无论是客服中心、呼叫中心、售后服务中心、电话销售中心还是政务中心，客服人员每天都在通过各种方式与顾客进行沟通。

如何提高客服人员的沟通效率和效果？如何让客服人员的沟通技能得到提升？如何通过有效的方式和手段让优秀的沟通情景被大家共享？

本书通过10个角度、135个场景给出了答案。

本书从10个角度展现了客服人员在工作中可能会遇到的135个情景，针对每个情景，分别提供了客服人员需要掌握的沟通技巧和方法，本书内容生动，具有很强的可操作性，是客服人员提高沟通能力的实务工具书。

本书适合客户服务中心、售后服务中心、电话销售中心、呼叫中心、政务中心客服人员以及各中心管理人员使用，也可作为沟通培训的教材，还可作为服务型企业的内训教材。

第1章 服务态度

 第1节 礼貌

情景001 注意语音语调

情景002 使用礼貌用语

情景003 正确称呼顾客

情景004 寒暄亦显礼貌

 第2节 热情

情景005 微笑服务

情景006 热情“三到”

情景007 全力以赴

情景008 积极主动

 第3节 诚信

情景009 诚实

情景010 守信

 第4节 尊重

情景011 尊敬

情景012 重视

 第5节 责任

情景013 负责

情景014 耐心

情景015 细致

第2章 把握顾客心理

 第1节 顾客的基本心理需求

情景016 准确感

情景017 尊重感

情景018 安全感

情景019 舒适感

情景020 多得感

 第2节 情感交流助掌控心理

情景021 建立个人情感关系

情景022 全神贯注重视顾客

情景023 不用拒绝性的语言

情景024 用积极的身体语言

 第3节 处理顾客的负面心理

情景025 缓和顾客的急躁心理

情景026 容忍顾客的发泄心理

情景027 排除顾客的疑虑心理

情景028 消除顾客的逆反心理

情景029 满足顾客的虚荣心理

第3章 学会倾听

 第1节 倾听的目的

情景030 准确了解顾客的需求

情景031 与顾客间建立信任感

情景032 避免向顾客重复发问

 第2节 倾听的技巧

情景033 站在顾客的立场倾听

情景034 正确地回应顾客谈话

情景035 摘要复述顾客的话意

情景036 观察顾客的肢体语言

情景037 倾听顾客的话外之音

情景038 重要的地方做好笔录

 第3节 需注意事项

情景039 不要打断顾客的谈话

情景040 听完之后再澄清疑问

第4章 有效发问

 第1节 掌握发问时机

情景041 了解顾客的想法时

情景042 理清自己的思路时

情景043 需平息顾客愤怒时

 第2节 选择发问类型

情景044 一般性发问

情景045 针对性发问

情景046 澄清性发问

情景047 选择性发问

情景048 征询式发问

情景049 启发式发问

 第3节 发问时应注意

情景050 培养爱发问的习惯

情景051 别带有苛责的意味

情景052 发问围绕核心主题

情景053 不要“审问”顾客

第5章 说服顾客

 第1节 说服顾客的策略

情景054 营造出认同的氛围

情景055 从顾客的角度出发

情景056 积极取得顾客信任

情景057 理性分析对症下药

 第2节 说服各类型顾客

情景058 活泼型顾客

情景059 完美型顾客

情景060 力量型顾客

情景061 和平型顾客

第6章 处理顾客抱怨

 第1节 尊重顾客抱怨

情景062 调整情绪

情景063 表示歉意

情景064 表示理解

情景065 表示感谢

 第2节 找到抱怨事由

情景066 委婉发问

情景067 仔细聆听

情景068 认真记录

 第3节 寻求解决之道

情景069 敢于承认错误

情景070 巧妙做出承诺

情景071 提出解决方案

情景072 给予顾客鼓励

情景073 征询顾客意见

情景074 寻求上级帮助

情景075 别与顾客争执

第7章 处理顾客投诉

 第1节 处理投诉的基本流程

情景076 认真聆听

情景077 及时道歉

情景078 仔细询问

情景079 表示同情

情景080 记录问题

情景081 解决问题

情景082 礼貌结束

