的顾客。在此部分，令人感动的中华航空公司空中服务人员的事迹，将服务与修行融合，真是人间佳话。

第三部分，服务——创造吸引力。借由国外连锁度假村(Aldemar)的超质经营理念与顾客至上的服务真情，强调“唯有人，才能创造价值”；而整体服务成果的展现，凭借着环环相扣的服务流程，每个环节的服务提供者，其一致的高品质，方可保证服务之成功，此为“团队服务”之执行。如何要求高品质的服务，是顾客向往的，在此章中必然有所启发。

第四部分，服务——赢在执行力。服务，是看得到的，不仅服务的过程、服务的结果显现，服务之正向价值，也立即反映回馈到企业。我自己在书写“埃及的Ginger以人为先”时，仍时时浮现这位老先生令人尊敬的脸庞，这家埃及最成功的旅行社，其竞争优势即在服务的执行力。

企业的优势服务，来自优质的文化、观念与态度，是服务优劣的精神指标，借由日本一家交通公司的事例，以对照方式诠释服务观念之对错，相信读者更能深刻体会，触类旁通。