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如果人生是大海，那么，职场、商场和官场，就是潜藏在大海中的三种暗流或漩涡。除非你一辈子都躲在家里，否则，不管你是自己做小生意，或是当个平凡的上班族，多多少少都会遇到这三种暗流。事实上，成败的关键在于“攻心”，“攻心”的关键则在于人性。当你懂得如何摸清人性的“死穴”，如何听懂人家不会说的“潜台词”，你才是真正的公关高手，否则，就算你口才再好，反应再快，也只是聒噪的小丑。本书揭露商场上谈判及危机处理时，运用的实战说话攻略和攻心战术，同时也收集了世界名人的攻心说话实例。

智者说的话像“钥匙”和“密码”，简单几个字，就解开人们的疑惑。愚者说的话，就像噪音，让人听不出重点。你要当智者，还是愚者？关键在于说话时你懂不懂得“攻心”。

本书揭露商场上谈判及危机处理时，运用的实战说话攻略和攻心战术，同时也收集了世界名人的攻心说话实例，在精彩故事中让你得到“攻心为上”的启示和学习如何精准攻击对方“死穴”，让你“谋定而后言”，掌握制胜的关键。

【自序】说对话，没有要不到的糖

攻心说话必懂的“法则”和“效应”

 策略01 如何把对方的N0变成YES？

 策略02 “不说话”的说服秘诀

 策略03 把自己的需求，包装成对方的需求

 策略04 让对方认错，自己就对了

 策略05 找对频率，才能用遥控器转台

 策略06 先引起对方的好奇心，再开始催眠

 策略07 出奇，是制胜的快捷方式

 策略08 让猎物自己跳下陷阱

 策略09 恶魔也需要赞美

 策略10 佛要金装，是为了给众生看

 策略11 客户如是台风，你不妨当杂草

 策略12 先认错，别人就无法下手

 策略13 只要是人，都有嗜好

 策略14 用拆零件策略，瓦解坦克人

 策略15 会嫌货的才是好顾客

 策略16 找准死穴

 策略17 只要和顾客吵架，你就是输家

 策略18 播种策略：收割期不用急于现在

 策略19 正话反说的“荒谬放大镜”

 策略20 先甜后苦的苦，特别苦

 策略21 以退为进，鱼自己会上钩

 策略22 每个人的子弹都有限，你的客户也是

 策略23 会叫的狗，其实最怕比它凶的人

 策略24 用未来买他的现在

 策略25 攻心，就能提高产品的附加价值

入侵对方大脑的说话术

 策略26 愈难懂的书，愈多人想看的“反语策略”

 策略27 让对方把狗关起来的“制造需求策略”

 策略28 让对方自己脱掉盔甲的“弃甲策略”

 策略29 放弃自我个性的“迎合策略”

 策略30 找到导盲犬屁股的“引诱策略”

 策略31 让乘客主动跳海的“分级策略”

 策略32 不把小偷当贼看的“不动手策略”

 策略33 让对方不用说太多的“知心策略”

 策略34 把话反着说的“反拗策略”

 策略35 青蛙不一定会变王子的“需求策略”

 策略36 千万别谈缺点的“避实就虚策略”

 策略37 杜撰美丽故事的“无中生有策略”

 策略38 换汤也换药的“比较策略”

 策略39 正中靶心的“直言策略”

 策略40 别急着出手的“形象策略”

 策略41 把陌生人变忘年交的“制造关系策略”

 策略42 比对方更冷静的“镇定策略”

 策略43 绝对不制造误会的“重复策略”

 策略44 比说话更高竿的“身教策略”

 策略45 让对方受重视的“焦点策略”

 策略46 让凶手放下枪的“温情策略”

 策略47 凑右脸让人打的“宽容策略”

 策略48 施以小恩的“大方策略”

 策略49 说服必备的“准备策略”

 策略50 绕圈子的“见缝插针策略”

