在人际交往日益密切的今天，你是否曾认真考虑过：这是最好的沟通方式吗？这是我想达到的效果吗？这真是我想说的话吗？在这个快速变迁的时代，由尼基·斯坦顿著的《沟通圣经(听说读写全方位沟通技巧修订第5版)》将带你应对所有沟通的挑战。

作者尼基·斯坦顿是一位杰出的咨询顾问，一直从事沟通能力培训的工作，有丰富的实践经验和扎实的理论基础。本书行文简单易读，技巧实用有效，帮助你轻松解决沟通中的一切难题。

书中精心设计了问题与练习，配合自我检查，测验读者对所读内容的了解度，让你能真正应用所学的知识和技巧。

由尼基·斯坦顿著的《沟通圣经(听说读写全方位沟通技巧修订第5版)》旨在帮助读者增进“沟通技巧”或“商务沟通能力”，内容详细解说“听说读写”所有可能的沟通情境所需要的技巧，如电话、谈话、会议、演讲、简报、写信、报导、问卷、电子邮件等，并说明非语言沟通、聆听、阅读、视觉沟通，以及如何利用各种视觉辅助工具等，时时刻刻帮助你克服所有沟通的挑战，进行良好的“自我发展”与“职业生涯发展”。

第1章 沟通的过程

 1.1 沟通的过程

 1.2 沟通的四大目标

 1.3 文字的意义，个人诠释不同

 1.4 非语言的沟通

 1.5 不同的情境，不同的诠释

 1.6 沟通的各种障碍

 1.7 考虑五方面，让沟通更有效

 1.8 计划沟通内容的七大步骤

 1.9 结语：如何沟通

第2章 说

 2.1 说话的艺术

 2.2 基本说话技巧1：个人特质

 2.3 基本说话技巧2：声音特质

 2.4 说话要达到的特质

 2.5 结语：说话的技巧

第3章 听

 3.1 听，被忽视的技巧

 3.2 为什么要增进听的能力？

 3.3 你是好的倾听者吗？

 3.4 增进倾听技巧的10 个方法

 3.5 结语：良好的倾听

第4章 人际互动与非语言沟通

 4.1 我们做的每一件事，都是一种沟通

 4.2 后设沟通与周边语言

 4.3 沉默的语言

 4.4 时间的语言

 4.5 肢体语言

 4.6 人际互动背后的的心理学

 4.7 语言沟通和非语言沟通之间的矛盾

 4.8 结语：人际互动中周边语言的重要性

第5章 打电话

 5.1 接错线

 5.2 打电话的问题

 5.3 讲电话的基本原则

 5.4 接线员应具备的6 个基本特质

 5.5 打电话前、讲电话、打完电话后

 5.6 通过电话收集信息

 5.7 如何接电话

 5.8 接听抱怨的电话

 5.9 语音留言

 5.10 手机礼节

第6章 面谈

 6.1 没有效率的面谈

 6.2 什么是面谈？

 6.3 面谈的目的

 6.4 面谈中交换的信息

 6.5 如何计划面谈的内容

 6.6 安排面谈的过程

 6.7 如何问问题

 6.8 结语：面谈技巧评估表

第7章 求职面试

 7.1 准备阶段：了解公司

 7.2 准备阶段：了解自己

 7.3 面试过程

 7.4 结语：求职面试

第8章 团队沟通

 8.1 开会

 8.2 工作团队的优点

 8.3 工作团队的缺点

 8.4 影响团队工作效率的因素

 8.5 结语：让团队和委员会工作有效率

第9章 主持和参与会议

 9.1 主持会议

 9.2 决策方式

 9.3 成员的责任

 9.4 主席、记录和成员的职责

 9.5 议程

 9.6 会议记录

 9.7 视频会议和电话会议

 9.8 正式程序

第10章 演讲

 10.1 演讲技能日趋重要

 10.2 公众演讲的技巧

 10.3 准备工作

 10.4 准备演讲内容

 10.5 演讲的开场白

 10.6 演讲的结尾

 10.7 用视觉图像辅助演讲

 10.8 讲稿与练习

 10.9 演讲厅和讲台

 10.10 结语：当个出色的演讲人

第11章 视觉辅助工具

 11.1 演讲技能日趋重要

 11.2 使用视觉辅助工具的基本原则

 11.3 白板、电子白板、交互式电子白板

 11.4 简报用挂纸

 11.5 可扩充式视觉辅助工具

 11.6 实物的应用

 11.7 模型和实验

 11.8 传统投影机

 11.9 多媒体投影机

 11.1035 毫米幻灯片投影机

 11.11 影片DVD

 11.12 自制影片

 11.13 注意事项

 11.14 结语：善用视觉辅助工具

第12章 增进阅读速度

 12.1 阅读的速度

 12.2 你怎么阅读？

 12.3 阅读的物理过程

 12.4 增进英语词汇的方法

 12.5 结语：更快速地阅读

第13章 提高阅读效率

 13.1 决定阅读内容的优先级

