作者苏宝炜、李薇薇等十年磨一剑，通过不断总结工作中的实际经验和对服务管理信息系统的不断研发，编写了《物业服务运营信息化管理实务》一书，在保证服务品质的前提下，通过优化服务流程，有效地利用业务信息并共享资源，利用计算机及借助信息管理系统，总结经验，分析问题，提高工作效率，辅助服务企业进行正确决策。

《物业服务运营信息化管理实务》内容涵盖物业服务运营必知的实用知识并结合信息化管理展开，分为物业服务运营及业务标准规程篇、物业管理信息化系统技术管理篇、高效信息化管理控制综合应用篇三大部分。苏宝炜、李薇薇等编著的《物业服务运营信息化管理实务》全书共包括14章，分别是物业服务与管理运作、物业服务日常业务管理与运作经营、物业服务业务规程标准化运作、办公自动化系统与管理信息系统、物业管理信息系统、物业管理信息系统的开发与规划、物业管理信息系统的分析与设计、物业管理信息系统的应用实施与维护管理、基于Access数据库建立物业管理信息系统应用、基于Access数据库建立客户资源及来访问询管理信息系统、基于Access数据库建立物业设备设施工程资产管理信息系统、基于Excel电子表格的物业管理信息化应用基础知识、基于Excel电子表格建立员工年度业绩考核信息分析系统、基于Excel电子表格建立服务品质监管综合信息分析系统等。

避免“就理论而论理论、就技术而论技术”的传统叙述方式，尽量去除晦涩的空洞技术讲授，着重物业服务业务流程使用与实践，关注最终业务实施效果。利用当前使用最为广泛的办公软件MicrosoftOffice组件——Access数据库和Excel电子表格所提供的强大功能，把物业服务实际运营业务与信息化管理技术完美结合，解决当前许多物业服务企业在实施信息化进程中普遍存在的共性问题，将物业服务企业业务数据信息资源进行有效整合管理，从而提升企业内部的信息沟通效率与管理服务品质，将整体运作思路、设计定位、服务理念、实现方法、使用技巧传达给读者，具有较高的行业理论参考价值和一线操作实用价值。

第一部分 物业服务运营及业务标准规程篇

第一章 物业服务与管理运作

 第一节 物业与物业服务概述

一、物业的概念及含义

二、物业的性质

三、物业管理的起源

四、物业服务的概念及内涵

五、物业服务的主要内容

六、物业服务的特点

七、物业服务的类型

 第二节 典型物业项目管理服务

一、住宅小区物业项目管理服务

二、别墅物业项目管理服务

三、写字楼物业项目管理服务

四、商业物业项目管理服务

 第三节 物业服务企业管理运作

一、物业服务企业的组建

二、物业服务企业的类别

三、物业服务企业常见的模式

 第四节 组织结构设置的原则和方法

一、项目管理工作组织机构设置概述

二、直线型物业服务工作组织机构设置

三、矩阵型物业服务工作组织机构设置

四、事业部型物业服务工作组织机构设置

第二章 物业服务日常业务管理与运作经营

 第一节 客户服务与客户关系管理

一、物业客户服务概述

二、客户服务在物管服务企业中的作用

三、客户关系管理的目的

四、客户投诉的处理

 第二节 物业设备设施管理

一、物业设备设施管理概述

二、物业设备设施管理工作分类

三、物业设备设施管理总体要求

四、物业设备设施管理工作要点

五、物业设备设施维修改造

 第三节 物业公共秩序管理

一、物业公共秩序管理的任务及要求

二、物业治安管理服务

三、物业消防管理服务

四、物业车辆管理服务

 第四节 物业清洁卫生和绿化养护服务

一、物业区域清洁卫生服务工作要点

二、物业区域绿化养护服务工作要点

 第五节 物业服务企业人力资源管理

一、物业服务企业人力资源管理概述

二、物业服务企业员工招聘录用

三、物业服务企业人员培训管理

 第六节 物业服务企业财务管理

一、物业服务企业财务管理概述

二、物业服务企业营业收入

三、物业服务企业的成本费用和税费

四、物业服务企业利润

五、物业服务企业财务预算要点

六、物业服务企业会计核算的特性分析

七、物业服务企业会计核算的特定原则

第三章 物业服务业务规程标准化运作

 第一节 物业服务企业实施服务标准化

一、物业服务企业服务标准化的认识

二、物业服务企业实施服务标准化的关键性环节

三、物业服务企业标准化运作改进实施策略

四、物业服务企业标准化文案表单与实施改进分析

 第二节 质量管理体系文件的编写

一、ISO9000质量管理体系与物业管理

二、建立和实施质量管理体系的方法

三、质量管理体系文件编写的原则

四、质量管理体系程序文件的编写

五、程序文件编写应注意的问题

六、作业指导书的内容

七、记录的编制

 第三节 环境管理体系文件的编制

一、环境管理体系文件的结构

二、环境管理手册的结构与内容

三、环境管理体系文件编写过程中应注意的问题

 第四节 职业健康安全管理体系文件的编写

一、如何建立职业健康安全管理体系

二、职业健康安全管理体系文件的编制

三、职业健康安全管理体系文件的结构

四、文件编写的原则

五、文件编写的基本要求

 第五节 QMS、EMS、OHS三体系整合模式的建立与实施

一、QMS、EMS、OHS三体系整合背景

二、整合QMS、EMS、OHS三体系介绍

三、建立整合一体化程序文件，实现体系共享

四、三体系一体化整合模式的实施

五、三体系整合管理体系的子过程

第二部分 物业管理信息化系统技术管理篇