服务营销是服务业从业人员的重要职责，服务营销管理是服务业管理者的主要任务。服务营销管理学则是站在服务性企业营销管理者的角度，分析研究服务营销领域涉及的诸多问题。

朱李明、焦胜利主编的《服务营销学》主要分析研究服务企业的市场营销问题，全书共分15章。从分析研究服务产品切入，继而分析研究服务产业、服务经济、服务市场和服务营销问题。

服务营销是服务业从业人员的重要职责，服务营销管理是服务业管理者的主要任务。服务营销管理学则是站在服务性企业营销管理者的角度，分析研究服务营销领域涉及的诸多问题。

朱李明、焦胜利主编的《服务营销学》主要分析研究服务企业的市场营销问题，全书共分15章。从分析研究服务产品切入，继而分析研究服务产业、服务经济、服务市场和服务营销问题。这是本书的第一部分内容。本书的第二部分内容主要分析研究服务消费行为，包括了第三章和第四章的内容。本书的第三部分内容则主要分析研究服务企业的营销管理活动。这部分内容占据了本书的大部分篇幅，涉及了从第五章到第十五章的全部内容。之所以在这个部分安排如此多的内容和篇幅，源自于现代市场营销学的决策导向研冤法。即主要是站在营销管理者的角度，以营销管理决策的需要来分析研究相应的问题。因此，将本书命名为服务企业营销管理与决策也是合适的。

作为一部教科书，在《服务营销学》的编写过程中，我们努力做到规范化和实用化。所谓规范化是在概念、原理、方法等方面做到准确、全面和规范。为此我们阅读和比较了大量的国内外同类教材，在引用相关的概念和理论方面进行了比较选择。所谓实用化是指方便学生和教师的使用。我们在体例安排方面借鉴了诸多同类教材的成功之处，也在许多方面进行了改进。当然是否有效有待在实际使用过程中检验。

编审说明

第一章 服务、服务业与服务经济

第一节 服务与服务产品

第二节 现代服务业

第三节 服务经济与服务贸易

第四节 wT0框架服务贸易的规则

第五节 我国的服务业及其发展 

第二章 服务营销与服务营销学

第一节 服务营销的特点和企业服务营销活动的演进

第二节 服务营销学的形成与发展

第三章 服务市场与服务消费行为

第一节 服务市场

第二节 服务消费行为

第四章 顾客的服务期望与感知

第一节 顾客的服务期望

第二节 顾客的服务感知

第五章 服务企业的关系营销管理

第一节 关系营销

第二节 关系营销的目标

第三节 服务企业的关系营销策略

第六章 服务项目的设计与开发

第一节 服务设计的概念与方法

第二节 服务项目的设计与开发

第七章 实体环境设计

第一节 有形展示的概念、类型和效应

第二节 服务场景影响行为的理论分析构架

第三节 有形展示的管理与执行

第八章 服务运营

第一节 服务运营概述

第二节 服务流程管理

第三节 服务质量的管理

第四节 服务渠道管理

第九章 服务人员

第一节 服务营销中服务人员的重要性

第二节 跨边界人员的角色压力与冲突

第三节 传递优质服务的员工队伍建设策略

第十章 顾客在服务中的角色

第一节 顾客在服务中的角色

第二节 增加顾客参与的策略

第三节 顾客的需求管理

第十一章 服务定价

第一节 服务定价的特殊性及依据

第二节 ’服务定价的决策内容

第三节 服务定价的方法

第四节 服务定价策略

第十二章 整合服务营销沟通

第一节 开发有效的服务沟通

第二节 服务沟通产生问题的主要原因

第三节 确定服务营销沟通策略

第四节 超越顾客期望的策略

第十三章 顾客满意系统

第一节 顾客满意的重要性

第二节 顾客满意度的测评

第三节 建立顾客满意度信息系统

第十四章 服务补救系统

第一节 服务失败

第二节 顾客投诉行为

第三节 服务补救

第四节 顾客保持系统

第十五章 服务绩效的评估

第一节 服务绩效系统

第二节 服务绩效系统的评估

第三节 服务绩效的提升

主要参考书目