本教材最大的特点是实用性强、针对性强。全书以饭店前厅和客房的实际工作流程为主线，通过大量的典型案例，全面介绍了饭店前厅部和客房部的的业务运行、服务技术、对细节问题的处理以及做好前厅和客房服务所必需的基础知识，重点阐述了前厅部和客房部各岗位的服务要求与服务程序，从而将饭店前厅部和客房部的实际工作情况和要求真实形象地呈现在学生面前。

全书共分为十二章，主要内容有前厅部概述、客房预订服务、礼宾服务、前厅接待服务、前厅综合服务、客房部概述、客房服务基础知识、客房和公共区域的清洁保养服务等。

第一章 前厅部概述

 第一节 前厅部的地位与功能

一、前厅部在饭店中的重要地位

二、前厅部的功能

三、前厅部的发展趋势

 第二节 前厅部的组织机构与岗位职责

一、前厅部组织机构设立应遵循的原则

二、前厅部组织机构模式

三、前厅部主要机构简介

四、前厅部主要管理岗位和服务岗位职责

 第三节 前厅布局、设备和环境

一、前厅设计的基本原则

二、前厅的分区布局

三、主要设备

四、前厅大堂装饰美化

五、前厅大堂环境质量控制

 第四节 前厅服务和人员素质要求

一、前厅服务的含义

二、前厅服务的原理

三、前厅服务的要求

四、前厅服务的主要特点

五、前厅部对客服务全过程

六、前厅部管理人员素质要求

七、前厅部服务人员素质要求

 第五节 前厅部际沟通

一、前厅部际沟通的原理

二、前厅部际沟通的基本方法

三、前厅部际沟通协调实务

本章小结

复习思考题

第二章 客房预订服务

 第一节 客房预订概述

一、预订需用的设备

二、预订的工作范围和内容

三、预订员的岗位职责和注意事项

 第二节 客房预订的种类和方式

一、客房预订的种类

二、客房预订的方式

三、客房预订的注意事项

 第三节 客房预订的程序

一、客房预订的操作形式

二、客房预订的程序

三、不同通信方式预订的工作流程

 ……

第三章 礼宾服务

第四章 前厅接待服务

第五章 前厅综合服务

第六章 客房部概述

第七章 客房服务基础知识

第八章 客房与公共区域的清洁保养服务

第九章 客房对客服务

第十章 洗衣房

第十一章 客房安全保卫服务

第十二章 饭店前厅客房服务礼节礼貌

参考文献