“从内向外”到“从外向内”
写这本书的目的是在这个客户流失率呈旋涡式增长的时代，为大家介绍一个吸引和留住你的客户的强大的新方法和新思路。今时今日，如何管理客户关系来提高客户留存率和忠诚度，已经成为一个全球企业最热衷、最重视的话题。
如果你是下列一类人，这本书正是为你而写的：
你是一名销售员、经理人或行政执行官……或想要成为这样的人。
你拥有一个企业……或想要成为这样的人。
你是一个未来的商业领袖……或正在学习如何成为这样的人。
如果你是上述提到的任何一类人，这本书对你的成功就至关重要。因为，你以往的经验和学习残酷地将你变得习惯从这样一个角度看待企业：从内向外，从企业观点出发。
传统的企业管理遵循一个我们称为管理101（Management 101）的简单而基本的通用架构：1）设定你的企业的愿景和目标；2）制订如何完成这些目标的计划和程序；3）采取措施和控制方案追踪和保证进度。简单来说，就是：我们想要去哪里？我们如何去？我们怎么知道是否在正轨上？
这个方式——我们、我们、我们的心态——的问题是，缺失了一个企业成功之道中最关键的单个因素：客户。
管理101通用框架在过去的几个世纪里运行得不错，这段时期世界的特点是：消费者们获得本地和区域市场之外的替代商品的方式和具备的知识都非常有限。此时，需求往往超过了供给，商家处在强势的位置。因此，企业的思维始终是：我们想要去哪里？我们如何去？我们如何实施和控制我们的进度？
今天，随着知识共享、产品和服务的获取渠道全球即时连接，市场处在消费者的掌控之中。于是，客户如一股洪流般离开他们以前的商家。也因此，企业导向的观点和管理原则虽然仍有其意义，但是在逐渐显现不足。假使你有吸引和留住客户的好主意，但不具备获得市场导向的消费者观点的本领，无法将其融入你的企业基础驱动力（和文化）中，你所做出的努力和成果必将被不断地瓦解。
这本书强迫你从你的客户的观点来分析你的企业。又或者说，如果你是一个经管类学生或未来的商业领袖，这本书将提供一门相当于60以上教学时数的高级企业视点课程（而这门课的教学大纲可能写着：我们仅有一次3个小时的课时讲述市场营销中消费者特征方面的内容）。
为了帮助你理解并接受客户导向的观点，《谁偷走了我的客户？》一书中的话题是从企业观点和客户观点两个角度同时展开的——因为两者的观点必须协调和一致。每一个章节中都包括一个“采用客户观点——从外向内”的练习：你把你原来的管理帽子转个圈，从一个实际的客户的角度亲自体验一把忠诚度或价值损耗的问题，然后思考必须改变自己的公司里的一些什么东西。
这本书的陈述和内容建立在《创造顾客价值》（The Customer-Centered Enterprise）（麦格劳—希尔集团，2000年）中介绍的概念的基础上，本书从产品到服务，预测了未来企业战略的全球性转变，并探讨了现在螺旋式上升的客户流失率问题。
《谁偷走了我的客户？》的第二版钻研和回答了如何遏止客户流失趋势的问题，恰逢此时，企业正在挣扎着平衡全球金融危机的苏和显著改变的客户期望危机。
这本书分享了迄今为止我在全球各地建立的国际水平的客户导向（或客户优先）机构中对客户忠诚度的研究、开发和创新中所学到的东西。由于您在企业中的角色和职位与其他读者不同，需要阅读的内容也可能在一定程度上有所不同；然而，你们有一个共通的需求，那就是实践，您希望得到可以付诸行动的信息，模拟思考和制定决策。我竭尽所能让这本书保持在这样的水平上——使其几乎对所有人都有潜在的宝贵价值——而不是充斥着鸡毛蒜皮内容的教科书。
互联网几乎每12到18个月就更新换代一次，高科技的不断发展和更迭阻碍了运用互联网方式找到客户关系的“有效对策”。因此，我们聚焦到客户战略的组成部分，研究为什么一个企业在倡导客户忠诚的时候，有时候一番努力会最终成功，而大多数时候都以失败告终。我们聚焦到如何识别驱动因素上，是什么驱动了消费者们的行为，又能够如何杜绝其他大多数企业在试图满足消费者需求时曾做出的错误决策。