 第2节 处理升级投诉的技巧

情景083 微笑面对

情景084 转移话题

情景085 防止破裂

情景086 肯定对方

情景087 以退为进

情景088 讲求证据

 第3节 处理投诉期间的大忌

情景089 不够专业

情景090 怠慢顾客

情景091 缺乏耐心

情景092 过度承诺

情景093 急于开脱

第8章 解答顾客问题

 第1节 处理顾客咨询的程序

情景094 记录问题

情景095 分析问题

情景096 当场解答

情景097 等待解答

情景098 配合处理

情景099 顾客满意

情景100 整理记录

 第2节 回答顾客问题的方法

情景101 巧妙地否定

情景102 巧妙地肯定

情景103 附和式应答

情景104 报告式回答

情景105 感性式回答

情景106 反问法应答

第9章 沟通策略

 第1节 充满自信

情景107 声音传达自信

情景108 专业显示自信

情景109 冷静彰显自信

情景110 肢体语言表现自信

 第2节 充分准备

情景111 充分了解企业的各个方面

情景112 准备各类问题及应对语言

 第3节 少说多听

情景113 关注顾客的一言一行

情景114 满足顾客表达的欲望

情景115 不要直指顾客的错误

 第4节 感同身受

情景116 站在顾客立场想问题

情景117 道歉，道歉，再道歉

情景118 快速反应，及时解难题

情景119 适当承诺并及时践诺、反馈

第10章 沟通礼仪与技巧

 第1节 听的礼仪

情景120 耐心聆听

情景121 积极回应

 第2节 说的礼仪

情景122 注意眼神

情景123 注意声音

情景124 表达清晰

情景125 以顾客为中心

情景126 不要狡辩

 第3节 接待礼仪

情景127 称谓得当

情景128 正确握手

情景129 热情招待

 第4节 回访礼仪

情景130 提前告知

情景131 礼貌寒暄

情景132 规范使用名片

情景133 有效沟通

情景134 礼貌离别

情景135 及时反馈

031 与顾客间建立信任感

倾听是一种情感活动，它不仅用“耳”去听，更用“心”去倾听。这样的倾听在顾客满足表达欲望的同时，也能让他打开心扉，实现心与心的沟通，从而建立顾客对客服人员的信任感。

客服人员：您好，××心理咨询客服中心，我是7号客服人员，很高兴为您服务，请问有什么能帮助您的？

顾客：你好，我最近老是失眠，我怀疑自己是不是生病了。

客服人员：先生，您不用着急，其实失眠呢，是一种非常常见的现象，为了更好地为您服务，我先问您几个问题，好吗？

顾客：你问吧。

客服人员：先生您多大年龄了，做什么工作的？

顾客：我刚30岁，我是写书的，算是作家吧。

客服人员：哇，您真了不起，您平时都有什么爱好啊？能描述一下您的性格吗？

顾客：我啊，其实我觉得自己是一个挺复杂的人，我酷爱旅游，曾经一个人去过很多地方，我12岁就离家出走过。

客服人员(略显惊讶)：啊！

顾客：我在外面逛了两个月后才回去，后来我还一个人徒步上过高原，差点儿就没命了。

客服人员：唔！太不可思议了。

顾客：呵呵，可是我经常喜欢把自己闷着，有时候把自己关在屋子里，半个月都不和外界沟通，觉得特别孤独，却不想见任何人，大多数时间都是看书和发呆。

客服人员：看来您确实是个不同寻常的人。

顾客：你是不是觉得我有点神神叨叨的？不过和你聊天确实挺愉快的，不然我也不会说这么多。

客服人员：没关系，我喜欢听您的故事，您的话很有意思。

顾客：其实我也没什么事，就是最近经常失眠，想问问你们有啥办法没有？

客服人员：先生，听了您的谈话之后，正如您所想的一样，我也觉得您可能是患上了某种心理疾病，建议您来我们咨询中心一趟，让我们这里最专业的老师给您做个诊断，好吗？

顾客：不用那么麻烦吧，我只是想问问有什么办法治疗失眠？要是没有就算了。

客服人员：先生，引起失眠的原因不同，它的治疗方法也完全不一样，例如饮食不当也可能引起失眠，只需要调整饮食习惯就可以了，而您的情况我怀疑是心理疾病，这就比较复杂。其实生活还是很美好的，而且我们还都年轻，身边的人都希望我们过得好、过得开心，所以我们要珍爱自己的生命，您说对吗？

