本教材是全国高职高专教育土建类专业教学指导委员会规划推荐教材。本着“以学生为主体、以就业为导向”的指导思想，本教材对客户服务课程进行了系统分析，从物业管理从业人员的客户服务专业基本知识、物业管理从业人员的客户服务心理素质、物业管理从业人员的客户服务公关意识、物业管理从业人员的客户服务行为规范进行阐述。

本书每章配以相应的思考题，有较高的实用性和针对性，对将要从事物业管理工作的学生有现实指导作用。

本书是根据全国高职高专教育土建类专业教学指导委员会制定的物业管理专业教育标准和培养方案及主干课程教学大纲编写的，是高等职业院校物业管理专业的配套教材。本书主要介绍了客户服务概述、客户消费行为、客户消费心理、客户服务中的公共关系、客户服务中的公关礼仪、客户习俗等。

本书既可作为高职院校物业管理专业的学生用书，也可作为物业管理行业经济与管理人员实际工作的参考用书。

第一章 客户服务概述

 第一节 物业管理客户

 第二节 常规性服务的内容

 第三节 不同类型客户的服务

 第四节 服务标准考核依据

 第五节 客户关系维护

 【练习与思考】

 【案例分析】

 案例思考

第二章 客户消费行为

 第一节 物业管理客户消费项目

 第二节 物业管理客诉

 【练习与思考】

 【案例分析】

 案例思考

第三章 客户心理学概述

 第一节 客户心理学的研究对象

 第二节 客户心理学研究方法

 【练习与思考】

 【案例分析】

 案例思考

第四章 客户的心理活动过程

 第一节 心理学概述

 第二节 客户的认识活动过程

 第三节 客户的情绪、情感过程

 【练习与思考】

 【案例分析】

 案例思考

第五章 客户的个性心理

 第一节 客户的个性倾向性

 第二节 客户的能力

 第三节 客户的气质与性格

 【练习与思考】

 【案例分析】

 案例思考

第六章 客户消费心理

 第一节 消费流行

 第二节 消费心理

 【练习与思考】

 【案例分析】

第七章 客户服务中的公共关系

 第一节 公关与物业公关

 第二节 物业管理公共关系构成要素

 第三节 物业管理公共关系社会功能

 第四节 公共关系组织机构与从业人员

 第五节 客户服务的发展

 【练习与思考】

 【案例分析】

 案例思考

第八章 客户服务中的公关职能

 第一节 采集信息

 第二节 咨询建议

 第三节 参与决策

 第四节 协调沟通

 第五节 教育引导

 【练习与思考】

 【案例分析】

 案例思考

第九章 客户服务中的公关程序

 第一节 公共关系调查

 第二节 公共关系策划

 第三节 公共关系实施

 第四节 公共关系评估

 【练习与思考】

第十章 客户服务中的公关传播沟通

 第一节 传播与公关传播

 第二节 如何有效利用传播媒介

 第三节 与传播媒介的维系技巧

 第四节 企业形象识别系统

 【练习与思考】

第十一章 客户服务中的公关专题活动

 第一节 联谊活动

 第二节 庆典活动

 第三节 赞助活动

 第四节 新闻发布会

 第五节 开放参观

 第六节 展览会

 第七节 危机管理

 【练习与思考】

 【案例分析】

 案例思考

第十二章 客户服务中的公关礼仪

 第一节 个人礼仪

 第二节 社交礼仪

 第三节 职场礼仪

 第四节 语言艺术

 【练习与思考】

 【案例分析】

 案例思考

第十三章 客户习俗

 第一节 民族礼俗

 第二节 宗教礼俗

 第三节 其他国家的礼俗

 【练习与思考】

 【案例分析】

参考文献