当客户离开的时候，经理人和企业所有者想要知道：“谁偷走了我的客户？”他们是如何做到的？我们能做些什么来留住我们的客户和吸引新的客户？我们要怎样做才能成为以客户为中心和客户优先的企业？针对临时购买的客户，是采用奖赏点还是所谓的（较容易复制的）“会员卡”折扣方案比较好？这个话题上最新和国际水平的前沿思想是什么？哪一个方面的改革可以给企业带来最大的影响？哪一种客户投资能带来最大的回报？要考虑的基本因素和关键问题是什么？可能的益处是什么？不做的影响是什么？具有成功的客户导向企业战略的人们知道一些怎样的陷阱，以及预见过一些怎样的风险呢？
如果你是我的客户，正在考虑投资一个具有国际水平的市场战略来扩展和留住你的市场份额，我将和你分享一些上述问题中的答案。这本书旨在提醒你和激发你的兴趣，告诉你如何步入后续环节——远远不是“祝你愉快”的陈词滥调，而是设计一个客户订制、市场导向的公司，再献上将其付诸实现的能力和基础架构。
然后，让你的竞争者问：“谁偷走了我的客户？”我祝您阅读愉快！ ----哈维·汤普森（Harvey Thompson）
你的客户顾问
哈维·汤普森（Harvey Thompson）
前IBM全球服务和客户价值管理咨询总裁，是全世界公认的提升企业市场份额和客户忠诚度方面的权威。作为一位客户忠诚度和关系管理专家，他为世界五百强公司和超过1300位CEO开发出可行的、客户定制的方案，帮助他们吸引和留住客户并赢得客户的忠诚。同时，他也是《金融服务营销的杂志》（Journal of Financial Service Marketing）的编委会成员，经常在《经济学人》（The Economist）、《商业周刊》（Business Week）等权威刊物上发表文章。
第一章
当优势变成劣势，你该怎么办
我曾经站在某个知名品牌的大型汽车制造企业的董事会会议厅里，对着公司的最高层管理者进行演说，该企业以其优秀的工艺和精益求精的产品闻名。在享受了数十载的忠诚拥趸追随以后，该企业正在失去市场份额：在美国，客户流失率约为70％。换句话说，每十个曾经购买过该品牌车的美国客户中，约有七个人会离开——只有三个人可能再次购买。
为了理解这个趋势的情况，我的咨询团队在该公司的总部组织了大范围的调研，分别和分销商(销售渠道)举行研讨会，并和现在以及以前的客户建立焦点小组访谈。通过搜集和确认客户关心的话题，我们将其整合，做出了一个客户订制版的未来汽车产品和服务商家的理想模型。现在，是时候让我们的委托人来检查项目的中期成果了。
我们知道企业的问题所在。客户已经告诉我们这些问题是什么了。现在的问题是：我们要如何告诉汽车企业的高管，这些就是他们的问题。
企业是其自身最大的敌人。作为产品导向型公司，它的成功和优势现在已经变成了企业最大的劣势，并暴露出来。世界已经改变，但是企业却没有。巨大的成功往往会带来至少两个负面结果：傲慢和懒惰。当市场改变，事实上这最终必将发生，傲慢和懒惰会阻碍一个具有优秀管理者的成功企业意识到那些改变，并妨碍企业改变自己去应对这些改变。公司的崛起和成就一旦曾经依赖某些特性，比如说自豪的产品和服务方面的知识，这些特性在之后可能会给公司带来灭顶之灾，因为这些特性往往将导致企业不去倾听客户(知识匮乏、不专业)的声音，并最终走向破灭和失败。
作为这次演说的开场白，我讲述了另一个著名企业——IBM的故事，因为我的职业生涯曾横跨了这家成功企业曾经的兴衰期。为了让高层管理者从其他人的错误决策中学习和有所收获，我讲述了IBM相似的经历，在伟大的成就之后，IBM也遇到了随之而来的一段时期的客户流失和失败。在信息技术兴起的早期，计算机先驱们享受了引人注目的发展，基于卓越的产品和(极具争议的)这个时代全球最大的营销和销售团队。公司利用大量的研究和顶级开发能力，发明新的产品和推动科技进步。然后企业教育消费者们为什么需要这些产品和如何使用这些产品。之后，IBM为缺乏技能的客户提供服务，并负责维护这些尖端产品。