商场、官场的死穴，说话谈判术

 策略51 为坏消息加上好分数

 策略52 在顾客面前绝不能说的话

 策略53 窃窃私语是不尊重客的行为

 策略54 别让双向沟通变ADSL

 策略55 慎用充满个人价值观的语言

 策略56 宁可少一个朋友，也不要多一个敌

 策略57 得意忘形最易惹祸上身

 策略58 公权力是白色暴力

 策略59 不要挑战公众的喜好

 策略60 表达错误是自打嘴巴的第一步

 策略61 粗心最容易刺痛别人的心

 策略62 危言耸听是自找死路

 策略63 哗众取宠一不专业

 策略64 冲动的人，说话永远不会完整

 策略65 假装专业，是自己搬来砸脚的石头

 策略66 用错词不如别说话

 策略67 转述需要最高的天分

 策略68 没做过的事，都不是容易事

 策略69 乱问隐私没有好下场

 策略70 重点不能老是放后面

 策略71 别强迫别人接受你的隐私

 策略72 不要洒下猜疑种子

 策略73 理直气壮，为什么还会输？

 策略74 掌握表态时机，以免里外不是人

 策略75 适时拉上嘴巴的拉链

 策略76 搞清楚成果报告和邀功的差别

幽默是最无反作用力的武器

 策略77 把对方的炸弹丢回去

 策略78 见招拆招的智慧

 策略79 临危不乱，才是真幽默

 策略80 消除紧张，等于成功了一半

 策略81 拉近距离的幽默

 策略82 展现气度的幽默

 策略83 略施小计的幽默

 策略84 讥讽的幽默

 策略85 用幽默宣泄不满

 策略86 给人台阶下的幽默

 策略87 利用幽默解围

 策略88 自嘲的幽默

 策略89 用幽默代替沉默

 策略90 骂人不带脏字的幽默

 策略91 幽默的语言是最具魔力的语言

 策略92 以子之矛，攻子之盾的幽默

 策略93 说反话的智慧

 策略94 苦中作乐真幽默

 策略95 得寸进尺的幽默

 策略96 明捧暗讽的幽默

 策略97 用幽默拍对马屁

 策略98 四两拨千斤的幽默

 策略99 用幽默堵住人家的嘴

 策略100 幽默是创意的极限

 策略101 用幽默做生意

策略02：“不说话”的说服秘诀

很多人问我，在面对许多不讲理的奥客时，有什么办法可以化暴戾于无形？如果你爱看恐怖片，一定会知道，最让人全身紧绷、情绪高涨的时刻，不是恐怖的凶手或鬼怪出现的时候，而是在那之前，一片寂静的凝滞画面，那种宛如暴风雨前的杀戮时刻，才是最具有压迫感的力量。

远在三国时代，孔明著名的“空城计”就是以寂静来制造恐惧，并战胜对手的。他只身一人站在城上，面对敌方干军万马，不仅没有慌乱地调动将士应战，反而气定神闲地弹起琴来。这股出人意表的沉默力量，让手无一兵一卒的他，成功吓退敌方大军。

同样的，在我的谈判及公关经验里，对那些来势汹汹想找碴的人，如果你能适时地不动声色、不随之起舞，而是以沉默、坚定的态度盯着对方，所产生的说服力，反而比你硬碰硬或滔滔不绝来得有效，这种什么也不说的沉默策略，说来奇怪，却能有效改变对方的态度和敌意，而且屡试不爽。

我有位朋友是一家钢铁厂的厂长，当时厂里有位老员工，因为亲戚送给他几只鸡，但他家里没有空间放养这些鸡，于是他仗着自己在公司里十分资深，就在工厂围墙的角落边围了一个鸡圈。

厂长看到这不象样的鸡圈，便叫人劝老员工处理鸡群、拆除鸡圈。没想到老员工硬是不拆，厂长只好派人强行抓鸡拆圈。于是，暴跳如雷的老员工直接闯进厂长办公室里大声怒吼。

但是，厂长从头到尾没抬过头，眼光始终专注在桌上的文件，彷佛眼前的喧闹只是幻影。老员工一阵怒吼过后，看厂长不吭一声，自己反倒尴尬起来，进也不是，退也不是，只能像小学生一样僵持在办公室里。

终于，厂长看完文件，抬起头来看着工人，说：“你自己想想这样做对不对，这次可以算了，以后再发生类似的事，就没这么好商量了。”说完起身离去。

老员工没反驳，也没话反驳，因为一开始的沉默，早让他原本要搬出来吵架的词语烟消云散，最后只能低着头回去处理善后。

厂长之所以获得胜利，就是因为他没被老员工的气焰和暴躁的情绪所左右，他聪明地不随暴怒的对方起舞，反倒让对方没戏可唱，不战自败。后来，听说这名厂长被老板提拔为总经理。

