王相伟主编的这本《供电营业厅标准化管理手册》的制定以可实操、可量化为原则，充分考量管理的全覆盖与区域的差异性，在整合山东省各地市公司先进管理方法与管理经验的基础上，对管理内容进行分解，强化人员、流程、环境、运营、安全等规范性要求，通过管理机制的建立，保障供电营业厅的稳定运营，推动服务品质的持续优化和服务管理的不断提升。

前言

1 营业厅内部管理

 1.1 营业厅对外营业时间

 1.2 营业厅班组管理

1.2.1 营业厅窗口服务人员设置标准

1.2.2 营业厅岗位职责

1.2.3 营业厅队伍建设

 1.3 营业厅会议管理

1.3.1 班前会管理

1.3.2 班后会管理

1.3.3 周（月）例会管理

 1.4 文件资料管理

1.4.1 文件管理

1.4.2 业务资料管理

1.4.3 报表、票据管理

2 营业厅流程管理

 2.1 新装增容业务流程

2.1.1 高压新装业务

2.1.2 高压增容业务

2.1.3 低压居民新装业务

2.1.4 低压批量新装业务

2.1.5 低压居民增容业务

2.1.6 低压非居民新装业务

2.1.7 低压非居民增容业务

2.1.8 分布式电源并网

 2.2 变更用电业务流程

2.2.1 更名业务

2.2.2 过户业务

2.2.3 改类业务

2.2.4 暂停业务

2.2.5 暂停恢复业务

2.2.6 减容业务

2.2.7 减容恢复业务

2.2.8 分户业务

2.2.9 销户业务

2.2.10 批量销户业务

2.2.11 迁址业务

2.2.12 改压业务

2.2.13 暂换业务

2.2.14 暂换恢复业务

2.2.15 并户业务

2.2.16 移表业务

2.2.17 暂拆业务

2.2.18 复装业务

 2.3 收费业务流程

2.3.1 柜台收费

2.3.2 卡表购电

2.3.3 高压预购电

2.3.4 柜台收费冲正

2.3.5 卡表购电冲正

2.3.6 自助终端收费冲正

2.3.7 解款

2.3.8 电费退费

2.3.9 违约使用电费收取

2.3.10 临时接电费收取

2.3.11 临时接电费退费

2.3.12 高可靠性供电费收取

2.3.13 小区配套费收取

2.3.14 赔表费收取

2.3.15 发票补打

2.3.16 发票作废

2.3.17 增值税发票开具

2.3.18 充值卡售卡

2.3.19 预置流程

 2.4 日常营业业务流程

2.4.1 申请校验

2.4.2 电话预约

2.4.3 短信订阅

2.4.4 客户联系信息变更（电话、地址）

2.4.5 客户信息卡发放（补卡）

2.4.6 电能卡补卡

2.4.7 卡表电费调整

 2.5 营业厅受理流程

2.5.1 高压及低压非居民新装增容受理

2.5.2 低压居民新装增容受理

2.5.3 低压批量新装增容受理

2.5.4 分布式电源并网业务受理

2.5.5 变更用电受理

2.5.6 客户反映电量异常问题的受理

2.5.7 其他业务受理

3 营业厅环境管理

 3.1 营业厅功能分区

 3.2 营业厅功能分区设置标准

 3.3 营业厅上墙图板及服务资料管理标准

 3.4 环境管理要求

3.4.1 服务设备配备标准

3.4.2 服务设施配置标准

3.4.3 营业窗口信息化设备配置及展示规范

 3.5 营业厅设备设施管理

3.5.1 办公类设备管理

3.5.2 自助类设备管理

3.5.3 监控类设备管理

3.5.4 便民类设备管理

4 营业厅运营管理

 4.1 日常工作管理

4.1.1 营业厅巡检管理

4.1.2 营业厅交接班管理

 4.2 分流导办管理

4.2.1 分流导办管理流程

4.2.2 分流导办管理实施内容

5 营业厅安全管理

 5.1 消防安全管理规定

 5.2 资金安全管理规定

 5.3 人员安全管理规定

6 流动营业厅管理

 6.1 服务对象

 6.2 服务内容

 6.3 车内设备管理

 6.4 流动作业管理

7 营业窗口风险应急管理

 7.1 营业窗口服务风险防范

 7.2 营业厅应急处置

7.2.1 营销系统故障

7.2.2 自助设备故障

7.2.3 个人电脑故障

7.2.4 营业中突发停电

7.2.5 客户电卡或银行卡被吞

7.2.6 客户排队数量激增

7.2.7 投诉、举报

7.2.8 营业中突发水灾、火灾

7.2.9 发生治安事件

 7.3 营业厅特殊情况

7.3.1 营业厅临时（永久）迁址

7.3.2 营业厅部分施工

附录

 附表1 业务办理提供资料汇总表

 附表2 客户预约登记表

 附表3 交接班记录表

 附表4 雨伞借用管理记录表

 附表5 维修单位联络表

 附表6 低压居民生活用电登记表

 附表7 低压非居民用电登记表

 附表8 低压批量用电登记表

 附表9 户籍人口5人及以上用电申请表

 附表10 高压客户用电登记表

 附表11 分布式电源并网申请表

 附表12 客户退费申请表

 附表13 日常营业工作单（Ⅰ类）

 附表14 日常营业工作单（Ⅱ类）

 附表15 日常营业工作单（Ⅲ类）

 附表16 营业厅受理业务转办单