朱立恩编著的《顾客满意服务准则十二讲》是服务与顾客满意丛书之一,《顾客满意服务准则十二讲》论述顾客满意服务的12项准则。每一讲论述一个顾客满意服务准则的内容,同时还有5个通俗易懂的案例对该准则的观点进行补充说明,以帮助读者能更好地掌握该准则内容的精髓。可以作为从事顾客满意服务研究的相关人员使用。
朱立恩编著的《顾客满意服务准则十二讲》是服务与顾客满意丛书之一,《顾客满意服务准则十二讲》内容包括:超值服务、遵守承诺、服务安全、公平公正、方便顾客、重在受控、注意细节、区别对待、善于沟通、丰富体验、树立形象、处理投诉。以上十二条准则,都是从顾客感受的角度出发,反映了顾客对服务中各种隐含要求的认识,也是对顾客满意服务客观规律的一种提炼和升华。每一讲集中论述一个顾客满意服务准则,包括核心观点、理论说明、案例解析和思考问题四大部分。
第一讲 超值服务——顾客满意服务准则之一
◆核心观点
第一节 理论说明
一、超值服务是体现“以顾客为关注焦点”的
最高境界
二、超值服务的基本原理
三、超值服务的不同领域
四、要科学把握超值服务的幅度
五、超值服务的其他要点
第二节 案例解析
【案例1—1】火车为什么要提速
【案例1—2】周末蔬菜市场PK标准化菜市场
【案例1—3】海尔专卖店是如何提供超值服务的
【案例1—4】为什么酒店服务要超出客人的期望
【案例1—5】政府出台的食品标准是否在“开倒车”
◆思考问题
第二讲 遵守承诺——顾客满意服务准则之二
◆核心观点
第一节 理论说明
一、遵守承诺的基本原理
二、遵守承诺的要点之一:必须对履行承诺的能力
进行评审
三、遵守承诺的要点之二:广告和承诺的内容宣传
八九分足矣
四、遵守承诺的要点之j:说到做到,讲究减信
五、遵守j录诺的要点之四:要科学地调整顾客的期望值
六、遵守承诺的要点之五:企业要对未履行承诺的
行为承担责任
第二节 案例解析
【案例2—1】手机的待机时间应该多长
【案例2—2】一粒药引发纷纷议论
【案例2—3】景点“缩水”为什么会招来顾客不满
【案例2—4】本店的麦当劳价格最贵
【案例2—5】政府部门应该如何提高公信力
◆思考问题
第三讲 服务安全——顾客满意服务准则之三
◆核心观点
第一节 理论说明
一、服务安全概述
二、服务安全和顾客满意的关系
三、确保服务安全的两条基本思路
四、确保服务安全的具体措施
第二节 案例解析
【案例3—1】“7·23”甬温线特别重大事故给我们的
教训
【案例3—2】成都公交车事故暴露的安全隐患
【案例3—3】不可忽视的安全标志
【案例3—4】双流机场:小开关击垮应急预案
【案例3—5】大马路也能“吃人”
第四讲 公平公正——顾客满意服务准则之四
第五讲 方便顾客——顾客满意服务准则之五
第六讲 重在受控——顾客满意服务准则之六
第七讲 注重细节——顾客满意服务准则之七
第八讲 区别对待——顾客满意服务准则之八
第九讲 善于沟通——顾客满意服务准则之九
第十讲 丰富体验——顾客满意服务准则之十
第十一讲 树立形象——顾客满意服务准则之十一
第十二讲 处理投诉——顾客满意服务准则之十二