因此，想成为公关专家，不一定要口若悬河或者伶牙利齿，懂得人性和攻心策略，才是最重要的，当你要开口前，不妨先想一想，你真正要的是什么？我相信情绪化的破口大骂，绝不可能让你化险为夷，同样的，就算你有理，只要和客户吵架就别想得到订单，为何不在情势紧张时，用沉默来化掉烟硝味？

切记，公关的目标不是要你和客户吵架或冲突，想搞定对方，你就必须先闭嘴，听见对方的诉求和批评，才能搞懂对方的死穴和需求在哪里，这才是专业的攻心高手。毕竟，如果你搞不懂对方的武器和盾牌是哪个厂牌，怎么可能找到方法击败他？换句话说，如果对方先把子弹用光，而你根本还没开始发射，那么你就赢了。

P9-11

说对话，没有要不到的糖

有位老人，他膝下无子女又体弱多病，在不得已之下，他决定搬到养老院去让人照顾，并宣布出售他的房屋。

购买者闻讯蜂拥而至，房屋底价从二十万美元，一路攀升到三十五万美元，而且价格还不断上扬中。

老人郁闷地坐在沙发上，看着这栋陪着他六十多年的房子，要不是身体不佳，他绝对不会把这栋房子卖掉。

就在拍卖会气氛到达顶峰时，一个衣着朴素的年轻人来到老人面前，弯下腰，低声说：“先生，我想买这栋住宅，可是我只有三万美元。”

“但是它的底价就是二十万美元啊！”老人说，“而且现在已经到三十五万美元了。”

这时年轻人又轻声说了一段话，说完之后，老人突然站起来，示意人们安静下来：“朋友们，这栋房子的新主人产生了。”

老人拍着身边年轻人的肩膀：“就是这个小子。”

令人惊讶的是，年轻人并没有加价，他从头到尾就只有那三万美元，他到底说了什么，竟能让老人舍弃三十五万美元的高价？

原来，年轻人告诉他：“先生，如果您把房子卖给我，我保证您可以继续生活在这里。我会陪您一起喝茶、读报、散步，让您天天都快快乐乐的。相信我，我会用我最大的精力时时关爱您。”

这个年轻人用三万美元的低价，就能买下一栋价值三十五万美元的房子，就是因为他细心观察到老人内心真正的需求，老人要的并不是钱，而是对于这栋房子的不舍与希望有人陪伴的心意。

我想这位年轻人应该是个有经验的公关专家，因为他能准确瞄准对方的需求，打中对方的内心，让人不点头都很难。

这就是攻心说话的重点，一针见血，一眼看破对方需求和着眼点。话不必多，却要字字精确，字字打进对方的心，才是好的攻心说话术。这就像滑轮定理，滑轮放对了，你就可以用最省力的方式拉起重物。

我一直记得这个故事：中国国画名家俞仲林先生画的牡丹名闻遐迩，有某个议员慕名买了他亲手绘的牡丹。

谁知某天朋友来访看到后，竟然大呼不吉利，“你看，这牡丹根本没有画完整，缺了一大角。你不知道牡丹代表富贵吗？缺了一角岂不是富贵不全？”

议员一看也大吃一惊，连忙把画拿回去，想请俞大师重画一幅。大师听了他的理由，灵机一动，告诉这位议员：“牡丹代表富贵，缺了一边，不就是富贵无边吗？”

议员一听，立刻如获至宝地把画捧回家，因为别人的牡丹是富贵双全，他的牡丹可是富贵无边啊！

其实，众所周知，好话人人会说，要把话说“好”并不是件难事，难就难在，你要先掌握“对方在意的是什么”。待你掌握住这个要点，再配合语气、手势、态度，以及后续的铺陈，生意成功的机率便大大增加。

当然，这项要点也决定你讲出来的话，好不好听、动不动听、能不能被听进去？是不是能够精确攻心？有没有延续话题的效果？

这些道理不能不懂，却很少人懂。你也会发现，公关专家从来不会告诉你这些攻心秘决，因为这是他们毕生精力所集，也是暗藏的压箱宝，告诉你，等于把江湖秘诀给说破，人人都当得上公关专家。

这本书就是要告诉你这些秘而不宣的诀窍，同时援引古今中外各种说话实例和方法，希望对有心突破的你有所帮助，并藉此做好公关、提升业绩。