《销售人员话术模板与应对技巧(实战白金版)》由孙健所著，是本套丛书中的一本，本书内容涵盖了销售的各个阶段：电话预约客户、登门拜访客户，揣摩客户心思、了解购买需求，与客户讨价还价、排解销售异议，确定成交、催收销售账款，处理客户投诉、跟进回访客户，等等。通过系统地学习和应用此书，将为销售人员提供全方位的销售技能指导，帮助销售人员快速掌握业绩倍增的销售方法。

《销售人员话术模板与应对技巧(实战白金版)》由孙健所著，内容涵盖了销售的各个阶段——电话预约客户、登门拜访客户、揣摩客户心思，了解购买需求、与客户讨价还价、排解销售异议、确定成交、催收销售账款、处理客户投诉、跟进回访客户等等。从这些方面的问题出发，《销售人员话术模板与应对技巧(实战白金版)》结合顾客心理，给出了卓越的解决话术，以及相匹配的销售引导模式，使销售人员“不但知道怎么说，而且知道怎么做”。通过系统的学习和应用此书，将为销售人员提供全方位的销售技能指导，帮助销售人员快速掌握业绩倍增的销售方法。

第一章　摆平电话预约客户的障碍

 销售场景01　接听电话的人不是直接要找的人

 销售场景02　客户好像正在忙，没时间听你的电话

 销售场景03　客户一听是做销售的就直接回绝：不需要

 销售场景04　客户说：我有需要会联系你，你等我电话吧

 销售场景05　客户一听做销售的就说寄资料先看看，需要再联系

 销售场景06　客户说已经与××商家购买了，暂无购买计划

 销售场景07　客户说以前与本公司有过不愉快合作经历，不打算继续合作

 销售场景08　客户一听是卖××产品的，立即要求对产品做报价

 销售场景09　客户一听是卖××产品的，就直接问与某竞争对手比有何优势

第二章　灵活应对，让你的拜访不虚此行

 销售场景01　陌生拜访客户，被前台阻拦

 销售场景02　约定好拜访客户，客户却忘记了

 销售场景03　竞争对手正好也在与客户交谈

 销售场景04　新客户见面时正忙着其他事，顾不上与你说话

 销售场景05　客户引荐下属与你沟通

 销售场景06　被引荐的客户直接询问你与引荐人的合作关系

 销售场景07　没有备足客户需要的各项参阅资料

 销售场景08　客户小瞧于你，觉得你不够资格与他谈

 销售场景09　客户谈到以前与本公司的不愉快合作经历

第三章　把握客户心思，投其所好引好感

 销售场景01　客户拿竞争品牌作比较，找自己产品的各种不是

 销售场景02　客户要求提供多款样品，不确定选择哪种

 销售场景03　客户要求按照对手的某款产品做样品

 销售场景04　客户要求在原价格的基础上替换更好的部件

 销售场景05　客户询问起以往的某起产品投诉事件

 销售场景06　客户嫌介绍的几款产品普通，没有个性

 销售场景07　客户只认牌子，不认货

 销售场景08　客户是业内行家，问的专业问题你都答不出来

第四章　与客户讨价还价，打好太极拳

 销售场景01　客户嫌价高，欲放弃采购

 销售场景02　客户要求与上级对话，确定价格问题

 销售场景03　客户直接让报出最低价

 销售场景04　客户请来熟人帮忙砍价

 销售场景05　客户拿对手的报价作为成交价的参考标准

 销售场景06　客户要求对产品进行分项报价

 销售场景07　谈好价格后，客户又突然要求提供增值服务

 销售场景08　客户提出不降价，就减少采购数量的要求

第五章　关注客户动向，灵活处理合作异议

 销售场景01　对方临时更换了谈判者，谈判从头开始

 销售场景02　对方对己方某位员工有成见，对其发起攻击

 销售场景03　客户对合作政策不满，要求按照他的模式合作

 销售场景04　客户找各种借口，拖延合作谈判的时间

 销售场景05　客户被周边人劝阻放弃此次合作

 销售场景06　客户突然告知采购计划延后

 销售场景07　客户已经暗地里与对手联系上了

 销售场景08　客户说自己说了不算，要请示上级

第六章　踢好临门一脚，让成交更顺畅

 销售场景01　客户担心你给出的承诺无效

 销售场景02　客户在你与对手之间犹豫不决

 销售场景03　客户还是嫌价格高

 销售场景04　你的让步让客户的要求越来越多

 销售场景05　客户编制合同时篡改了部分条款

 销售场景06　把持住合作谈判的优势，逼客户妥协

 销售场景07　不想失单，就得在核心利益上让步

第七章　以和为贵，让催款工作

 销售场景01　客户以卖不出货为由，拒付货款

 销售场景02　客户拖延付款时间，拿钱做别的事情

 销售场景03　客户仗着与上级的交情，不把催款当回事

 销售场景04　客户要求再供批货才把上次的货款付清

 销售场景05　客户要求降低下次进货价，才补交货款

 销售场景06　客户老拿坏典型说事，"破罐子破摔"

