马克·大卫·琼斯编著的《完美客户服务成就卓越》抛开了时髦的流行术语和商业理论，向追求卓越的组织提供了一条切实可行的途径。本书呈现的是一个真实的世界，讲述的是一个屡试不爽的客户服务改进流程，而绝非昙花一现的商业技巧。如果你真的已下定决心要做彻底改变，并已为实现世界级卓越做好了充分准备，那么你现在可以开始翻开《完美客户服务成就卓越》。

马克·大卫·琼斯编著的《完美客户服务成就卓越》抛开了时髦的流行术语和商业理论。向追求卓越的组织提供了一条现实可行的途径。本书呈现的是一个真实的世界。讲述的是一个屡试不爽的改进流程，而绝非昙花一现的商业技巧。本书紧紧围绕四个关键理念搭建卓越组织的战略基础。

卓越领导力——如何使用突破性的“卓越领导力模型”（基于华特迪士尼和众多知名企业成功经验）推动企业转型。

员工敬业度——激发员工工作激情以及激励企业员工（企业文化）为外?客户提供产品和服务。

客户满意度——创造一种服务体验，巩固你同客户之间的长期关系，提高客户忠诚度{企业的品牌）。

忠诚度和基业长青——实现企业诚信和企业经营数据相互融合。

毫无疑问，这不是一本学术类商业理论书籍。而是一本关于员工的书，它将告诉你如何通过激发员工和理解员工来打造企业的竞争优势。《完美客户服务成就卓越》是数年经营实践积累的结晶，书中详细阐述的是一个非常实际的方法：如何把事情做到点子上。实现卓越的经营业绩与收益。

如果你真的已经下定决心要做彻底改变，并已经为实现世界级卓越?好了充分准备。那么你现在可以翻开本书了。

序

前言

第一部分 打造卓越企业之根基

 第1章 客户就是衣食父母

 第2章 内部客户和外部客户

 第3章 “修炼”卓越领导力

 第4章 卓越领导力模型实现企业转型

第二部分 企业文化(内部客户)

 第5章 昭示企业文化承诺

 第6章 招聘卓越员工

 第7章 优化办公环境

 第8章 借助流程力量

 第9章 建立奖励机制

 第10章 了解员工代价

第三部分 企业品牌(外部客户)

 第11章 昭示企业品牌承诺

 第12章 打造卓越员工

 第13章 优化办公环境，服务外部客户

 第14章 借助流程力量，服务外部客户

 第15章 提供产品和服务，满足客户需求

 第16章 了解客户代价

第四部分 迈向卓越

 第17章 “服务网”

 第18章 服务补救

 第19章 客户服务的要点

 第20章 迈向世界级卓越

作者简介

对于所有组织而言，其最重要的方面就是它所服务的人——包括外部客户和内部客户(组织员工)。客户和企业一样，虽然各有其独一无二的特性，但也有相似之处。我们在同它们打交道时，这种相似性有助于我们在采取行动时做到有的放矢。在同一领域随便找两个客户进行比较，你常常会发现它们之间存在很大的差异。即便客户之间存在某种差异，最优秀的组织却可以通过成功定制自己的产品和服务，真正让每一个客户的需求都能得到满足。

世界级组织会想方设法收集相关的、有效的客户信息。要想客观平等地看待任何事物，最高效的方法是收集大量有代表性的事实和数据——年龄、性别、收入状况、购买模式等一系列定性和定量的数据。

为什么世界级组织能够表现出众，取得令人刮目相看的业绩呢?在收集人口统计数据时，它们将主要精力放在收集消费心态数据上。这么做，它们不仅了解了客户，更做到了真正理解客户(我们会在稍后部分详细解释)。

一个企业最让人捉摸不透的地方是其同客户打交道的能力。每一个世界级组织都以竞争对手所无法匹敌的努力去理解自己的外部客户和内部客户，并通过这些理解给客户带来超越预期的体验，最终赢得他们长期的忠诚。

大多数人都有过去商店购物的体验，好像自己是“一个长了腿的钱包”，觉得店员只关心能卖给他们什么。在这种情形下，你感觉自己完全是因为钱而受到尊重。之所以会留下这样的印象，是因为店员只关注交易过程，而忽视了你作为一个人的感受。销售大师杰弗里．吉特默(Jeffrey Gitomer)曾有句标志性的口号：“人们不希望有被推销商品的感觉，而是喜欢主动购买。”真是一语见地!

一流员工不只关注交易过程，更关注你作为一个人的感受。显然，客户更喜欢被当做一个受尊重的人来对待，只不过这个人恰好有钱。那些行业中的佼佼者在完成一笔交易后，不但赚取了销售收人(而且常常比那些只关心交易过程的企业赚得更多)，更发展了一名忠实的客户，并借此为组织带来源源不断的利润。

或许你早听说过“VIP”这个字眼，通常是指“非常重要的人”。为了建立一种更个性化的关系，许多标杆企业已将VIP的意思转化为“非常有个性的人”。为了能在竞争中立于不败之地，世界级组织意识到它们必须透彻理解客户的特性，并且定制自己的产品和服务，使客户需要得到最佳满足。在这个大量定制化的年代，这一事实的重要性怎么强调都不为过。只有真正理解客户的消费动机和购买原因，你的生意才能如火如荼、兴旺发达。关于这一点，零售学家、畅销书《客户为什么购买》(Why We Buy)的作者帕科·昂德希尔(Paco Underhill)是这样解释的：“……各项细节，即使是最浅显的道理，有时候也容易被商家忽视。我经常和客户谈起的一句话就是：看上去显而易见的东西通常并不是那么明显。”