 13.2 浏览

 13.3 略读

 13.4 SQ3 R阅读法

 13.5 结语：更有效率地阅读

第14章 撰写英文商务书信

 14.1 为什么写好商务书信很重要

 14.2 配合电话或会议

 14.3 商务书信主要种类

 14.4 预期对方的反应

 14.5 各类商务书信建议撰写方式

 14.6 有利的信

 14.7 扣性的信

 14.8 不利的信

 14.9 说服的信

 14.10 版面和风格

 14.11 信的结构

 14.12 H授

 14.13 标准范例

第15章 求职

 15.1 做好事前准备

 15.2 你想要什么样的工作？

 15.3 性格测验与职业导向测验

 15.4 要去哪里找职缺？

 15.5 企业在找什么样的人？

 15.6 求职信和求职应聘表

 15.7 求职应聘表填写诀窍

 15.8 完整的求职信

 15.9 撰写完整的求职信

 15.10 履历封面页

 15.11 网上求职

 15.12 总结：求职

第16章 撰写报告

 16.1 人人都害怕写报告？

 16.2 什么是报告？

 16.3 报告的种类

 16.4.好报告的基本要素

 16.5 报告的目的是什么？

 16.6 报告的基本结构

 16.7 格式、版面、标题、编号

 16.8 IE式的长篇报告

 16.9 勾部规定的报告格式

 16.10 开始写报告

 16.11 设定报告的目的

 16.12 研究和收集资料：合成阶段

 16.13 整理资料及决定大纲：分析和分类

 16.14 撰写初稿

 16.15 编辑初稿

 16.16 完成报告

 16.17 总结：撰写报告

第17章 其他文书任务

 17.1 办公室里的文书任务

 17.2 备忘录

 17.3 电子邮件与网络礼仪

 17.4 传真

 17.5 明信片与回复卡

 17.6 短信

 17.7 表格与问卷

 17.8 总结：其他文书任务

第18章 视觉沟通

 18.1 什么时候该用图表？

 18.2 统计信息

 18.3 连续型信息

 18.4 分散型或非连续型信息

 18.5 非统计信息

练习解答

出版后记

1.3文字的意义，个人诠释不同

有效沟通的主要障碍，其实是我们个人对文字意义诠释的差别。虽然我们学母语的过程都差不多，在学习过程中给予每个文字大致相同的意义，但是，什么字代表什么事物，其实是一个特定群体决定的结果。

比如说，dap这个英文单词对你来说是什么意思？这会视你从哪个地方来而有不同的解读，这个词对你来说可能没有任何意义，也可能在你听来是“运动鞋”的意思，也就是别人口中的plimsoll、tennis shoe、pump或trainer。

你如何称呼一样物品或一件事物，取决于你生活的群体决定如何称呼它，而这个决定是无规可循的。

如果这个词指的是具体的东西，是可以触摸、感觉、听到、看到或闻到的东西，那么解释起来还不算困难，因为如果实在解释不了，还可以找到实物或照片给对方看。如果对方以前见过这个东西，他立刻就能理解你的意思。

然而，如果这个词指的是抽象的东西呢？如果是用来描述知觉、感受、情绪和想法的字眼呢？你如何确定对方对“危险”、“爱”、“恨”、“邪恶”等字眼的定义和是你一样的？

这些文字的意义，取决于个人的经验。

比如说，如果你喜爱攀岩或赛车，那么“危险”这个字眼对你的意义，和对三岁小孩的父母或是大企业家的意义是截然不同的。

1.4非语言的沟通

我们当然并不只是通过文字进行沟通。每一次我们与他人沟通时，同时也会通过其他各种方式传达信息。甚至我们没有说话、也没有写什么时，还是会无意识地传达某种信息。我们可能还会利用图片进行沟通，像是用图片替换文字的说明，或是加强我们要传达的语言信息。除此之外，在说话的时候，不管是有意识还是无意识，我们还会通过其他方式进行沟通，像这种非语言或文字的沟通，就叫作“非语言沟通”(non-verbal communication)。非语言沟通包括：

·面部表情：如一个微笑、一个皱眉。

·肢体动作：利用双手或身体的动作，解释或强调语言信息。

·身体姿势：站姿或坐姿。

·方向：面对对方，或背对对方。

·目光接触：是否看着对方，或是看着对方的时间长短。

·肢体接触：拍背、搭肩。

·距离：自己与对方的距离。

·点头：表示同意或不同意，或鼓励对方继续说下去。

·外表：外貌和衣着。非语言沟通还包括口头文字或书面文字的非语言部分，例如：

·口头文字的非语言部分：音量、语调和语速的变化，音色和音质。(又称作“周边语言”“辅助语言”“副语言”)