顾客：哎！何尝不是呢。

客服人员：所以呢，您就听我的，不管有没有病，做个检查又没有坏处，好吗？

顾客：那好吧。

点评

客服人员保持一个倾听者的姿态，顾客随着谈话的深入，逐渐打开了自己的心扉，对客服人员产生了信任感。客服人员最终也成功劝服了顾客听从自己的建议。

沟通技巧

倾听不仅要用“耳”，更重要的是用“心”，倾听是一种情感活动，用“心”倾听才能赢得顾客的信任。  在倾听的同时给顾客一定的赞美，鼓励他继续讲下去，顾客对你的信任感会随着沟通的深入而逐渐积累。

建立信任感与倾听是互为因果、相辅相成的，“信任”也有利于客服人员听到更有用的信息。

032 避免向顾客重复发问

倾听的另一个好处就是可以避免向顾客重复发问，对于客服人员的发问，顾客或多或少都会有反感情绪，容易让他们产生被“审问”的感觉。客服人员如果能认真倾听顾客，就会发现很多需要了解的信息都在顾客的唠叨中无意流露出来了。

(一位顾客的手机坏了，拿到售后维修点去维修，业务繁忙，一名客服人员过来接待。)

顾客：你好，我手机坏了。

客服人员甲：您能说具体点吗？是怎么坏的？

顾客：我也不太清楚，反正昨天晚上我关机了，我不能确定当时是不是好的，今天早上起来以后开机了，发短信的时候它突然死机，每次写好短信一按发送键就死机，我的手机原来一直没出现过死机的情况，后来干脆没法开机了，按开机键也没有反应。

客服人员甲：好的，我明白了，根据您的描述，我认为应该是系统的问题，当然也有可能是线路的问题，您先等会儿，待会给您做个测试就清楚了。

(客服人员甲说完就去忙了，顾客等了很长时间，有点儿着急，就来到另一名客服人员乙的面前。)

客服人员乙：您好。

顾客：你好，我手机坏了。

客服人员乙：什么时候坏的？

顾客：我也不太清楚，应该是昨天晚上坏的吧，昨天晚上睡觉的时候关机了，今天早上开机后就坏了。

客服人员乙：哦，怎么个坏法？

顾客：短信发不出去，一发短信就死机。

客服人员乙：是写短信的时候死机？还是发送的时候死机？

顾客：是发送的时候。

客服人员乙：您手机原来经常死机吗？

顾客：原来没有出现过死机现象。

客服人员乙：那您现在把短信发出去了吗？

顾客：现在直接没法开机了。

客服人员乙：怎么又不能开机了？

顾客：就是死机了几次，之后就没法开机了。

客服人员乙：您按开机键的时候，出现了什么状况？

顾客：没反应了呗，我都说了没法开机了，还能有什么状况？你真烦！

客服人员乙：哦，对不起，不好意思，您先稍等，一会儿给您做个测试。

对于同样的问题，客服人员甲选择了认真倾听，由顾客主动描述发生的情况，轻松解决了问题，又体现出了专业精神，顾客认为自己只需做个简单陈述就好了。客服人员乙则没有耐心倾听顾客的陈述，而是将一个个问题不厌其烦地抛向顾客，这样很容易使顾客出现逆反和厌烦的心理，服务效果较差。

沟通技巧

问答式的对白只有在审问犯人时才是最有效的，客服人员要走出“审问顾客”的困境，就必须学会倾听。

顾客自发讲述事情经过的时候，客服人员要注意仔细倾听，顾客的话语中会包含很多有价值的信息。

P52-56

好口才能带来好业绩，好口才能有效说服客户。具备有效沟通技能、拥有好口才对于销售、客服人员来说尤为重要。

“莫萨营销沟通情景对话系列”图书旨在通过模拟沟通情景，引出沟通技巧，解决沟通问题，让销售、客服人员在轻松阅读中掌握沟通技能，提升沟通能力，打造超级口才。

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莫萨营销是弗布克公司下属专门研究市场营销管理实务的专业机构。由于我们经验有限，书中难免存在疏漏，恳请各位读者在阅读本系列图书时提出宝贵意见，以便本书修订时加以补充和完善。

在本系列图书的创作过程中，陈娇、郭建北、赵成、梁华、蔡昕宏、袁艳烈、毕汪峰、王刚、陈俊芳、王丽、刘井学等朋友给予了大力支持和帮助，在此深表感谢。