在那个时代，很少公司具备分析公司内部数据的基础架构、知识和能力，无法分析需求，更无法建立、运营和服务具有客户个性化需求的复杂产品。客户们变得越来越依赖每一轮产品创新的“蓝色巨人”。IBM的核心竞争力是产品开发，然后将新产品被动或主动地推广到一个高度依赖产品、信赖产品的市场。 然而，在2000年到来之前的十年里，市场竞争加剧了。新的供应商展露出另一种引人注目的竞争能力，那就是倾听客户和供其所需。当新进入者专注于客户、倾听需求和快速地用新产品回应客户的时候，IBM继续维持着其内向型、专家驱动型、以产品和服务开发为中心的战略。傲慢和懒惰，是IBM从以前多年的成功中养成的，它们使其无法偏离这个多年来曾创下伟大成果的既定战略。IBM继续依赖科研和开发、制造和营销上的历史性职能特点和竞争优势，意图发明新的东西，然后再卖掉——而不去倾听客户和灵活地回应市场。其结果是，IBM错过了20世纪90年代初期发生的市场大转变。客户已经发展出自己的内部技术支持人才，很多客户不再依赖某个供应商告诉他们需要什么或如何去运作。此外，新时代的客户具备了强烈的个性化需求，并寻求更加人性化和客户订制的产品和服务。举个例子，客户开始期望硬件和操作软件可以用符合自己工作方式的模式来运行——而不是其他现有的方式。到了20世纪90年代中期，IBM市场份额暴跌不止，股价已经从每股110美元跌到了37美元。原有的历史优势和内部创造的专家导向模式已经成为IBM的致命弱点——甚至几乎毁了公司。
IBM作为幸存者，从自身的失误中学习，最终开发出了一个能够系统地控制不断变化的市场并为客户们提供他们所想要的(不是公司的“专家”认为他们会需要的)企业核心竞争力，我以此为类比，结束了我对该汽车企业高管们的演说。这个企业核心竞争力为我们的客户和股东们带来了巨大的收益，在以后，他们享受了多次股份分割。接下来，我总结了后续的日程，打算向高管们展示我们的团队从汽车企业的用户那里得知的东西——以及我们如何将倾听和响应客户变成企业的核心业务竞争力。我希望用这种方式告诉我的委托人：“不要(像IBM曾经那样)傲慢——请去倾听你的客户的想法。”P11-13
进入21世纪，通过互联网和快递服务，消费者往往在一夜之间就可以在全球范围搜寻到一个可能的最佳商家，并常常只需要用鼠标点击数次就能将自己的客户账号转移到一个新的商户那里。因此，如何防止客户“一键离开”并管理好客户关系来提高客户留存率和忠诚度，成为全球企业最热衷、最重视的话题。《谁偷走了我的客户》作者哈维·汤普森(Harvey Thompson)——前IBM全球服务和客户价值管理咨询总裁，提升企业市场份额和客户忠诚度方面的权威——将为你解决客户流失问题并提供经过实践检验的新方法和新思维。
如果你是下列人士，这本书正是为你而写：
你是一位销售员、经理人……或想要成为这样的人。
你拥有一家企业……或想要成为这样的人。
你是一位未来的商业领袖……或正在学习如何成为这样的人。
为什么我们提供了更好的产品、更低的价格，客户依然流失了？
针对临时购买的客户，是采用返点还是“会员卡”折扣方案比较好？
为什么客户流失率减少到5%~10%可以带来高达75%的额外利润增长？
缺乏哪些服务必然会导致客户流失？
什么情况下客户可以接受“不平等”的差别待遇？
我的高价值、高利润客户在哪里？
针对哪一种客户投资能带来更大的回报？
是哪些因素驱动了消费者的行为？
我们能做些什么来留住我们的客户并吸引新的客户？
我们要怎样做才能成为以客户为中心和客户优先的企业？
……
在这个客户流失率呈旋涡式增长的时代，IBM全球服务和客户价值管理咨询总裁哈维·汤普森（HarveyThompson）将在《谁偷走了我的客户》中为你提供防止客户流失并赢得客户忠诚的新方法和新思路，这些方法在全球都得到了实践的检验并取得优良的成绩。
本书共分为客户流失 ; 谁把客户偷走了 ; 危机: “危”与“机” ; 客户想要什么四部分。主要内容包括: 当优势变成劣势, 你该怎么办 ; 当客户说需要一匹马时, 你应该给他一辆车等。