·书面文字的非语言部分：字迹、排版、组织、整洁和整体视觉印象。所有这些非语言文字的沟通方式，也被称作“后设沟通”(metacommunication)。其希腊前缀meta是“超越”“附加”的意思，因此“后设沟通”就是指“沟通之外附加的东西”。我们要记着，人类在沟通时，都会伴随着玟种非语言的沟通！

此外我们还要记得，伴随所有信息出现的后设沟通，是非常具有传达力的。对方会使用这些线索去阐释你的意思，特别是当你的语言与行为互相矛盾时，对方甚至只去注意后设沟通所传达出的信息，而不理会文字本身的意思。

所以，如果你很生气，又不想表现出来，只要特别留意你的姿势、眼神、动作、表情或语气就会察觉，这些都会泄露你的心境。相同的道理，在书面上，文字的语气也会泄露你的心境。

1.5不同的情境，不同的诠释

对于文字(语言信息)或非语言信息，不同的人会有不同的诠释。同理，身处不同的时间和情境时，一个人对文字语言的诠释也可能不一样。

人与人之间的沟通都是发生在特定的情境中，每个情境都有其独特的背景和发展经过。当然，为了多少能够进行沟通，我们会学着辨认不同情境之间的类似之处，从经验中学习。这一点很重要，否则我们会搞不清楚要如何与他人沟通。

在不同情境之间寻找类似之处能有所帮助，但也存在着危险性，因为我们可能会假设眼前这个情境与某个情境类似，因而假设自己知道该怎么说、怎么做。比如说，假设你只见过某个人一次，他那时表现得很傲慢、很霸道；那下次当你再见到他的时候，你是不是会预期他就是这样一个自大又狂妄的人呢？由于你假设这次是同样的情境，并假设他的行为会跟上次一样，你可能就看不到这两个情境其实不同，因此也没有发现他的行为很可能跟上次不一样了。

其中的危险就潜藏在你的预期当中：如果你预期他会跟上次一样自大狂妄，那么你这次再和他沟通时，你很可能一开始就会采取强硬的态度，而很可能你的这种强硬态度会让他感觉到威胁，于是他就采取霸道的态度来和你抗衡。最后，你觉得自己当初的印象得到了证实，你认为这个人就是很傲慢、很霸道。但事实上，在不同的情境里，一个人会有不同的言行举止，如果你再度和他碰面时采取不同的态度，他很可能就不会表现出傲慢和霸道。

记住，人的行为是会互相影响的！

P2-4

网络的发展极大地改变了我们的生活，也丰富了人与人之间的沟通媒介。时至今日，只需轻动手指，信息就可以被传递到世界各个角落。但是，无论科技如何发展，沟通的基本方式是不会变的，“文字”和“行动”依然是我们所倚仗的。以最恰当的方式，准确地传达信息和情感，这就是我们所追求的沟通。

知易行难，沟通不畅是我们生活中经常遇到的问题。你是否有这样的经历，交谈对象突然停下，微蹙眉头问到，“我说的话你真的了解吗？”接到了一个非常重要的工作电话，战战兢兢解答完所有问题后，刚想舒一口气却发现忘记留下对方的信息；你给出问题，面谈对象却开始漫无边际地发表一通高谈阔论；精心准备了很久的演讲，你情绪饱满站在台上，却发现台下听众一脸兴趣缺乏的样子。所有的这些状况，你都能在这本书里找到应对的答案。

本书共分十八个章节，前四章从基础层面讲解沟通所需要的技巧，听、说和阅读非语言信息的能力。之后的十四个章节可以说是涵盖了生活工作中所有可能面对的沟通情境，有每天都要经历的接打电话，发电子邮件，有不可避免的写报告，开会，还有一些重要场合，如面试、演讲等等。为了进一步帮助读者增进沟通能力，理解书籍内容，书中还特别添加了自我检查、练习和作业几个版块，读者可以通过这几个版块来观察自己的学习进度和接受程度。

除了以上的内容，本书的另一大特色就是非语言沟通。r通过语言文字沟通是我们所熟悉的，而沟通的另一个基本方式——非语言沟通，或者说“行动”则经常被忽视。一言一行，在表达和沟通方面本就应该放在同等地位。这里的“行动”不仅仅指身体语言，还包括对时间的把控等方面。本书的第4章用了一整个章节来讲述有关非语言沟通的相关内容，让读者可以全方位地掌握沟通的技巧。

本书作者一直从事有关沟通能力培训的工作，有着丰富的实践经验和扎实的理论基础，《沟通圣经》一书的目的就是帮助有意增进“沟通技巧”或更了解“商务沟通”的读者。无论你是在校学生、刚踏出校门的社会新鲜人还是颇富经验的职场精英，相信你都可以从本书中获得帮助。

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启浪出版公司

2015年10月