 销售场景07　客户之间形成拖欠货款的攀比风气

 销售场景08　客户要定制样品，却迟迟不交定金

第八章　理性处理客户投诉，维护自我形象

 销售场景01　客户一开始就乱发脾气，甚至谩骂员工

 销售场景02　客户因个人原因造成产品损坏，却要求厂家换货

 销售场景03　退换货时间已过，客户仍然要求退货

 销售场景04　客户夸大事实真相，试图讹诈厂家

 销售场景05　责任方还没有确定，双方就发生口角争执

 销售场景06　客户不听协调人员解释，要求见负责人

 销售场景07　客户煽动现场客户放弃购买计划

第九章　跟进回访客户，守好"江山"

 销售场景01　回访过程中，客户偏见所致，中伤某位调查人员

 销售场景02　客户应付回访工作，提供假信息

 销售场景03　没有赠品，客户就不配合回访调查

 销售场景04　回访时间影响了客户的安排，引起客户的厌烦

 销售场景05　温馨提示过于频繁，遭到客户的反感

 销售场景06　客户回访工作断断续续，收集的回访信息失去时效性

 销售场景07　客户对回访工作没有兴趣，认为是形式工程，不给予配合

 销售场景08　不认识的人做回访工作，客户一概不理

参考文献

销售场景 01

陌生拜访客户，被前台阻拦

客户心理活动

(1)领导怎么会认识这样的人，不能让他进去。

(2)现在做推销的人都自己找上门了！

(3)不管是不是领导认识的人，先请示一下，省得自己挨骂。

(4)按照职责做事，不能让陌生人进去打扰同事工作。

(5)对他“验身”，合格了再进去，否则免谈。销售人员的销售目标

冲破前台的阻碍，顺利进入公司。这是每一个销售人员陌生拜访客户的最低目标。如果被前台拦下，那么拜访工作就到此为止了。销售人员的销售意识与行为准备

现在很多推销人员都开始了扫楼、地毯式搜索信息，这让很多公司前台感到厌烦，所以一遇到来找人的陌生人，他们就会不自觉地表现出一种本能反应：“赶紧让他走”。这就给我们销售人员的拜访工作带来巨大的阻碍。所以，这就要求我们销售人员提前做些工作，让自己的被拒绝概率降到最低点。

(1)学会自我包装。以貌取人是每个人都会存在的心理，前台也不例外。所以我们在拜访客户时，适当地对自己进行外表的包装，让对方看上去觉得我们是一个有身份的人，绝非泛泛的推销人员。

(2)用事实证明自己的身份。尤其面对一些以貌取人的前台，你不妨让自己名片上的职位适当地抬高些。另外，讲述一段你与贵公司××接触合作的经历，让客户觉得你真的是公司的合作伙伴，进而放松对你的戒心。

(3)适时地“贿赂”前台。让她成为你的引荐人。一般前台都是女性，她们通常对一些免费的小礼品比较热衷，而且每个女性都希望别人夸奖自己很漂亮、有气质；所以你不妨从这里人手，试着获得前台的“芳心”，然后再借助她的引荐找到要找的人。

总之，销售人员要时刻做好准备，灵活应对前台的阻扰，绝不能因为前台的阻扰，停止了拜访的脚步。客户的忙碌并不是把我们拒之门外的借口，我们销售人员一定要从中找到突破口，巧用客户的搪塞之词，为自己争取到下次预约的主动权。  话术点评：通过小礼物赢得前台的“芳心”，这样也能够让她对你产生较深刻的印象，以后再过来自然也就不会太难为你了。

话术点评：巧借衣服之名。对客户进行赞许。让其内心感到欣喜，然后询问购买信息，让其看到自己对女朋友的关心，由此及彼，她也会乐意相告，自然闲聊的话题就打开了。

话术全景展开参考模板：

销售人员：“您好！我是××公司的，这是我的名片。今天我正好办事路过，想找一下你们的采购经理，请问他的办公室在哪里？谢谢！”

前台：“××，对不起，您有预约吗？没有预约，我没法让您进去啊！”

销售人员：“我之前跟你们这边的其他同事合作过，现在他离职了，让我过来碰碰运气，找一下新任的采购经理，所以我也不知道他的联系方式。”

前台：“要不您问问您的朋友，看他能不能联系到，我这边是不能随便介绍您进去的！”

