本书将服务业比作剧场，遵循此比喻，您将有一个理论模型来有效地分析服务营销活动的“人—对—人”本质。服务人员成了演员；顾客是观众；企业组织是演出的后台支持。

本书各章节及其伴随网站，对技术在互动服务营销中的作用进行透彻分析，借助它们，您可以熟悉通过电话、传真和互联网来完成的技术互动。对服务营销行业的现状及未来趋势加以了解，您将能够以清晰的头脑和超前的意识来面对营销的现在和未来。

译者序

作者简介

前言

第一部分 服务营销的基本原理

第1章 服务营销的特点

……

第二部分 服务营销管理的内容

第4章 服务营销战略的形成

……

第三部分 创造价值

第7章 提升人员杠杆因素

……

第四部分 服务定价与促销

第10章 服务的定价

……

第五部分 顾客正向服务体验的保证

第12章 服务质量与服务保证

……

第六部分 拓展服务领域

第15章 思维全球化：“世界毕竟很小”

……

附录A 服务生涯

……

词汇表

在结束讨论法律环境之前，我们应该指出：尽管政府的行为是该环境的主要因素，但政府本身也是在服务。因此，政府服务正在全球范围内受到越来越严格的审查，众多国家的公民一再要求政府提高其服务质量。