满满的“潮范儿”：当互联网撞上了海底捞
一家火锅店有什么学不会的，但要说‘百度你学不会’，我觉得还可以。海底捞的服务做得很好，这点也许可以很快被学会，但互联网龙头企业百度是高科技公司，拥有多项核心技术，其背后的技术积累是很难被模仿的，经营好一家企业，这种核心竞争力是永续发展的关键。
——张勇谈海底捞学不会
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当大家还饶有兴致地在对《海底捞你学不会》中所阐述的服务理念进行深入学习时，海底捞又将自己的服务向时代的前沿推进了一大步。2013年，海底捞的后台供应链真正实现了全国全网平台化服务，集中化采购、集中化中央厨房处理，海底捞在用实际行动证明，自己就是传统餐饮领域供应链的标杆企业。
互联网大时代之下，互联网思维如同病毒一般渗透进入各行各业的体制之内，并且被迫使得每个行业都开始产生“异变”，其中传统商业模式的改变更是让众多曾经的大佬直呼“看不懂”。京东、亚马逊、当当、1号店等电子商务平台纷纷盛装起航，一时间，人们购物买东西都不再往商场超市里奔波，而是坐在家里的电脑桌边点一点鼠标，跑到门口用笔签个字就能收货。倍儿爽的消费体验让家乐福沃尔玛等传统商家节节败退，尽管实体商业在尽力躲避新时代的浪淘沙，但大势之下，小打小闹的改革犹如螳臂当车。
开在街边的餐饮业自然也躲不过互联网大潮的筛选。餐饮行业如何求变？当互联网撞上了海底捞时，又会有怎样的新鲜事儿发生？
其实，海底捞早在2003年就开始玩互联网概念了，十年的时间里，海底捞早已对此驾轻就熟，甚至可以说，互联网都快被海底捞给“玩坏了”：
早在2003年，很多人还不怎么上网的时候，海底捞就开设了自己的官方网站，并且成功地借此成功地打入北京市场；2005年，当微博还是新鲜事的时候，海底捞就在大众点评等网站上占据了一席之地，顾客打个分，海底捞的口碑就传出去了。海底捞2005年能在北京一口气连开5店靠的就是这个；2008年是社交网站的春天，海底捞自然赶在潮流的前沿，与诸多消费者开始进行网上互动，微博微信和手机客户端，海底捞不但一个没落下，而且还是行业里率先吃螃蟹的人……你以为只有电影院和飞机票能网上订座吗？海底捞2012年就可以了；你至今还在为琳琅满目的会员卡买卡包吗？海底捞早就推出电子会员卡了；你以为公共WIFI都是有信号没网速的吗？海底捞的WIFI说不定比你家的宽带快多了……
对于互联网这一新潮的概念，海底捞处理得恰到好处，与自身“服务至上”的理念进行了最完美的融合。为什么都说“海底捞学不会”，原因就在于海底捞没有一个模式，告诉你海底捞应该怎么去做。也正因为如此，当互联网撞上了海底捞时，海底捞表现出来的只有切合时代的“潮范儿”。
Business Develop
如今，国内市场正逐渐由原来的“产品竞争”转变为以“服务竞争”为基础的营销战略，大多数企业都将服务作为获得市场占有率的秘密武器。例如，中国电信提出“用户至上，用心服务”、全球最大的计算机信息工业跨国公司IBM的口号是“IBM就是服务”、联想集团甚至提出“将服务写进每一个人的DNA中”等。
盛大CEO陈天桥是中国最著名的财富新贵之一。他起家于网络游戏，却对网游技术一无所知，他的成功令人觉得不可思议。别人问陈天桥，你的商业哲学是什么？“我可以用一个词来概括——服务。”这就是陈天桥成功的秘诀。
在陈天桥看来，娱乐的人性化必须有人性化的服务手段的支持，游戏玩家面对的不是冷冰冰的电脑和软件，而是由情感因素维系和融合起来的一种氛围，为此，盛大引进了美国最先进的RSR令牌系统，为玩家提供世界级的中央监控系统，同时通过e-sales把各地的网吧作为销售终端，网吧老板只要在盛大网站上登录注册，就可成为盛大在各地的经销商，可以在网上直接获取账号，而不用跑到书报厅去买卡。
在盛大位于上海的服务中心，电话服务中心平均每天要接听8000个来自游戏迷的电话，回复1万条寻求帮助的电子邮件。游戏在线人数飙升，达到十万人级别的时候，盛大全国的服务器增加到了几十组，原有的服务系统面临崩溃。陈天桥毫不犹豫投入500万元巨资，建了一套大规模的呼叫中心。呼叫中心规模可与电信级呼叫中心媲美，平均每天接听超过3000个电话，相应问题提交、答复只需24小时。
服务为陈天桥带来巨额财产。但是，令陈天桥更为高兴的是，盛大的服务得到了社会的认可。在由中国质量学会、中国名牌商品学会等单位举办的“2002年中国市场消费商品质量信誉竞争力调查”中，“传奇”被列为同行业第一品牌，“监管网络管理员”、“24小时回复”、“双密码认证”等盛大首创的服务模式已经成为中国网络游戏业的默认标准。
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