销售人员：“我也知道您的难处，那您方便告诉我现在的采购经理叫什么吗，我让朋友帮我联系一下。”

前台：“他姓李，叫李××。”

销售人员：“谢谢您了，回头见！哦，送您一个小礼物做纪念，以后再见面咱们就是熟人了．再见！”

常见错误销售行为规避

01／你凭什么不让我进去。你不过就是个前台！

一旦这样和前台说话，以后你就别想前台对你有好脸色看，而且你侥幸真的进去了，前台也会在负责人面前诋毁你，让你名誉受损。

02／那您方便引荐一下吗。我真的想找你们合作！

一般前台不愿意没事找事，除非公司规定陌生厂家来人可以引荐，否则很少有前台愿意替你打电话询问，因为她没有权利这么做。

03／那这样。我先把资料留下，您帮忙转交给负责人，好吗？

这样的做法无疑是自我安慰，大部分前台会把资料丢在一边，谁愿意看谁拿走，很少有前台会根据资料内容将其递给内部需要的人，所以，你得到约见的机会很渺茫。

04／不理会前台的反应，擅自进去找人。  从一定意义上讲，这种行为，对方是有权请保安的，所以还是不做为好。

P33-36

“等待上门式”销售模式已经完全被市场淘汰。在当前的市场竞争中，任何销售企业要想拥有一席之地，就必须发动所有的销售人员，让他们动起来，主动去寻找客户，寻求销售机会，进而洞察客户心理，最后引导客户产生购买行为。

我们知道，如今是一个供过于求的时代，销售人员要想在众多的同行人员中脱颖而出，就要有自己的“绝活”，能够让客户迅速成为你的“俘虏”。而这“绝活”，不是靠别的，靠的就是你的嘴皮子：在适当的时机，说恰当的话，付出得当的行为。换言之，就是需要每位销售人员都掌握一套符合自己优势特征的销售话术，进而有效引导客户接近你、相信你，最终成为你的合作伙伴。

已经有无数的事实证明了这一点，面对同一位客户，使用技巧性销售话术的成单率比普通销售说服的成单率要高出3～5倍。而这也正好验证了日本销售大王河濑和幸的一句话：只要掌握了销售技巧，灵活的销售话术，任何商品都会变得畅销起来！

为了让所有的销售人员都能变成河濑和幸，华通咨询的销售力培训老师和咨询顾问一直从事着各类型销售团队、销售人员的话术设计、销售技巧等方面的训练，曾帮助数十家企业重新建构销售力系统，让他们在新的竞争环境下取得了良好的业绩。“微表情销售力提升丛书”正是基于这样的实践基础，悉心研发而成的。

本套丛书系统地归纳了销售过程中最常见的各种销售场景，针对每个场景中重点应对的问题进行了深入的剖析，并在此基础上为大家提供了专业的销售话术模板，便于读者朋友们做模拟示范，以最快的速度掌握其中的要领与精髓。

本书在内容编写的结构上，最大的亮点就是结合客户的心理活动，提供最佳的销售话术以及匹配的销售引导模式，引导销售人员走出“不知道怎么说，不明白怎么做”的销售困境。可以这样说，只要按照本书的指导，将理论与实际相结合，悉心体会，必然会出现立竿见影的效果。

本书的定位在于引导销售人员活学活用这些话术与技巧，确保与客户有效沟通，最后成功地与客户达成销售与交易。我们期待销售人员读完此书后，销售能力大幅提升，并能够轻松解决多个问题：

（1）认清每个销售环节和销售场景，洞悉客户的心理特征，准确把握自己的销售目标，不再盲目地实施销售行为；

（2）根据客户的行为特征，提供“即学即会，一用就有效”的销售话术和销售引导技巧，帮助销售人员与客户之间迅速建立起友好的联系；

（3）指导销售人员在合适的时间、合适的地点用合适的“话术和微行为”影响、刺激客户成交。

《销售人员话术模板与行动技巧》是本套丛书中的一本，本书内容涵盖了销售的各个阶段：电话预约客户、登门拜访客户，揣摩客户心思、了解购买需求，与客户讨价还价、排解销售异议，确定成交、催收销售账款，处理客户投诉、跟进回访客户，等等。通过系统地学习和应用此书，将为销售人员提供全方位的销售技能指导，帮助销售人员快速掌握业绩倍增的销售方法。

参加本书编写工作的人员包括：孙健、孙科炎、陈智慧、李国旗、罗先凤、洪少萍、李瑞文、秦术琼、宋松红、孙东风、谭海燕、谭汉贵、王晓荣，在此一并表示感谢。

最后，衷心地希望这本书能给广大读者朋友的销售工作提供一些帮助。如果发现书中有不足之处，还请您提出宝贵的意见。