P9-10

为什么成功的企业总能保持成功?原因看似简单，其实有着深刻的道理。因为这些企业努力去理解客户的需要和预期，并做到始终如一地提供令客户满意的产品和服务。本书将告诉你如何遵循“客户第一”的法则，让你的企业也能做到同这些卓越企业足可比肩的经营业绩。

为了能让你更容易理解这种“客户第一”的法则，顺利完成企业文化和企业品牌的转型，我们创建了全面的“卓越领导力模型”。这个模型汇集了我们在华特迪士尼公司数十年成功的领导经验，以及多年来各种大型、中型和小型成功企业的研究经验。它可以作为一个指南，为各种类型组织的领导者提供指导，帮助他们获取经营利润，实现长期成功并赢得世界级美誉。

为何读本书

何必另找一本别的商业书籍呢?本书将为你提供一条非常实用的方法，告诉你如何从客户出发，把事情做到点子上，适时发力，实现卓越的经营业绩。《完美客户服务成就卓越》以客户(包括内部客户和外部客户)的视角提出领导力模型，对内，你要以员工为本(建立组织文化)；对外，你要以客户为本(树立品牌形象)。

本书所奉献的是一个经过验证、对实现一流经营业绩行之有效的方法。每天都有一些企业在它们各自的领域取得最出色的经营业绩，这绝非偶然。它们努力遵循并不断改进自己的策略和技巧，轻松击败竞争对手。

市面上关于如何创建高效企业文化的商业书籍和文章俯拾皆是，关于如何树立公司品牌的书籍和文章也不在其右。对于这两个主题的重要性和其相互之间的关联，专家已做过深度探讨，认为它们是同一商业难题的两个方面；然而没有人有效地将两者合二为一统一考虑，直到本书的出现，才将两者整合进我们新的领导力模型中。

经过多年来同各种类型成功企业的合作，我们发现，在这些企业辉煌成就的背后，都有着惊人的相似性。对于如何始终如一地实现出色业绩、赢得全世界客户和专业人士的尊敬，它们的方法极其类似。最终我们找出了这个模式并研发出我们自己的新模型，揭示了这些企业如何通过自己企业文化和企业品牌的转型走向巨大成功、打造真正的世界一流，相信这个模型也将让你的企业经营环境得到优化。

这些传奇公司是如何做到与众不同、技高一筹的呢?让我们做一个比较。如果你问领导者们忙不忙，通常得到的回答都是“忙得不可开交”。在当今千变万化的商业环境中，我们每天都忙得不亦乐乎。以至于每每推出新计划后，随着6～12个月之后责任追究的开始弱化，新计划往往会受到“忽视”，由此便产生了声名狼藉的所谓心血来潮之举。

成功的组织如何在改善经营效率、推行变革时避免走人心血来潮的陷阱呢?它们选择了截然不同的做法。它们没有把变革当做一个独立的项目，而是当做一个持续的、长期的改进流程，当做一个没有结束日期的措施。按照这一思路，一些商业问题，比如企业的价值观和愿景、如何提供服务以及如何同客户打交道等，都是恒定不变的；而另一些商业问题，比如经济环境、政治和社会因素等，会随着时间的变化而变化。

领导力的确很重要……此书在手。唯一能阻止你成为伟大领导者的人就只有你自己。

——李·科克雷尔，华特迪士尼世界度假区前任执行副总裁，畅销书《创造魔力》（Creatirlg Magic）的作者

马克·大卫·琼斯和J.杰夫·科伯为各行各业的领导者准备了一本必读书！《完美客户服务成就卓越》展现了一个看似简单但屡试不爽的模型，帮助你的企业向行业领导者迈进。本书包含大量来自现实企业的成功案例，向所有追求卓越的企业提供了一个能够仿效的完整框架和能够借鉴的精辟见解。本书汇集了丰富的观点，是一本再实用不过的书。非常好！

——史雷史瑞·加拉，加拿大多伦多西奈山医院（Mount Sinai Hospital）组织发展总监

《完美客户服务成就卓越》一书收录了各种现实案例，不但引发了领导者大量思考，也让他们得到了大量借鉴。书中最引人注目的观点就是提供优质客户服务不但能成为很开心的事，更可为企业发展锦上添花。六个P[承诺（Promise）、人（People）、地点（Place）、流程（Process）、产品（ProdtJct）和价格（Price）]不仅适用于私营部门，对于公共部门也同样适用。

——卡米·盖茨发·内特，费城管理主管

毋庸置疑！本书出自具有实战经验的专家之手。提供了实现商业成功的屡试不爽的方法。无论是公共部门还是私营部门的专业人士，都需要惊人的洞察力。本书仿佛开启了一段阐述世界顶级公司背后真实故事的旅程，是一本令人绝对意想不到的书。我向全世界的校友隆重推荐这本《完美客户服务成就卓越》。

——帕梅拉·艾林，华盛顿礼仪学校（Protocol School of Washington）董事长